醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療服務(wù)，是塑造醫(yī)院品牌競爭力的兩大源動力。而在醫(yī)療技術(shù)處于同等水平的情況下，醫(yī)療服務(wù)則會成為決定業(yè)績好壞的關(guān)鍵因素。醫(yī)略營銷曾做過一個針對患者的專項調(diào)查，有80%的患者表示，希望醫(yī)務(wù)人員可以詳細(xì)地告知病情、治療方案和注意事項，并且可以在出院后還有追蹤和隨訪，而另有超過七成的患者希望醫(yī)護(hù)人員可以介紹出院后疾病的自我保健知識。由此可見，有很多醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)方面，還有很大的提升空間。

醫(yī)療服務(wù)，是推動醫(yī)院發(fā)展的軟實力，醫(yī)院想在這方面所有強(qiáng)化，可以從兩方面入手，一是文化建設(shè)，二是制度建設(shè)。文化建設(shè)提高團(tuán)隊的凝聚力和向心力，制度建設(shè)則提高團(tuán)隊的服務(wù)意識和服務(wù)動力。這兩方面都致力于持續(xù)改善患者就診體驗，目的是為醫(yī)院打下堅實的口碑基礎(chǔ)，使醫(yī)院獲得廣泛的患者基礎(chǔ)。

一、文化建設(shè)

1、確定醫(yī)院文化的核心理念

文化建設(shè)，首在確定核心理念，這是醫(yī)院發(fā)展的價值導(dǎo)向。那如何確定核心理念呢？醫(yī)略營銷的建議是進(jìn)行醫(yī)院高層訪談。

建設(shè)和運(yùn)營一家醫(yī)院，從來就不是腦子一熱立馬決定的，這其中要經(jīng)歷諸多復(fù)雜環(huán)節(jié)。這些環(huán)節(jié)不僅包含著醫(yī)院高層的建院初衷和發(fā)展規(guī)劃，而且也體現(xiàn)著醫(yī)院高層的情感意志。所以梳理他們的所思所想，是提煉醫(yī)院文化核心的第一切入點。不過要注意的是，高層訪談過程中，要抓住關(guān)鍵問題，不能泛泛而談。

2、組織策劃相關(guān)文化活動

醫(yī)院文化的核心理念確定以后，就要應(yīng)用到醫(yī)院環(huán)境的改善當(dāng)中，一方面是為了加強(qiáng)對醫(yī)護(hù)團(tuán)隊的文化熏陶，潛移默化地改善其服務(wù)意識，另一方面也是為了能夠讓患者直接感受到醫(yī)院的文化氛圍，給他們留下良好第一印象。此外，還要經(jīng)常組織策劃相關(guān)文化活動，激活醫(yī)護(hù)團(tuán)隊的文化創(chuàng)意，用文化為整個團(tuán)隊源源不斷地注入新活力。

所謂加強(qiáng)團(tuán)隊的凝聚力，就是不斷地拉近團(tuán)隊成員之間的關(guān)系，而組織策劃文化活動，最能夠讓大家在一個寬松、自由的環(huán)境中展現(xiàn)自我、贏得認(rèn)同，從而加深彼此關(guān)系。

二、制度建設(shè)

1、激勵機(jī)制建設(shè)

良好的激勵機(jī)制，是團(tuán)隊生態(tài)良性發(fā)展的重要保障，更是醫(yī)院實現(xiàn)戰(zhàn)略意圖的重要手段。對團(tuán)隊進(jìn)行激勵，方式有很多種，上文提到的文化活動，是精神激勵的一種表現(xiàn)，此外還有薪酬激勵、榮譽(yù)激勵和晉升激勵。

激勵機(jī)制的核心目的是通過激發(fā)團(tuán)隊成員的斗志，提升醫(yī)院的效率和效益，從而實現(xiàn)團(tuán)隊與醫(yī)院共贏的目標(biāo)。是以醫(yī)院激勵機(jī)制的建立，要更多強(qiáng)調(diào)利潤共享，即激勵更多來源于醫(yī)院未來賺取的利潤，分享醫(yī)院的發(fā)展成果，以正面激勵為主。

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定

不管是文化建設(shè)，還是激勵機(jī)制的完善，最終目的都是要持續(xù)優(yōu)化團(tuán)隊成員的服務(wù)意識和服務(wù)能力，帶給患者良好的就醫(yī)體驗。而制定完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也是實現(xiàn)這一目的重要環(huán)節(jié)。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，要著眼診前、診中、診后三個階段，診前側(cè)重就診綠色通道的建設(shè)，提高預(yù)約和掛號效率；診中側(cè)重于精細(xì)化服務(wù)，讓患者感受到尊重、熱情和負(fù)責(zé)；診后側(cè)重于追蹤和隨訪，培養(yǎng)患者的自我管理。

不同的階段，可以借助不同的工具，比如診前掛號預(yù)約，可以利用微信公眾平臺或者其他客服軟件，方便高效，而診后追蹤則可以通過社群建設(shè)實現(xiàn)。同時醫(yī)院還要建立公共投訴系統(tǒng)，用以監(jiān)督通、改善醫(yī)院服務(wù)，同時也可以通過回訪調(diào)查來挖掘患者需求，從而有針對性地提供醫(yī)療服務(wù)。

要讓患者參與到醫(yī)院服務(wù)的改善當(dāng)中來，這樣不僅能夠能強(qiáng)他們對醫(yī)院的認(rèn)同，提升他們的品牌忠誠度，更重要的是這能促進(jìn)醫(yī)院良好口碑的廣泛傳播，快速提升醫(yī)院的門診量，從而實現(xiàn)醫(yī)院口碑、業(yè)績雙豐收。