隨著醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，人們對(duì)醫(yī)院有了更多的選擇空間，這對(duì)我們醫(yī)療單位也提出了更高的要求，不但要有一支技術(shù)精、素質(zhì)高、特色強(qiáng)的醫(yī)學(xué)專家隊(duì)伍，更要形成自己的服務(wù)特色和服務(wù)品牌，只有營(yíng)造自己的服務(wù)品牌，確立自己的服務(wù)特色，才能夠得到廣大群眾的認(rèn)可，才能為醫(yī)院的快速發(fā)展贏得廣闊的市場(chǎng)。醫(yī)院文化是優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的核心，只有重視用醫(yī)院文化來(lái)鍛造我們的服務(wù)理念，提高我們的服務(wù)意識(shí)，才能使我們的服務(wù)有所創(chuàng)新，才能樹立自身的服務(wù)品牌，反之也只有依靠服務(wù)品牌，才能使醫(yī)院文化得到最充分的展示，不斷提高醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力。
服務(wù)理念———醫(yī)院文化的綜合體現(xiàn)
在醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)迅速崛起的今天，現(xiàn)代化醫(yī)院面臨著巨大的發(fā)展機(jī)遇，創(chuàng)新和發(fā)展醫(yī)院文化已成為醫(yī)院迎接新世紀(jì)挑戰(zhàn)的一個(gè)不可或缺的重要條件。一個(gè)醫(yī)院的水平，不僅看你能不能給患者治好病，還要看你對(duì)患者是否愛(ài)護(hù)、尊重，有沒(méi)有同情心和責(zé)任感，服務(wù)理念的更新同時(shí)體現(xiàn)了醫(yī)院文化的成熟。
我院在近幾年工作中，不斷對(duì)職工進(jìn)行職業(yè)道德、理想信念、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)的教育，并在各項(xiàng)實(shí)踐活動(dòng)中逐步形成了“傳承、創(chuàng)新、誠(chéng)信、奉獻(xiàn)”的醫(yī)院精神，激發(fā)了廣大職工的使命感和責(zé)任感，強(qiáng)化了職工熱愛(ài)集體、振興醫(yī)院的意識(shí)和敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，更為醫(yī)院文化和服務(wù)理念的塑造打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
醫(yī)院文化的實(shí)質(zhì)是以人文為主體，以文化引導(dǎo)為手段，以激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的聰明才智和創(chuàng)造力為目的的管理方法。為了加強(qiáng)全院同志的服務(wù)意識(shí)，我們以提高綜合滿意度為抓手，通過(guò)舉辦中層干部管理學(xué)習(xí)班和全員職工培訓(xùn)，邀請(qǐng)省內(nèi)知名醫(yī)院管理專家就醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)、形式、內(nèi)容和創(chuàng)新進(jìn)行了專題講座和培訓(xùn)，使大家統(tǒng)一了思想，認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)是提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的根本途徑，也是創(chuàng)建服務(wù)品牌的基礎(chǔ)，更是醫(yī)院在新世紀(jì)可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力和保證。
服務(wù)意識(shí)———全體員工的自覺(jué)行為
提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)、樹立良好醫(yī)院品牌的最基本的要求。只有將醫(yī)療服務(wù)根植于醫(yī)療需求，根植于“病人為中心”這塊踏實(shí)的土地上，使醫(yī)療工作中的各項(xiàng)服務(wù)變成廣大職工的自覺(jué)行動(dòng)，醫(yī)院的服務(wù)才會(huì)具有活力。
