產(chǎn)品的質(zhì)量很容易讓人理解，因?yàn)樗荒苛巳?。而服?wù)就不同了，由于服務(wù)本身具有的特性，增加了它的復(fù)雜性和理解的難度。
醫(yī)院質(zhì)量是醫(yī)院各項(xiàng)工作和綜合實(shí)力的集中體現(xiàn)，是評(píng)價(jià)醫(yī)院整體水平的重要指標(biāo)。隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，醫(yī)院所面臨的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，作為醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心，醫(yī)院質(zhì)量已直接影響到醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展能力。醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量是通過(guò)對(duì)病人到醫(yī)院以前所產(chǎn)生的“預(yù)期服務(wù)”的感知和到醫(yī)院后“感知服務(wù)”的比較，來(lái)對(duì)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)判。
自改革開(kāi)放以來(lái)，通過(guò)引進(jìn)全面質(zhì)量管理、持續(xù)性質(zhì)量改進(jìn)、系統(tǒng)管理等國(guó)外先進(jìn)的醫(yī)院質(zhì)量管理理論和方法，尤其是自1989年開(kāi)始在全國(guó)醫(yī)院實(shí)施分級(jí)管理，2005年實(shí)施醫(yī)院管理年活動(dòng)以來(lái)，我國(guó)醫(yī)院的質(zhì)量管理快速發(fā)展，現(xiàn)代化的醫(yī)院質(zhì)量管理理論逐漸形成體系。
?。?）全面質(zhì)量管理（TQM）
是指組織內(nèi)部的所有部門(mén)、所有組織、所有人員都以質(zhì)量為核心，融專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)于一體，通過(guò)科學(xué)嚴(yán)密高效的質(zhì)量保證體系，控制影響質(zhì)量的因素，全面提高質(zhì)量，其核心工作就是PDCA循環(huán)。
全面質(zhì)量管理應(yīng)用于醫(yī)院管理，就是要采用全程、全員、全面質(zhì)控的理念，通過(guò)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題-反饋問(wèn)題-修正問(wèn)題-持續(xù)改進(jìn)，如此循環(huán)反復(fù)，來(lái)達(dá)到提高醫(yī)院質(zhì)量的目標(biāo)。
（2）持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（CQI）
CQI是在TQM基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的、更注重過(guò)程管理和環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的一種新的質(zhì)量管理理論。CQI強(qiáng)調(diào)以患者的需求為導(dǎo)向，通過(guò)質(zhì)量的不斷改進(jìn)來(lái)提高患者滿意度。
CQI同時(shí)體現(xiàn)了醫(yī)院醫(yī)療工作不應(yīng)僅限于達(dá)到最低質(zhì)量指標(biāo)，而是創(chuàng)造一種氛圍。在這種氛圍中，所有成員都積極參與，不斷提高質(zhì)量，追求最佳。另外，還可以把持續(xù)性質(zhì)量改進(jìn)理論和方法運(yùn)用于個(gè)人素質(zhì)的提高，形成PCQI理論對(duì)醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員個(gè)體素質(zhì)加以持續(xù)性改進(jìn)。
?。?）系統(tǒng)管理（system management）
該理論表現(xiàn)為任何機(jī)構(gòu)或組織的管理本身是一個(gè)相互關(guān)聯(lián)、相互影響的系統(tǒng)，應(yīng)全面分析和綜合控制系統(tǒng)中的每一因素，以確保管理職能的有效性。
整體醫(yī)療、整體護(hù)理都是系統(tǒng)管理理論在醫(yī)院工作中的延伸與實(shí)踐，應(yīng)用系統(tǒng)管理理論就是要求醫(yī)院作為一個(gè)現(xiàn)代質(zhì)量管理整體，應(yīng)將全院醫(yī)院質(zhì)量及其可能的影響因素，如人的管理、藥械的管理、醫(yī)療流程的管理、相關(guān)醫(yī)療保障系統(tǒng)的管理納入質(zhì)量管理體系。
2、怎樣評(píng)定醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量？
