醫(yī)院文化是醫(yī)院在長期的發(fā)展過程中形成的具有醫(yī)院自身特征的并為醫(yī)院的全體成員普遍認同和共同遵循的思想作風、價值觀念和行為規(guī)范。一所優(yōu)秀的醫(yī)院必然具備優(yōu)秀的醫(yī)院文化，這是醫(yī)院的靈魂和可持續(xù)發(fā)展之本，是醫(yī)院生存的基礎和支柱。蘇州大學附屬兒童醫(yī)院自1959 年建院以來，在陳務民、何馥貞、彭大恩等老一輩著名兒科專家的不懈努力下，形成了獨具兒院特色的道德規(guī)范、價值理念和行為準則，不斷用“博學、求精、協(xié)進、仁愛、感恩”的醫(yī)院精神，引導并鼓舞著全體員工以強烈的主人翁精神，積極實踐“關愛兒童、呵護生命”的服務宗旨，努力使兒院成為廣大患病兒童的“家、學校、樂園”。

1 博學——醫(yī)學博大精深，醫(yī)院學風濃厚，醫(yī)生博學多才 學風是醫(yī)院文化的重要組成部分，醫(yī)院要在醫(yī)術和學術有所發(fā)展，必須要具備端正的學風和鍥而不舍的求學精神。2007年初，醫(yī)院圍繞“學”字制定了計劃，在全院開展以“學知識、練技能、比業(yè)務”為主題的學習年活動，并由院長擔任“學習年”活動領導小組組長，目的是通過崗位練兵，技能比賽等手段，強化“三基三嚴”訓練，提高全院職工的崗位技能、業(yè)務素質(zhì)和人文素養(yǎng)。

2007 年醫(yī)院圍繞學習核心制度、基本理論、基本技能組織各類講座80 余次，受培訓人員達4000余人次；加強住院醫(yī)師規(guī)范化培訓，2007年共舉辦住院醫(yī)師專題講座33次，聽課1300 余人次；組織“三基”考核4 次，參考率100%，合格率100%；組織崗位技能操作考試3次，參考率100%，合格率100%。青年醫(yī)務人員是醫(yī)院的未來，為了激發(fā)廣大青年團員的學習熱情和創(chuàng)造力，針對年輕人的特點，醫(yī)院組織開展了一系列的活動，包括青年醫(yī)師讀書報告會、青年醫(yī)師英語交班比賽、青年護士授課比賽、“從我做起，創(chuàng)建節(jié)約型醫(yī)院”征文暨演講比賽等活動。通過內(nèi)容豐富、形式多樣的活動把“學”融入到醫(yī)務人員的思想之中，通過“學”培養(yǎng)了一支高素質(zhì)、高水平的職工隊伍，提高了廣大醫(yī)務人員基本技能熟練程度和應急水平。

2 求精——以精益求精之精神探究醫(yī)術，珍視生命

如果說醫(yī)療活動構(gòu)成了醫(yī)院的軀體，那么醫(yī)療質(zhì)量就是醫(yī)院的生命。醫(yī)院要在醫(yī)療技術上精益求精，首先必須狠抓醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)院始終把醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全作為各項工作的核心，融入到醫(yī)院文化之中。

知識經(jīng)濟時代，人才已經(jīng)成為競爭中取勝的第一要素。近年來，醫(yī)院堅持以人才培養(yǎng)作為各項工作的出發(fā)點和落腳點，實施"科教興院，人才強院”戰(zhàn)略，聘請了蘇州大學張學光副校長為兒科研究所名譽所長、上海交大附屬新華醫(yī)院小兒外科曹鼎方教授為小兒心胸外科首席專家、一批批學成歸來的醫(yī)生不久就運用新技術開展新項目，小兒無痛電子支氣管鏡術，氣管食道異物取除術、小兒腸鏡檢查、嬰幼兒先天性心臟病手術、先天性心臟病介入治療等等。此外，醫(yī)院骨科完成蘇州市首例用TLIF 方法對五腰椎崩裂并滑脫的患者進行了手術，用微創(chuàng)技術開展骨科手術等等，這些新技術的開展為醫(yī)院留住了更多的病人，取得良好的社會效益和經(jīng)濟效益。