歷經(jīng)幾千年積淀，祖國(guó)醫(yī)學(xué)是世界文化寶貴財(cái)產(chǎn)，折射著先賢醫(yī)藥實(shí)踐活動(dòng)的智慧之光。我們汲取了中醫(yī)文化“天人合一”、“以人為本”深刻內(nèi)涵，更新服務(wù)觀念，增加服務(wù)內(nèi)容，簡(jiǎn)化服務(wù)程序，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量?！耙圆∪藶橹行摹背蔀獒t(yī)院各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸屬，同時(shí)也促進(jìn)了全院同志服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)的全面更新。
將服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)槿焊刹柯毠さ淖杂X(jué)行動(dòng)，是需要大家來(lái)共同努力的。6 年前我院與泰州市第三人民醫(yī)院合并之初，我們從更新不合理的服務(wù)流程入手，要求每一個(gè)部門、每一個(gè)科室都將自己的工作流程進(jìn)行細(xì)化，考慮患者的需求，在每一細(xì)小環(huán)節(jié)上都要體現(xiàn)出服務(wù)到位。組織各科室、各部門將再造后的服務(wù)流程以自編自演的形式，向全院廣大職工展示，以取得大家的一致認(rèn)同。新的服務(wù)流程一出臺(tái)立刻受到了廣大患者的歡迎。再造服務(wù)流程細(xì)化了服務(wù)環(huán)節(jié)，密切了醫(yī)患關(guān)系，提升了醫(yī)院和醫(yī)生的信譽(yù)，同時(shí)也帶動(dòng)了其它醫(yī)療服務(wù)工作的開(kāi)展。
成立門診服務(wù)中心，由導(dǎo)醫(yī)、值班主任、醫(yī)生、藥劑師等人員形成一條龍服務(wù)，就診患者用藥咨詢、退藥、便民處方、醫(yī)保審批、特需服務(wù)、投訴等均在服務(wù)中心予以一次性解決，極大地方便了患者。提高服務(wù)意識(shí)，公開(kāi)承諾服務(wù)內(nèi)容，各科室出臺(tái)了一系列的誠(chéng)信服務(wù)項(xiàng)目，如醫(yī)院成立了“糖尿病之家”，每月22 日為廣大糖尿病患者提供健康服務(wù)；骨傷科將一些術(shù)后功能鍛煉方法和注意事項(xiàng)刻成光盤免費(fèi)贈(zèng)送病人；產(chǎn)科推出了舒心病房，開(kāi)展新生兒游泳、撫觸等服務(wù)項(xiàng)目。
不斷提高后勤服務(wù)的質(zhì)量和效率，確保醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務(wù)工作的正常開(kāi)展，成立了8400 后勤服務(wù)中心，為臨床一線提供24小時(shí)后勤保障服務(wù)，保證醫(yī)院的水、電、中心供氧等時(shí)刻暢通。優(yōu)質(zhì)服務(wù)激發(fā)了全院同志的主人翁意識(shí)，逐步形成了建設(shè)醫(yī)院、發(fā)展醫(yī)院的強(qiáng)大凝聚力，促進(jìn)了醫(yī)院總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
服務(wù)創(chuàng)新———醫(yī)院文化精髓的展示
單純有了服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，只有通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新才能最充分地展示我們中醫(yī)院文化的精髓。同時(shí)服務(wù)是動(dòng)態(tài)的，需要不斷提升和創(chuàng)新，只有樹立了自己的品牌，才能在患者心中擁有旺盛持久的生命力。我們?cè)O(shè)立了服務(wù)回訪中心、體檢中心和市場(chǎng)部，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)從院內(nèi)延伸到院外，從治療中延伸到治療后，從醫(yī)療延伸到預(yù)防保健。
服務(wù)回訪中心通過(guò)建立出院病人的健康檔案，采取電話回訪和上門回訪相結(jié)合的方法，解決了病人出院后醫(yī)療服務(wù)需求的問(wèn)題。同時(shí)在走訪中可及時(shí)知曉病人的意見(jiàn)，為醫(yī)院進(jìn)一步做好服務(wù)工作起到了積極的作用。體檢中心解決了病人對(duì)醫(yī)院的特殊需求，并根據(jù)不同人群的情況制定了不同的體檢套餐，滿足了人們對(duì)身體健康保健的需求。市場(chǎng)部最大限度地發(fā)揮了自己的作用，在與社區(qū)醫(yī)療點(diǎn)和周邊醫(yī)院的聯(lián)系中，注重發(fā)揮中醫(yī)的醫(yī)療特色，主動(dòng)加強(qiáng)與各醫(yī)療點(diǎn)和周邊醫(yī)院的聯(lián)系，特別注重普及和推廣中醫(yī)適宜技術(shù)，贏得了廣大患者的信任和支持。