我們現(xiàn)在對(duì)一家醫(yī)院服務(wù)好壞的評(píng)定，往往依據(jù)由醫(yī)院自己或由有關(guān)部門(mén)確定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)照，然后進(jìn)行評(píng)定，從而去判斷一家醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量好不好。在絕大多數(shù)的醫(yī)院，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的概念都存在這樣的認(rèn)識(shí)。其實(shí)，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量是對(duì)到醫(yī)院來(lái)就診的病人而言的，評(píng)判的參照對(duì)象應(yīng)該是病人。
病人到醫(yī)院來(lái)看病之前，對(duì)預(yù)期服務(wù)的感知，主要是受個(gè)人的需要、口碑、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)的影 響。對(duì)病人來(lái)說(shuō)，到醫(yī)院去看病，首先是看病的需要，但是，在選擇醫(yī)院時(shí)，往往受到過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)的影響，還有就是醫(yī)院的整體水平、服務(wù)質(zhì)量、廣告宣傳等的影響。
3、三級(jí)綜合醫(yī)院質(zhì)量管理特點(diǎn)
三級(jí)綜合醫(yī)院由于地位特殊、管理體系復(fù)雜等特點(diǎn)，醫(yī)院質(zhì)量管理需求也相應(yīng)具有特殊性：
?。?）持續(xù)高負(fù)荷的工作狀態(tài)
由于我國(guó)長(zhǎng)期的醫(yī)療資源相對(duì)缺乏和分布不均，與人民群眾的醫(yī)療需求矛盾日益突出，因此在大型綜合性醫(yī)院普遍存在醫(yī)療服務(wù)需求量不斷擴(kuò)大，衛(wèi)生人力匱乏，醫(yī)務(wù)人員因工作量大而超負(fù)荷工作的現(xiàn)狀。因此，在大型綜合性醫(yī)院的醫(yī)院質(zhì)量管理中，重中之重是如何持續(xù)優(yōu)化診療流程和診療服務(wù)，提高醫(yī)療服務(wù)效率以確保醫(yī)院質(zhì)量和病人安全。
?。?）高度復(fù)雜的組織結(jié)構(gòu)工作背景
三級(jí)綜合醫(yī)院由其工作性質(zhì)決定了其管理要求高，執(zhí)行管理職能的組織結(jié)構(gòu)高度復(fù)雜;同時(shí)，三級(jí)綜合性醫(yī)院專業(yè)細(xì)分的特點(diǎn)突出，科室呈現(xiàn)亞專業(yè)化發(fā)展。因此，在綜合性醫(yī)院管理中，如何強(qiáng)化組織管理，有效提高管理效率，并避免過(guò)度專業(yè)化導(dǎo)致的全科醫(yī)療能力缺陷，是醫(yī)院質(zhì)量管理中不可忽視的關(guān)鍵問(wèn)題。
?。?）承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任大
三級(jí)綜合醫(yī)院通常在所處區(qū)域內(nèi)具有一定特殊的影響，是公眾和社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任重大。公眾和社會(huì)一向?qū)θ?jí)綜合醫(yī)院普遍存在醫(yī)療心理需求高、期望值也高的態(tài)勢(shì)。這種期望值與實(shí)際診療效果之間的落差，通常是大型綜合醫(yī)院持續(xù)提高醫(yī)療技術(shù)和質(zhì)量的需求和源動(dòng)力。
4、三級(jí)綜合醫(yī)院質(zhì)量管理體系的構(gòu)建
積極借鑒質(zhì)量管理方面的經(jīng)典理論及先進(jìn)管理方法，針對(duì)醫(yī)療工作中的隱患、質(zhì)控工作的難點(diǎn)和重點(diǎn)，在全院范圍內(nèi)構(gòu)建一個(gè)以病人為中心、六個(gè)方位（組織機(jī)構(gòu)建設(shè)、質(zhì)量文化建設(shè)、規(guī)章制度建設(shè)、病種質(zhì)量控制、信息體系建設(shè)、管理系統(tǒng)建設(shè)）、四個(gè)層次（四級(jí)質(zhì)控組織）、一個(gè)督導(dǎo)的立體網(wǎng)狀式全面醫(yī)院質(zhì)量管理體系，推行量化管理，突出全程全時(shí)的質(zhì)量監(jiān)控，進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)院質(zhì)量管理。
醫(yī)院應(yīng)建立一個(gè)全員參與由醫(yī)院質(zhì)控、職能科室、科室質(zhì)控、科室質(zhì)控員質(zhì)控組成的四級(jí)醫(yī)療質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，制定質(zhì)控目標(biāo)，明確各個(gè)質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)的工作職能及責(zé)任分工，各級(jí)組織定期開(kāi)展監(jiān)督檢查，有效地進(jìn)行自控和互控，實(shí)施環(huán)節(jié)和終末醫(yī)院質(zhì)量全面監(jiān)控，促進(jìn)院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門(mén)和業(yè)務(wù)科室之間管理上的互動(dòng)，形成全員共參與、全院齊抓共管醫(yī)院質(zhì)量的良好格局。
