醫(yī)患關系理念需改變

醫(yī)德醫(yī)風這個話題，談了這么多年，活動搞得也不少，措施定得也不錯，為何收效甚微?為何仍經(jīng)常出現(xiàn)有悖于醫(yī)務人員職業(yè)道德的事呢?筆者認為，主要是中國幾千年遺留下來的不平等的醫(yī)患關系所致。眾所周知，社會公德必須建立在相互平等、相互尊重的基礎之上，雙方只有彼此不分高低貴賤，才能互敬互讓，和睦相處。但在中國傳統(tǒng)文化中，從古至今，百姓對治病救人的大夫不乏“懸壺濟世”、“再生父母”、“救命恩人”等眾多溢美之詞，也習慣于將找醫(yī)務人員看病說成是求醫(yī)或求救。把醫(yī)務人員放在一個如此特殊尊貴的地位，對患者來說本身就形成了先天的不平等。也就是說，患者從踏進醫(yī)療機構門檻起，就處于卑賤狀態(tài)，因為患者是來求醫(yī)的、求救的。既然有求于人，就不可能與醫(yī)務人員平起平坐，自然形成了主動與被動、支配與服從、施恩與受恩的醫(yī)患關系。如此一來，醫(yī)德本身也變了味。盡管多年來醫(yī)務界也常開展“假如我是一個病人”、評選“十佳醫(yī)務人員、十佳護士”之類的活動，但大都是圍繞提倡全心全意為病人服務、改善服務態(tài)度和加強行業(yè)作風建設等角度進行的，很少或沒有從歷史遺留下來的不平等的醫(yī)患關系以及尊重患者的人格和隱私權等深層問題入手，因而常是治表不治里。

醫(yī)德醫(yī)風的改善必須建立在醫(yī)患雙方平等的基礎之上，要徹底改變千百年來那種充滿封建的小農(nóng)經(jīng)濟色彩的傳統(tǒng)醫(yī)患理念，建立適合社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展的平等互惠的醫(yī)患關系。目前，隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，已出現(xiàn)了病人可以選醫(yī)療機構、選醫(yī)務人員等良好開端，這提高了患者的地位，有利于醫(yī)德醫(yī)風的改善。但僅僅做到這些是不夠的，還應從更深層次、更廣角度去理解和把握“以病人為中心”的精神實質(zhì)，從多方面建立平等互利的新型醫(yī)患關系，為醫(yī)德醫(yī)風的根本好轉掃清障礙。

○重塑新型醫(yī)患關系

隨著社會的發(fā)展，人的個人價值觀和人際關系的變化，醫(yī)患關系也發(fā)生了重大的變化。如何處理好醫(yī)患關系，成為社會有關方面和醫(yī)療機構研究的重要課題，也是醫(yī)療機構的醫(yī)務人員必須掌握的基本技能之一。患者對服務態(tài)度、服務質(zhì)量的要求也大大提高。

醫(yī)患關系的特點

隨著社會的發(fā)展，人們的價值觀念、道德觀念發(fā)生了很大的變化，患者的質(zhì)量意識、參與意識、維權意識日益增強，醫(yī)患關系出現(xiàn)新的特點。

○患者的參與意識增強

在醫(yī)療服務中，由于健康保健知識的普及和人們文化水平的提高，患者來醫(yī)療機構就診的主動性大大增強，不僅要求了解治療的有關信息，還要求醫(yī)務人員多解釋和溝通。過去完全由醫(yī)務人員決策進行治療的時代已經(jīng)一去不復返了。

○患者對醫(yī)療服務的要求增高

隨著社會服務業(yè)服務質(zhì)量的提高，患者對醫(yī)療服務的要求也越來越高。一方面，患者對醫(yī)療技術的要求增高；另一方面，患者對醫(yī)患關系的要求增高。

○經(jīng)濟利益夾雜在醫(yī)患關系中

醫(yī)療費用的增長，醫(yī)療保障體系建設的滯后。很大一批沒有參加醫(yī)療保險的人群，支付醫(yī)療費用困難，對醫(yī)療機構醫(yī)療收費予以特別關注。同時，醫(yī)療機構在為患者治療中，也不得不考慮患者的經(jīng)濟情況。因此，現(xiàn)代醫(yī)患關系夾雜著經(jīng)濟利益因素帶來的一系列問題。

○患者的維權意識增強

隨著普法的深入，人們的法制意識增強。如果認為醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員的服務質(zhì)量不高，服務態(tài)度不好，一旦患者預后不良，患者及其家屬不滿意，患者一方往往用法律來維護自己的權利，導致醫(yī)療糾紛。

