去年某三甲醫(yī)院因?yàn)橐欢巍搬t(yī)生邊手術(shù)邊直播”的短視頻被罵上熱搜，院長在辦公室里急得直撓頭：“現(xiàn)在這短視頻比病毒傳得還快！”這事兒可不是個(gè)例，從“天價(jià)藥費(fèi)”爭議到“醫(yī)療回扣”謠言，醫(yī)院在短視頻平臺(tái)翻車的案例能裝滿一卡車。

一、短視頻“踩雷”事件頻發(fā)：醫(yī)院輿情管理的三大痛點(diǎn)

刷抖音的老張看見個(gè)視頻說某醫(yī)院亂收費(fèi)，第二天就帶著親戚轉(zhuǎn)院了?，F(xiàn)在刷20秒短視頻的人比看20分鐘新聞的人多十倍，醫(yī)院那些專業(yè)解釋根本跑不過網(wǎng)友的腦補(bǔ)。有個(gè)真實(shí)案例，某醫(yī)院被造謠“用過期藥品”，官方聲明發(fā)出來的時(shí)候，話題閱讀量已經(jīng)破億了。

短視頻平臺(tái)的算法推薦就像給謠言插上翅膀，特別愛推醫(yī)患糾紛、醫(yī)療事故這種刺激內(nèi)容。去年有個(gè)統(tǒng)計(jì)，帶#醫(yī)療糾紛#標(biāo)簽的視頻播放量是普通醫(yī)療科普的50倍。更可怕的是評(píng)論區(qū)，經(jīng)常前三條熱評(píng)就把事情定性了，醫(yī)院后面發(fā)十篇聲明都洗不白。

二、黃金3小時(shí)法則：跑贏輿情發(fā)酵的生死時(shí)速

道恒醫(yī)管中心幫醫(yī)院做過測(cè)算，負(fù)面視頻發(fā)出來3小時(shí)內(nèi)不回應(yīng)，轉(zhuǎn)發(fā)量就會(huì)像滾雪球一樣漲十倍。有個(gè)真實(shí)教訓(xùn)，某醫(yī)院凌晨兩點(diǎn)出現(xiàn)維權(quán)視頻，值班人員覺得“等天亮了再說”，結(jié)果早上八點(diǎn)已經(jīng)鬧上電視臺(tái)了。

現(xiàn)在醫(yī)院都學(xué)精了，值班表上專門安排人盯抖音、快手的熱搜榜。有家醫(yī)院發(fā)現(xiàn)自家護(hù)士被偷拍視頻造謠，1小時(shí)內(nèi)就找到原始視頻當(dāng)事人，2小時(shí)出澄清圖文，3小時(shí)發(fā)律師函，直接把火苗按滅了。這速度比消防隊(duì)救火還快。

三、把官方賬號(hào)變成“滅火器”：廣東省中醫(yī)院的實(shí)戰(zhàn)啟示

廣東省中醫(yī)院去年搞了個(gè)大動(dòng)作，把各科主任都拉來拍科普短視頻。心內(nèi)科主任教怎么測(cè)血壓，急診科護(hù)士演示海姆立克急救法，現(xiàn)在他們的抖音號(hào)粉絲比當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)還多。最關(guān)鍵的是，這些正經(jīng)科普把那些謠言視頻擠得沒流量了。

他們有個(gè)絕招，把枯燥的醫(yī)療政策改編成情景劇。比如醫(yī)保報(bào)銷新規(guī)，讓醫(yī)生護(hù)士演成家庭短劇，點(diǎn)贊量分分鐘破萬。現(xiàn)在網(wǎng)友想看醫(yī)療相關(guān)視頻，首先就刷他家賬號(hào)，那些亂七八糟的謠言自然沒人信了。

四、輿情監(jiān)測(cè)不能只靠“盯熱搜”：道恒醫(yī)管中心的智能預(yù)警方案

去年某醫(yī)院被惡意剪輯的視頻，最早是在縣城大媽們的微信群流傳的。道恒醫(yī)管中心現(xiàn)在用的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，連微信聊天記錄里的關(guān)鍵詞都能捕捉到。系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)“XX醫(yī)院騙錢”這個(gè)關(guān)鍵詞在本地群里出現(xiàn)20次，馬上就會(huì)給管理員發(fā)預(yù)警。

這套系統(tǒng)還能自動(dòng)識(shí)別視頻里的醫(yī)院標(biāo)志。有次某網(wǎng)紅拍探店視頻不小心拍到隔壁醫(yī)院走廊，系統(tǒng)立馬提示“非官方視頻可能引發(fā)誤解”，醫(yī)院趕緊聯(lián)系網(wǎng)紅加了說明字幕。現(xiàn)在連保潔阿姨推著清潔車入鏡，系統(tǒng)都能分清楚是不是自家醫(yī)院場景。