服務(wù)回訪中心、體檢中心和市場(chǎng)部運(yùn)行1年來(lái)，為擴(kuò)大醫(yī)院醫(yī)療市場(chǎng)的份額立下了汗馬功勞，也為醫(yī)院贏得了良好的口碑，更為醫(yī)院建立了醫(yī)療服務(wù)特色品牌。全院同志認(rèn)識(shí)到自己不僅是服務(wù)的承擔(dān)者、提供者，更是情感的溝通者和傳遞者，我們只有帶著滿腔熱情為患者服務(wù)，在讓他們滿意的同時(shí)，也體驗(yàn)感動(dòng)，才能不斷提高鞏固服務(wù)品牌的知名度、美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，為保持醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力提供取之不盡、用之不竭的動(dòng)力源泉。
服務(wù)品牌———醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)的手段
品牌是醫(yī)院的無(wú)形資產(chǎn)，是醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要支撐。優(yōu)秀的品牌體現(xiàn)了醫(yī)院的文化、管理、質(zhì)量、服務(wù)、效率等要素，是醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力和醫(yī)院文化在醫(yī)療實(shí)踐中的凝結(jié)與體現(xiàn)。
一個(gè)好的服務(wù)品牌不是自己吹出來(lái)的，而是需要得到廣大患者的認(rèn)可。醫(yī)療服務(wù)只有形成自己的個(gè)性鮮明的品牌，才會(huì)使廣大患者得到情感和理性的滿足，才會(huì)在其心目中占有獨(dú)特的、有價(jià)值的文化位置。針對(duì)廣大患者的需求，我院推出了具有實(shí)用性和實(shí)效性中醫(yī)護(hù)理。首先梳理了中醫(yī)常用的護(hù)理操作項(xiàng)目，結(jié)合常見(jiàn)病種，選取其中14 種中醫(yī)護(hù)理操作特色項(xiàng)目———艾灸、穴位注射、穴位按摩、穴位涂擦、穴位貼敷、中藥?kù)F化吸入、中藥保留灌腸、中藥坐浴、中藥換藥、中藥熏洗、耳穴埋籽、中藥經(jīng)皮給藥、中藥封包、中藥濕敷等作為推廣普及的重點(diǎn)，并對(duì)14項(xiàng)護(hù)理項(xiàng)目進(jìn)行了示范和考核。護(hù)理部調(diào)整了護(hù)理考核的方案，增加了中醫(yī)護(hù)理操作的考核系數(shù)，調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員開(kāi)展中醫(yī)護(hù)理的積極性，如此凸現(xiàn)了中醫(yī)護(hù)理特色，也形成了自己的服務(wù)品牌。
醫(yī)療服務(wù)的根本是為患者提供健康保障，醫(yī)院的信譽(yù)從本質(zhì)上講取決于醫(yī)療服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的高低是患者最為關(guān)切的敏感問(wèn)題，做出自己的“拳頭產(chǎn)品”，培育自己服務(wù)品牌，形成自己的服務(wù)特色和服務(wù)優(yōu)勢(shì)對(duì)醫(yī)院的快速發(fā)展至關(guān)重要。有一個(gè)好的服務(wù)品牌就為醫(yī)院參與競(jìng)爭(zhēng)提供了一個(gè)強(qiáng)有力的手段，讓服務(wù)品牌為醫(yī)療一線提供保證，讓服務(wù)品牌成為醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)的手段，讓服務(wù)品牌成為廣大群眾心目中的“品牌”。
醫(yī)院文化建設(shè)是決定一所醫(yī)院能否塑造一流醫(yī)院服務(wù)品牌的關(guān)鍵要素，而一流的服務(wù)品牌又是提高醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，對(duì)醫(yī)院的發(fā)展前景起著重要作用。塑造一流醫(yī)院服務(wù)品牌，就意味著醫(yī)院擁有了一筆巨大的無(wú)形資產(chǎn)，必將為現(xiàn)代化中醫(yī)院在拓展醫(yī)療廣闊領(lǐng)域、謀求生存和可持續(xù)發(fā)展諸方面發(fā)揮其不可估量的積極作用。
心語(yǔ)：建立創(chuàng)新特色醫(yī)療服務(wù)，將醫(yī)院獨(dú)特的文化內(nèi)涵和豐厚的歷史積淀融入其中，可形成醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品牌，其鮮明的個(gè)性特征，代表著醫(yī)院的綜合實(shí)力，必將贏得廣大患者的首肯和信任，成為中醫(yī)院快速發(fā)展的推進(jìn)器。
本文作者：泰州市中醫(yī)院陳園桃
