近年來，醫(yī)患矛盾突出，且有進一步加劇的趨勢。因而,如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，已成為各級醫(yī)院研究的重大課題。我院本著突出特色、以人為本科學(xué)發(fā)展的工作思路，積極強化人性化服務(wù)，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，創(chuàng)建誠信醫(yī)院，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。
1 實施路徑服務(wù)，提高服務(wù)水平
路徑服務(wù)是臨床路徑的演變和發(fā)展，是以臨床路徑為主線，以人性化醫(yī)療服務(wù)和親情護理相互融合的一種具有本院特色的服務(wù)模式。按照住院患者的各時間段要求，完成各項檢查、治療、護理各時段的醫(yī)患溝通，讓患者更加明白、滿意、放心，減少就醫(yī)費用。為此，我們制定了詳細的考評方法、獎懲辦法和285 項評價標準，每項標準確定了不同考核點，并堅持每周檢查、現(xiàn)場督導(dǎo)、每月講評，嚴格獎懲，使醫(yī)院形成了良性互動的激勵約束機制，提高了服務(wù)水平。
2 實施人性化服務(wù)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系
2.1 營造和諧的人文文化氛圍 黨的十六屆四中全會提出了構(gòu)建社會主義和諧社會的目標。我院把人性化服務(wù)作為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的切入點，在注重醫(yī)院環(huán)境渲染的同時，從每一個細微之處努力滿足患者要求，如門診大廳增設(shè)方便門診，簡化就醫(yī)流程; 設(shè)立電子查詢系統(tǒng)，方便患者及家屬了解所需; 服務(wù)臺及時負責(zé)門診的導(dǎo)醫(yī)、分診、扶老攜幼、解答咨詢、供應(yīng)飲水、發(fā)放健康教育處方、護送檢查及住院等。積極為患者排憂解難，為營造和諧醫(yī)患關(guān)系打下了良好基礎(chǔ)。
2.2 提高醫(yī)務(wù)人員和患者的健康知識水平 和諧的醫(yī)患關(guān)系是一種雙向的醫(yī)患關(guān)系，其實質(zhì)是醫(yī)患雙方權(quán)利和義務(wù)的對立統(tǒng)一，因此，對醫(yī)護人員要加強醫(yī)學(xué)、倫理、法律知識培訓(xùn)，對患者及家屬也要進行相應(yīng)法律法規(guī)、健康知識的宣教。我院利用多種方式進行醫(yī)護人員培訓(xùn)，如開展醫(yī)療安全教育和白衣天使形象教育活動，聘請北京專家傳授相關(guān)的禮儀知識，還組織了“假如我是患者”座談和演講，增強醫(yī)務(wù)人員換位思考和對患者的理解。科室每月召開工休座談會，宣傳有關(guān)的法規(guī)及制度和相關(guān)健康知識，發(fā)放一些宣傳畫冊和健康知識材料，提高患者的健康知識水平。
3 以人為本，創(chuàng)建誠信醫(yī)院
3.1 加強人性化配置，創(chuàng)建綠色醫(yī)療環(huán)境 我們以綠化、美化、凈化、亮化為核心，規(guī)范和調(diào)整醫(yī)院整體布局，裝修改造了內(nèi)科病房樓，又新建了12 層外科樓及8 層門診醫(yī)技樓，醫(yī)院3 座大樓全部使用中央空調(diào)，微機管理實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化，并裝有閉路電視、電子顯示、收費查詢、語音播放、集中吸氧負壓吸引系統(tǒng)、消防煙感系統(tǒng)。我院實施了院前急救和院內(nèi)搶救一體化，為患者開通了綠色通道，配備了訓(xùn)練有素、技術(shù)嫻熟的醫(yī)務(wù)人員，為提高危重患者的搶救成功，建立了全省同級醫(yī)院一流的ICU 室。設(shè)施完善的裝備，溫馨舒適的病房，優(yōu)美敞亮的就醫(yī)環(huán)境，充分體現(xiàn)了人性化配置，以及規(guī)范的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3.2 規(guī)范用藥行為，減輕患者負擔(dān)?。?）醫(yī)院公開招標購藥,實行以公開、公正、公平為原則的藥品招標采購制度，平均藥價下降了8%，使患者用上安全藥、放心藥。（2）患者選擇臨床用藥，醫(yī)生對每個住院患者都要根據(jù)具體情況制定出不同的治療方案，把藥品按高、中、低三個檔次，讓患者進行選擇，在病歷通知書上簽字后才能為其用藥，避免了醫(yī)生私自開大處方，加重患者經(jīng)濟負擔(dān)的現(xiàn)象。
3.3 維護患者權(quán)益，實施告知程序 醫(yī)患關(guān)系是生命相托的特殊關(guān)系，醫(yī)生的工作對象是人的健康和生命。人的生命和健康是無價的，每個人無論其地位、種族、經(jīng)濟能力、宗教信仰如何，都具有平等的醫(yī)療權(quán)力，都具有知情權(quán)、選擇權(quán)、隱私權(quán)等。為尊重患者權(quán)利，我院于2005年實施了重要操作和檢查告知程序，對于患者需要的特殊檢查，需征得患者或家屬的簽字同意。使患者在住院期間能夠?qū)ψ约旱募膊≡\斷、檢查治療方法等做到心中明白有數(shù)，從而獲得了充分的知情權(quán)和選擇權(quán)。
3.4 注意人文關(guān)懷，加強醫(yī)患溝通 醫(yī)患溝通是人文關(guān)懷在臨床工作中的具體應(yīng)用，它既是醫(yī)患雙方相互理解、解決問題的重要手段，也是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的前提。我院于2006年制定了醫(yī)患溝通制度，使用了醫(yī)患及護患溝通記錄單，對溝通的時間、內(nèi)容、方式、方法、記錄和技巧都作了具體要求，還通過入院宣教、疾病知識宣教、健康指導(dǎo)等方式強化對患者的指導(dǎo)，為營造和諧的醫(yī)療環(huán)境，創(chuàng)建誠信醫(yī)院，打造了一個全新的現(xiàn)代化醫(yī)療平臺。
本文作者：河北省唐山市豐潤區(qū)人民醫(yī)院 周瑞萍等