國際醫(yī)療合作開辟了醫(yī)院新視野。2007 年，醫(yī)院聘請英國利茲教學醫(yī)院小兒外科Navid 教授為醫(yī)院兼職教授，在他的牽手下醫(yī)院派出2 名外科醫(yī)師赴英國短期進修。來自美國佛羅里達州“Healing the Children（義診兒童）”的專家托馬斯博士一行為小王越等一批骨科重癥病人進行了會診，并對部分病人進行了免費的手術治療，《姑蘇晚報》、《蘇州日報》作了跟蹤報道。呼吸科和復旦大學、美國斯坦福大學合作的課題“0-3 歲兒童支氣管吸痰法診斷鏈球菌肺炎的方法學研究”，美國護理學會的專家參觀了醫(yī)院的新生兒科。

2007 年衛(wèi)生部頒發(fā)了《處方管理辦法》，為了讓醫(yī)務人員盡快熟悉“一品雙規(guī)”等有關制度，醫(yī)院組織全體醫(yī)生認真學習，講清規(guī)定，提出要求，按期落實。2007 年醫(yī)院啟用電子處方，醫(yī)院組織全體醫(yī)生參加培訓，人人考核過關。為了加強病史質(zhì)量管理，醫(yī)院制訂《病歷質(zhì)量評定表》、《住院病歷質(zhì)量重度缺陷審核表》，每月由質(zhì)控醫(yī)師和醫(yī)療督導抽查病史，每天由總住院醫(yī)師及總值班醫(yī)師共抽查病歷。通過以上措施，醫(yī)院的甲級病史率保持在99.55%，并有一份病史在省醫(yī)院協(xié)會組織的病案比賽中獲得“先聲杯”優(yōu)秀獎。

3 協(xié)進——醫(yī)院與員工同發(fā)展，與“上帝（病人）”同進步

醫(yī)院的管理水平和執(zhí)行力如何，關鍵看中層干部。為了增強團隊合作能力和凝聚力，提升中層干部的管理能力，醫(yī)院邀請省醫(yī)院協(xié)會唐維新會長、新加坡國立大學高燕萍教授為全院中層管理干部進行了《提升現(xiàn)代化醫(yī)院執(zhí)行力》等專題培訓。通過培訓使全院上下充分認清醫(yī)療行業(yè)面臨的形勢和醫(yī)院在競爭市場中面臨的機遇和困難，進一步明確了院科二級領導在醫(yī)院管理中的角色、任務、使命和責任，提高了醫(yī)院中層的執(zhí)行力。醫(yī)院召開黨派成員座談會，教授委員會會議，商討醫(yī)院發(fā)展過程中遇到的問題，這種民主決策、群策群力的做法促進了醫(yī)院的穩(wěn)定、團結(jié)。

溝通是融洽的姊妹。為了促進醫(yī)患雙方有效溝通，減少摩擦，醫(yī)院組織護理部三級崗經(jīng)驗交流大會，一些經(jīng)驗豐富的護士長從自身經(jīng)歷談起，這些總結(jié)出來的經(jīng)驗對剛剛進入護士角色的年輕護士大有裨益。醫(yī)院還邀請?zhí)K州大學護理部薛小玲主任來院做《更新服務理念創(chuàng)新卓越服務》講座，邀請多美滋公司高級培訓講師為護士長、窗口部門負責人講授《溝通技巧》。為了更好的促進醫(yī)患溝通，護理部組織各?？谱o士長及資深護理人員參與撰寫《護患溝通指南》，建立醫(yī)患溝通記錄制度。2006 年蘇州市衛(wèi)生系統(tǒng)醫(yī)患溝通現(xiàn)場會在醫(yī)院召開，和其他醫(yī)院分享醫(yī)患溝通經(jīng)驗。

工休座談會開辟了醫(yī)患雙方溝通的渠道。2007 年共召開家屬座談會5 次，參會家屬近50人次，多方收集意見和建議，絕大部分的意見和建議已得到妥善的解決。通過這種病人家屬和院方直接座談的形式，聽取到家屬意見和建議，掌握各病區(qū)醫(yī)護人員服務質(zhì)量，這對于提高醫(yī)療質(zhì)量、促進醫(yī)患溝通，提高服務質(zhì)量均大有裨益。