○醫(yī)務人員服務觀念與患者要求有差距

相當一部分醫(yī)務人員的服務觀念還是建立在計劃經(jīng)濟時代，有施醫(yī)者的觀念，服務意識淡薄，人性化服務不夠，與患者的要求差距較大。因此，患者把醫(yī)療服務質(zhì)量與社會其他服務業(yè)的服務質(zhì)量進行比較，覺得醫(yī)療服務質(zhì)量與社會其他服務業(yè)的服務質(zhì)量差距較大，因而產(chǎn)生不滿意感。

如何處理好醫(yī)患關系

○醫(yī)務人員轉變觀念是處理好醫(yī)患關系的基礎

改善醫(yī)患關系應該從醫(yī)患雙方著手，醫(yī)務人員必須轉變服務觀念，摒棄“救命恩人”的至尊思想，正確認識現(xiàn)代醫(yī)患關系，充分保障患者權利的實現(xiàn)，提供患者滿意的醫(yī)療服務。

◆轉變患者是求醫(yī)者的觀念。在傳統(tǒng)文化中，人們對治病救人的醫(yī)務人員給予“懸壺濟世”、“救命恩人”、“白衣天使”等許多贊美之詞，也習慣于將找醫(yī)務人員看病說成是求醫(yī)。醫(yī)務人員處在一個尊貴的地位，患者處于求醫(yī)、求救的地位，醫(yī)患之間形成了主動與被動、支配與服從、施恩與受恩的關系。隨著我國衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，缺醫(yī)少藥的時代已經(jīng)過去，患者有了選擇醫(yī)療機構和醫(yī)務人員的條件。

◆轉變醫(yī)務人員是施醫(yī)者的觀念。生命自主權是人的基本權利，醫(yī)務人員必須尊重這項權利。醫(yī)務人員和患者的關系是醫(yī)療服務關系，醫(yī)務人員為患者服務是醫(yī)務人員的義務，而不是單向的施醫(yī)者。醫(yī)患之間必須建立在相互平等、相互尊重的基礎之上，彼此不分高低貴賤，醫(yī)患雙方才能互敬互讓，共同對抗疾病。

◆轉變?yōu)榛颊咧尾∈嵌髻n的觀念。由于醫(yī)療服務的特殊性，醫(yī)務人員履行救死扶傷的職責。醫(yī)務人員有對患者是“恩賜”的思想，由此產(chǎn)生了高高在上的感覺。有了高高在上的感覺，在醫(yī)患關系中醫(yī)務人員就會忽視患者的要求和權利的實現(xiàn)，發(fā)生不利于融洽醫(yī)患關系的情況。

◆轉變單純“治病”的觀念。現(xiàn)代醫(yī)學模式已經(jīng)從單純的生物醫(yī)學模式轉變?yōu)椤吧?amp;mdash；心理&mdash；社會”醫(yī)學模式，患者不僅僅需要治病，而且需要人性化的關心。那種只注重治病、不注重待人，只注重技術、不注重心理的行醫(yī)觀念已經(jīng)不能適應當今醫(yī)療服務的需要。

○患方需要轉變觀念是處理好醫(yī)患關系的條件

改善醫(yī)患關系，患方也應轉變觀念，醫(yī)務人員應當在以下方面和患方溝通。

◆轉變醫(yī)療福利觀念。在我國過去多年的醫(yī)療福利政策影響下，患者總認為醫(yī)療服務就應當是福利服務，抱怨現(xiàn)在看病費用太貴。目前國家只能保障部分職工的基本醫(yī)療福利需求，還不能向全體公民提供福利性的醫(yī)療服務。現(xiàn)在醫(yī)療機構已經(jīng)進入醫(yī)療市場，國家給醫(yī)療機構的補償大大減少，受整個市場的影響，醫(yī)療費用比過去高是難免的，患者應該充分理解。

◆質(zhì)量效益觀念。新技術的開展和新設備的使用，使醫(yī)療質(zhì)量不斷提高?，F(xiàn)在住院天數(shù)比以前縮短，日均費用可能比以前高?，F(xiàn)在治療效率快了，治療質(zhì)量高了，患者痛苦少了，損傷小了，這樣的日均費用和以前的日均費用有很大不同。過去注射便宜，但現(xiàn)在用的是一次性注射器，避免了交叉感染的危險；過去很多手術操作簡單，患者痛苦大，現(xiàn)在手術的方式改進了，受術者的術中痛苦小了，術后生活質(zhì)量大大提高。

◆正確維權的觀念。醫(yī)療是具有高風險的活動，到醫(yī)療機構看病有兩種可能，要么治愈或病情好轉，要么病情加重或向更壞的方向發(fā)展。人的生命科學領域未知數(shù)太多，現(xiàn)代醫(yī)療技術還不能治愈所有的疾病，不能認為病沒看好，就是醫(yī)療機構的責任。

