醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量的高低將直接或間接地影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，甚至?xí){到醫(yī)院的服務(wù)和品牌，后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理是影響醫(yī)院后勤社會(huì)化改革成敗的關(guān)鍵因素之一，也是后勤社會(huì)化的核心。后勤員工的行為和患者行為都是面對(duì)面服務(wù)過(guò)程中影響服務(wù)質(zhì)量的最直接因素之一，要想保證和提高后勤服務(wù)的質(zhì)量，醫(yī)院就必須在后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理中注重行為管理的問(wèn)題。本文結(jié)合北京大學(xué)深圳醫(yī)院后勤社會(huì)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管過(guò)程中對(duì)行為管理的實(shí)踐，探討了后勤員工行為管理需要注意的問(wèn)題和可行的方法。
1 行為管理的基本內(nèi)容
行為管理是組織行為學(xué)的重要研究?jī)?nèi)容之一，是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理的重要理論和實(shí)踐基礎(chǔ)，其最重要的兩個(gè)核心：一是提高工作績(jī)效；二是提高人在工作中的滿(mǎn)意度，兩個(gè)核心的紐帶就是如何進(jìn)行激勵(lì)。行為管理歸根結(jié)底就是如何通過(guò)一定措施對(duì)目標(biāo)人群的心理施以影響，進(jìn)而按照管理者的意愿或目的改變其行為，最終實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。因此，心理因素是行為管理的重點(diǎn)。
2 行為管理在后勤社會(huì)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理中的應(yīng)用
2.1 后勤員工行為管理
我們假設(shè)兩種不同的情況：（1）患者住院，醫(yī)院護(hù)工在送上干凈被服的時(shí)候，主動(dòng)告知患者病號(hào)服每日一換，并介紹病房的主要生活設(shè)施；（2）同樣是患者住院，醫(yī)院護(hù)工送上干凈被服，只留下一句“有問(wèn)題找護(hù)士”，然后轉(zhuǎn)身離去。不難想象，兩種情況下患者的感受截然不同，對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿(mǎn)意程度也可立見(jiàn)高下。
后勤員工的行為可以直接影響后勤服務(wù)，甚至醫(yī)療服務(wù)的整體質(zhì)量。另外，由于后勤員工文化水平普遍較低，素質(zhì)參差不齊，人員流動(dòng)性大，管理較困難。因此，不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為后勤員工的管理就是后勤公司的事情，醫(yī)院后勤監(jiān)管部門(mén)必須要主動(dòng)參與到后勤員工的行為管理中，詳細(xì)了解服務(wù)提供者，特別是與其一線員工進(jìn)行直接接觸，觀察其工作的熟練程度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能與技巧等，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)影響后勤員工行為的因素，采取措施加以修正。
后勤員工的行為可以大致分為可觀察行為和不易觀察行為兩類(lèi)，根據(jù)兩種類(lèi)型行為自身特點(diǎn)，應(yīng)進(jìn)行分類(lèi)管理。
對(duì)可觀察行為，后勤管理部門(mén)一定要直接控制，及時(shí)糾正，不能輕易放棄監(jiān)管權(quán)利?？梢圆扇〉拇胧┏嗽谌粘１O(jiān)督管理中注意員工言行、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量之外，指導(dǎo)后勤公司制定后勤服務(wù)各崗位規(guī)章制度和行為規(guī)范也是重要的手段。我院各病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)都承擔(dān)了對(duì)病房護(hù)工、陪護(hù)和清潔人員工作的監(jiān)督責(zé)任，一旦發(fā)現(xiàn)其工作行為不妥，都可以進(jìn)行提醒，對(duì)普遍性問(wèn)題均可向醫(yī)院后勤監(jiān)管委員會(huì)反映。例如某段時(shí)間內(nèi)，我院部分病房清潔員過(guò)于專(zhuān)注收集廢紙等可回收垃圾進(jìn)行變賣(mài)，從而導(dǎo)致無(wú)心打掃衛(wèi)生，病房衛(wèi)生質(zhì)量下滑，后勤監(jiān)管委員會(huì)在收到護(hù)士長(zhǎng)反饋的信息后，立即責(zé)成后勤公司整改，規(guī)定清潔員不得收集垃圾變賣(mài)，工作時(shí)間必須隨叫隨到。通過(guò)整改，病房清潔人員的工作質(zhì)量和效率都有顯著改善。