召開行風監(jiān)督員會議和投訴家長座談會，再幫醫(yī)院“挑挑刺”。投訴方和被投訴方是兩個相互對立的“陣營”，但為了讓醫(yī)院及時發(fā)現(xiàn)服務缺陷，并在可能的條件下進行及時改正，醫(yī)院特別邀請以前投訴的患兒家長到醫(yī)院舉行座談會，傾聽他們的建議和意見。這能這樣的座談會不僅是醫(yī)院第一次，在全市醫(yī)療單位中也是首次。

醫(yī)院擁有良好的醫(yī)德醫(yī)風，不再給病人“雪上加霜”。醫(yī)德醫(yī)風也是醫(yī)院文化的一面旗幟，在社會對醫(yī)務人員認可度一度下降的背景下，醫(yī)院把行風建設作為文化建設的一個重要部分，醫(yī)院與全體科室負責人以及全體醫(yī)生簽訂了行風自律協(xié)議書，遏止收受藥品回扣、紅包現(xiàn)象，2007 年收到病人家屬表揚及錦旗12 次，上交“紅包”71 人次，金額7.45 萬元人民幣。

4 仁愛——以千金一命的仁愛之心，呵護生命

“顧客就是上帝”，想必大家早有耳聞，這是商家對顧客作出的承諾。在醫(yī)療單位“病人就是上帝”，這就是兒童醫(yī)院對患者作出的承諾。這幾年來，隨著蘇州經(jīng)濟發(fā)展，城市人口數(shù)量也在不斷增加，兒童醫(yī)院的門診量足以說明這一點。但兒童醫(yī)院的醫(yī)務人員數(shù)量和醫(yī)院規(guī)模并沒有隨之增加。隨著“4-2-1”情況的增加，社會和家庭對兒童專科醫(yī)院的醫(yī)療服務的期望值也越來越高，正是在這樣的背景下，醫(yī)院還是對社會作出了承諾，把優(yōu)質(zhì)的服務推向社會，把微笑留給病人。每年推出一些服務新舉措，贏得了家屬的一致認可。

開設“夜間專家門診”，醫(yī)院安排副主任醫(yī)師以上人員看門診，而且延長工作時間至22：00，如果白天父母沒有時間帶孩子看病，晚上到醫(yī)院就診還可以看專家，省去了上班一族的煩惱。這在蘇州市尚屬首次。

開設“專家咨詢熱線”——這部小靈通可謂醫(yī)院使用率最高的電話，每天都有很多家長打來咨詢電話。熱線電話開通3年以來，每天都有副主任以上的專家為咨詢的家長細心的解答，初次之外，醫(yī)院還安排專人坐線解答網(wǎng)上咨詢。這些便民的實際措施得到了老百姓的一致?lián)碜o。

開設用藥咨詢熱線。兒童用藥劑量不同于大人，家長最弄不清楚的就是用藥量、用藥方法和用藥時間等。為了解除家長用藥的疑惑和顧慮，醫(yī)院推出兩部電話：白天67785101，晚上61025866，安排經(jīng)驗豐富的藥師專門負責解答。平均白天有20多個電話，晚上有10多個電話。這樣給家長吃了一顆定心丸。

為出院病人遞上“方便病人聯(lián)系卡”和電話回訪?！@張薄薄的卡片上印著病區(qū)主任、護士長的電話，出院的注意事項等等，如果家長出院以后有什么不放心或需要咨詢的地方，可以隨時撥打卡片上的電話。小小的卡片上凝聚著醫(yī)護人員一片愛心。電話回訪是兒院的特色品牌，也就是通常意義上的“售后服務”，這項舉措在蘇州市也屬首次，而且被省衛(wèi)生廳推廣。醫(yī)院一直堅持每月對各臨床、醫(yī)技科室進行滿意度測評和出院病人電話回訪考核，電話回訪率達到90.35%。

“希望圖書館”讓住院患兒“重返課堂”。這個位于病房四樓的小圖書館凝聚著醫(yī)院青年志愿者的一片心血，館內(nèi)近千冊的圖書雜志都是醫(yī)院職工和社會捐贈的，志愿者們每周都會開放，而且會給小朋友們“課堂輔導”。此外，醫(yī)院還在門診開設“最新醫(yī)療信息”和“醫(yī)藥信息欄”窗口。推出“網(wǎng)上掛號”，省去排隊之憂。