◆尊重醫(yī)務人員勞動的觀念。醫(yī)務人員和患者本該是“同一條戰(zhàn)壕的戰(zhàn)友”，因為他們有一個共同的敵人——&mdash；疾病。大多數(shù)醫(yī)務人員是盡職盡責的，他們?yōu)榛颊咦隽撕芏嗟墓ぷ鳎颊邞斪鹬蒯t(yī)務人員，體諒和理解醫(yī)務人員。

○處理好醫(yī)患關系的幾個方面

◆提高醫(yī)療服務質(zhì)量是根本。患者來醫(yī)療機構治病，目的是想盡快恢復健康。如果醫(yī)療機構醫(yī)療技術和服務質(zhì)量好，患者的滿意度高，醫(yī)患關系就融洽；反之，醫(yī)療技術效果不滿意，服務態(tài)度不好，導致患方的不滿，可能釀成醫(yī)療糾紛。

◆加強醫(yī)患溝通是密切醫(yī)患關系的重要策略。醫(yī)患溝通是醫(yī)患之間構筑的一座雙向交流的橋梁，在醫(yī)療服務過程中，醫(yī)患之間心理距離近，感情融洽，醫(yī)患關系就好。盡管有些服務上的小缺陷，患方也能在友好的情感中予以諒解。

◆尊重患者的知情同意權是處理好醫(yī)患關系的重要一環(huán)。患者的知情同意權是國際上公認的患者的基本權利之一，醫(yī)務人員在履行某些治療行為前，醫(yī)務人員應先同患者進行交談，包括將病情、治療的依據(jù)、治療設備的原理、治療中可能出現(xiàn)的問題等等告知患者。讓患者根據(jù)情況自己選擇是否做治療和檢查，以取得患者的主動配合，真正做到了尊重患者，讓患者充分享受就醫(yī)的知情權和選擇權。這樣，醫(yī)患關系就會融洽。

醫(yī)患溝通的原則

○換位原則

醫(yī)務人員在與患者及其家屬溝通的時候，應該盡量站在患者的立場上去考慮問題。想患者所想，急患者所急。應該避免只把自己認為重要或有必要的信息，傳達給患者及其家屬。在進行溝通之前，不妨先站在患者一方的立場去思考。有些在醫(yī)務人員眼里看起來不起眼的小事，但可能是讓患者及其家屬困擾的大事情。所以，醫(yī)患溝通時，要盡可能地換位思考。

○真誠原則

醫(yī)務人員與患者進行溝通，一個重要的因素就是醫(yī)務人員在溝通時所表現(xiàn)的態(tài)度。醫(yī)務人員的談吐、口才等溝通的技巧，固然關系著醫(yī)務人員的理念是否能充分表達，然而醫(yī)務人員所表現(xiàn)出來的態(tài)度，是否真誠地關心患者，對于接受溝通的另一方更具有影響力。醫(yī)務人員溝通時熱誠地表達自己對于患者的關心，希望為患者尋求好的治療與處理方法，讓患者及其家屬體會到醫(yī)療機構及醫(yī)務人員的重視，感受到醫(yī)務人員的真誠。

○詳盡原則

醫(yī)務人員在與患者及其家屬溝通時，要把醫(yī)療行為的效果、可能發(fā)生的并發(fā)癥、醫(yī)療措施的局限性、疾病轉歸和可能出現(xiàn)的危險性等等，詳細地告訴患者及其家屬。告知的內(nèi)容要盡量詳盡，把可能告知的內(nèi)容都要詳細告知給患者及其家屬?；颊呒捌浼覍僭诹私馑袪顩r的利弊得失之后，和醫(yī)務人員共同來參與醫(yī)療決策的形成，醫(yī)患之間才能找到真正的和諧，也有利于減少醫(yī)療糾紛。

○醫(yī)方主動原則

搞好醫(yī)患關系需要醫(yī)患雙方共同努力，但是由于醫(yī)療服務的特殊性，在醫(yī)患溝通中，醫(yī)務人員會處于主導的地位。因為患者缺乏醫(yī)學知識，在診療活動中，主要靠醫(yī)務人員安排。加之患者到醫(yī)療機構來治病，一切都是陌生的環(huán)境，需要醫(yī)療機構一方的溝通。故由醫(yī)務人員承擔協(xié)調(diào)醫(yī)患關系的責任是理所當然的，醫(yī)務人員應該主動地和患者一方溝通。

○患方參與原則

醫(yī)患之間和諧關系的建立，雖然醫(yī)務人員起主導作用，但是患者及其家屬也同樣負有責任。醫(yī)務人員對于病情所作的解釋與說明，患者及其家屬應該認真聽取和理解，弄清醫(yī)務人員告知的內(nèi)容和意圖，避免醫(yī)療決策的錯誤。只有醫(yī)患之間共同努力，才能達到真正的和諧，共同和疾病作斗爭。