對(duì)不易觀察行為應(yīng)該建議后勤公司采取目標(biāo)管理和激勵(lì)措施，進(jìn)行員工自我管理和約束。目標(biāo)管理，計(jì)劃層層落實(shí)到執(zhí)行層面，保證企業(yè)運(yùn)營(yíng)的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)性，通俗講是“人人有活干，人人要負(fù)責(zé)”。后勤公司應(yīng)給出適當(dāng)?shù)娜蝿?wù)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)滿(mǎn)意度和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲，獎(jiǎng)賞目標(biāo)要有吸引力，處罰措施要有適當(dāng)?shù)牧Χ?，既不能流于形式，也不能過(guò)于嚴(yán)苛，獎(jiǎng)罰金額的60% 以上都要落實(shí)到個(gè)人。我院醫(yī)院在后勤公司對(duì)自身員工進(jìn)行激勵(lì)的同時(shí)，還進(jìn)行了額外的獎(jiǎng)勵(lì)，每年評(píng)選優(yōu)秀的后勤服務(wù)人員、明星陪護(hù)等，對(duì)其進(jìn)行公開(kāi)表彰，并給予適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，每年春節(jié)前后還對(duì)后勤工作人員進(jìn)行慰問(wèn)。這樣不僅可以激勵(lì)后勤員工努力工作，還可以淡化后勤員工認(rèn)為自己是給企業(yè)老板打工的感覺(jué)，增強(qiáng)其作為醫(yī)院“主人翁”的意識(shí)，主動(dòng)為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
醫(yī)院后勤監(jiān)管部門(mén)要鼓勵(lì)后勤公司對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)技能和素養(yǎng)培訓(xùn)，對(duì)提高員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量有重要作用，也是員工行為管理的重要手段之一。我院在后勤服務(wù)合同中就已明確簽定協(xié)議：凡是后勤員工正式上崗前必須進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，特別是陪護(hù)、護(hù)工、醫(yī)療文書(shū)遞送員和保安等。后勤公司為我院提供的專(zhuān)業(yè)陪護(hù)均是衛(wèi)校畢業(yè)并經(jīng)過(guò)我院護(hù)理部的專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)和考核才能夠上崗，其專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)得到了患者認(rèn)可，已經(jīng)成為醫(yī)院的一塊“金字招牌”。
培訓(xùn)的另一個(gè)作用是向員工灌輸適當(dāng)?shù)膬r(jià)值觀，即醫(yī)院或企業(yè)的文化。很多研究已經(jīng)表明，文化建設(shè)可以為企業(yè)人力管理做出巨大貢獻(xiàn)[5]，積極向上的價(jià)值觀能潛移默化影響員工的思想，使得員工走向利于企業(yè)健康發(fā)展需要的一面。因此，醫(yī)院不僅在選擇后勤公司時(shí)注重考察企業(yè)文化，還在后勤服務(wù)合同中做出了相關(guān)要求。例如，要求后勤公司的服務(wù)管理專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，后勤工作實(shí)施過(guò)程中定任務(wù)、定人員、定成本、定獎(jiǎng)懲，所有服務(wù)實(shí)行“1 ＋ 3”責(zé)任制、限時(shí)復(fù)命制、CBA 訓(xùn)練認(rèn)證制、服務(wù)訪查制、考核監(jiān)督制。另外，由于醫(yī)院文化對(duì)后勤員工的日常工作也可以起指導(dǎo)行為的作用，因此醫(yī)院適當(dāng)參與后勤公司對(duì)員工的培訓(xùn)，向后勤員工灌輸醫(yī)院自己的文化，使其行為更加符合醫(yī)院要求也有十分積極的意義。
2.2 患者行為管理
過(guò)去，服務(wù)行業(yè)普遍認(rèn)為顧客就是上帝，一切以顧客為中心，因此有意或無(wú)意地忽略了影響服務(wù)質(zhì)量的另一個(gè)重要方面——顧客自身行為的管理。以往由于患者對(duì)后勤服務(wù)質(zhì)量期望過(guò)高或過(guò)低，或者自身行為不當(dāng)，往往都會(huì)損害后勤服務(wù)的質(zhì)量以及后勤服務(wù)滿(mǎn)意度。因此，不能回避患者行為管理問(wèn)題，主要包括管理患者期望和讓患者更好地參與服務(wù)過(guò)程兩方面。
2.2.1 患者對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)期望的管理。患者對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)期望的形成主要受他人口碑、先前經(jīng)歷和醫(yī)院后勤服務(wù)形象等因素影響?；颊咂谕^(guò)高容易造成失望，期望過(guò)低容易對(duì)后勤服務(wù)失去信心和耐心，當(dāng)患者的期望合情合理，并且受到的服務(wù)比預(yù)期更好時(shí)，滿(mǎn)意度就會(huì)提高。這就要求做到：（1）主動(dòng)提示服務(wù)過(guò)程中可能發(fā)生的問(wèn)題，修正患者的期望；（2）充分與患者溝通，不隱瞞信息，尤其是服務(wù)價(jià)格等敏感問(wèn)題；（3）切實(shí)保證對(duì)患者的承諾；（4）認(rèn)真聽(tīng)取患者訴求。
2.2.2 幫助患者有效配合服務(wù)過(guò)程。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)離不開(kāi)患者的正確配合。但患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境較為陌生，往往不了解服務(wù)的程序和要求，或者由于患病而產(chǎn)生過(guò)度依賴(lài)、恐懼、焦慮等不良情緒和不依從、超越等行為，從而導(dǎo)致額外服務(wù)或服務(wù)不能按質(zhì)按量完成。因此，醫(yī)院應(yīng)盡可能的告之患者如何配合，要求患者按照醫(yī)院規(guī)定，更積極參與服務(wù)過(guò)程，提高服務(wù)質(zhì)量。
由于行為管理不可避免地包含信息的交流與溝通，因此在實(shí)踐中注重溝通技巧與溝通藝術(shù)，特別是非正式溝通和非語(yǔ)言溝通，可以起到事半功倍的作用。
本文作者：華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)院公共衛(wèi)生學(xué)院 肖平等