5 感恩——以精湛的醫(yī)術、優(yōu)質(zhì)的服務回報社會，共建和諧社會

黨的十七大報告提出了構(gòu)建和諧社會，醫(yī)院作為公益性的事業(yè)單位更應該回饋社會。所以，用一顆感恩的心回報社會，這是全體醫(yī)務人員共同的心愿。

開展兒童早期綜合發(fā)展項目暨“親親寶貝”母子健康講座——0-3 歲嬰幼兒身心生長發(fā)育快速，如何進行營養(yǎng)、體格發(fā)育、疾病預防、教育指導，促進嬰幼兒健康成長，這是許多年輕爸爸媽媽頭疼的問題。2007 年10月至今，醫(yī)院聯(lián)合晚報共舉辦十三期“親親寶貝”科學育兒免費講座，每一次講座醫(yī)院都安排頂尖的專家授課，在短短的幾個月時間里，共有704 組家庭參加了健康沙龍活動，用一句奶奶的話說“兒童醫(yī)院真是為百姓做了一件大好事?。　?/p>

2007 年兒童節(jié)醫(yī)院同蘇州市紅十字會承辦了“讓花蕾不再凋謝”的吉善救助基金啟動儀式，為貧困的血液病患兒募的善款近10 萬元；與市紅十字會等聯(lián)合舉行“義診、義賣、義演”活動，為再障患兒賈苡純小朋友募的善款5800 元。通過以上的這些活動，醫(yī)院盡其所能為病人排憂解難，更給這些重癥患者帶來了家的溫暖。

蘇北沭陽人民醫(yī)院是醫(yī)院對口支援單位，2007年醫(yī)院分4批安排14 名中級以上職稱醫(yī)務人員赴該院工作，對該院兒科醫(yī)務人員在醫(yī)療技術、病歷書寫、規(guī)范治療以及教學上有所幫助。此外，免費接受沭陽8名醫(yī)護人員進修，不定期組織專家開展大型義診和健康咨詢活動。醫(yī)院先后與高新區(qū)何山社區(qū)衛(wèi)生所、園區(qū)貴都社區(qū)衛(wèi)生所簽訂了對口支醫(yī)相關協(xié)議，共派遣16 名專家到社區(qū)衛(wèi)生所服務。醫(yī)院還集中優(yōu)勢醫(yī)療資源幫助支持城鄉(xiāng)基層醫(yī)療單位業(yè)務建設，對于促進基層醫(yī)療建設作出貢獻。

醫(yī)院和《城市商報》合作，邀請許多專家免費作答各類咨詢，馮星副院長等專家為百姓免費義診，在5 月3 日世界哮喘日，盛錦云等老專家免費為家長解答疑問，通過這樣的科普宣傳活動，提高了人民群眾的防病意識。醫(yī)院定期組織年青志愿者前往民工子弟學校、智障學校、幼兒園、小學校等免費體檢并建立個人健康檔案；為金閶區(qū)“聰明島幼兒園”近200 名小朋友，鉆石健身俱樂部社區(qū)的100 余名兒童進行免費體檢，這些針對為弱勢群體的善舉得到了所在學校和家屬高度贊揚。

在醫(yī)院近50 年發(fā)展過程中，醫(yī)院文化深深的激勵著幾代兒科醫(yī)學工作者為之奮斗不息，同時秉承著優(yōu)秀醫(yī)院文化的兒院也贏得社會的良好的口碑。2007 年對1300 名住院患兒進行滿意度測評，臨床科室的滿意度為96.74%，醫(yī)技科室滿意度為93.36%，在衛(wèi)生廳對全省60 家醫(yī)院出院病人滿意度調(diào)查中，醫(yī)院的社會綜合滿意度達92.12%。2007 年獲得蘇州市衛(wèi)生系統(tǒng)政風行風先進單位。2005 年度、2007 年度在江蘇省衛(wèi)生廳廳直屬單位綜合目標管理考核中獲得一等獎，2007 年榮譽“蘇州大學黨建工作先進單位”和中國醫(yī)院協(xié)會醫(yī)院文化建設先進單位。

（本文作者：蘇州大學附屬兒童醫(yī)院 唐葉楓等）