醫(yī)院經營理念的基本原則是醫(yī)患雙贏，拋卻這些基本原則，醫(yī)院的生存與發(fā)展就不會有什么活力，在競爭的角逐中就會失敗。要提高醫(yī)院的競爭力，病源的選擇決定醫(yī)院的命運，只有把病人的滿意做為全體職工的使命，醫(yī)院才有希望；同時，醫(yī)院的價值源于員工的創(chuàng)造和積累，員工是支撐醫(yī)院生存發(fā)展的寶貴資源，醫(yī)院必須有一支相對穩(wěn)定的人才隊伍，不走形式，注重事實，一切追求合理化，一切服從老百姓的利益，全心全意為醫(yī)院職工辦實事，搞好管理，注重規(guī)律，多思多想，做到有所為，有所不為，從以下方面著手使醫(yī)院依托現(xiàn)有資源，實現(xiàn)和諧發(fā)展。

一、加強醫(yī)患溝通，規(guī)范服務意識

醫(yī)患之間缺乏有效溝通是導致醫(yī)患關系不和諧的主要因素，相當一部分醫(yī)務人員服務觀念只注重將疾病放在第一位，而忽視了病人生理、心理的感受；只注重自己醫(yī)療技術水平的提高，而忽視了與病人的溝通和交流，忽視了人文知識的學習和與社會交流能力的提高，服務意識淡薄，人性化服務不夠，有時往往因交流時用語不當，而令患者產生猜疑和誤解。針對這些問題，我院開展了被稱為“二問”式的醫(yī)療服務即：一問是醫(yī)生向病人詢問“您了解自己的病情嗎？”。醫(yī)生第一次查房時，一定要問初入院患者一個問題：“您了解自己的病情嗎？”這樣做的目的是讓病人及其家屬知曉所患何種疾病、病情的嚴重程度、治療后的預期效果；二問是醫(yī)生向病人詢問“您對我們的治療方案有哪些疑問？”。醫(yī)生在為病人制定治療方案過程中，都盡可能邀請患者參與決策，并了解治療方案，讓其知曉治療方案的每一個細節(jié)，包括每一項檢查的重要性、目的性，以及每一種藥品的治療效果、大概費用等。這些行為，不僅僅是為了保證醫(yī)療行為的順利實施，也是對患者享有知情同意權的尊重。這種做法，深受患者的好評和支持，認為這種醫(yī)療行為確實是“走進患者的心坎里去了”。

加強醫(yī)患溝通， 規(guī)范醫(yī)療服務行為，架起醫(yī)者、患者及其家屬之間情感溝通的橋梁，增進相互理解，化解醫(yī)患矛盾，共同營造文明的醫(yī)療環(huán)境，切實維護雙方的利益，促進社會和諧發(fā)展，善于換位思考,設身處置地為患者著想，不斷提高服務質量，才能使醫(yī)患關系朝向正常發(fā)展。

二、做好人才梯隊建設，提高醫(yī)療質量

人才是醫(yī)院參與競爭的核心，是醫(yī)院發(fā)展的靈魂。做好人才規(guī)劃建設，提高醫(yī)療服務質量關系到病人的生命安全和身心健康，是檢驗和衡量醫(yī)院醫(yī)療服務工作的根本標準。不斷提高醫(yī)療工作者為患者服務的技術水平，切實加強醫(yī)療質量管理，為患者提供高新精湛技術服務，盡量減少差錯和事故發(fā)生，確保醫(yī)療安全。

根據醫(yī)院總體戰(zhàn)略布署，每年合理安排人員進修，同時加強平臺建設，保障進修人員回院后能順利開展新知識、新技術的運用。定期舉行臨床技能大比武，以提升醫(yī)務人員的競爭意識以及應急處理能力，熟練臨床技能。同時還要加強醫(yī)務人員日常的教育學習，例如各科室每月至少組織一次業(yè)務學習，并相互交流探討疑難病例。

為保證醫(yī)院人才梯隊建設，醫(yī)院每年招收大學畢業(yè)生，并加大培養(yǎng)力度，打實人才基礎；引進研究生等高級人才，以提高人才素質，加強醫(yī)院人才建設；通過與上級醫(yī)院合作，在實踐中豐富醫(yī)務人員的臨床經驗，開展更多的手術及其它治療項目，使我院的醫(yī)療服務更全面，更完善。

堅持“以人為本”的價值觀，尊重職工的人格，重視職工的文化需求，堅持靠事業(yè)拓展、靠感情關懷、靠良好氛圍吸引人才、留住人才，為優(yōu)秀人才施展才華創(chuàng)造環(huán)境和搭建平臺，把“以人為本”的人文理念滲透到醫(yī)院管理中，使職工的人文精神在醫(yī)療服務中得到體現(xiàn)，努力幫助他們實現(xiàn)自身的社會價值和人生目標。

三、合理運用醫(yī)療資源

隨著行業(yè)競爭的日趨激烈，各類醫(yī)院面臨著嚴峻的考驗。考驗的主題和焦點是：1、如何做到用比較低廉的費用提供更加優(yōu)質的服務，以滿足廣大人民群眾的基本醫(yī)療服務需求；2、如何在醫(yī)療資源的合理提供與醫(yī)療資源的合理消耗之間找到平衡點；3、如何在減輕患者負擔的同時增加醫(yī)院的收入，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

要贏得這個考驗，需要從多方面努力，作為公立醫(yī)院，文化建設和文化管理在這個較量中要張顯其魅力。認真貫徹執(zhí)行藥品集中采購政策，降低醫(yī)藥費用。堅持質量優(yōu)先、價格合理的政策，優(yōu)先采購國家基本用藥，既降低患者用藥費用，讓利百性，又保證患者的用藥安全。

隨著患者日益增多，醫(yī)院全力推進住院部建設，并以人性化服務為宗旨，完善病房設施，增加先進設備，切實改善患者的就醫(yī)環(huán)境，增加了患者住院的舒適度。完善新農合服務。為更好的服務患者，醫(yī)院在住院結算處專門設立新農合服務窗口，使患者出院辦理、新農合直報一條龍服務。在患者入院時加強宣告，講解新農合政策，使患者真正享受方便快捷、放心滿意的新農合服務。

隨著公眾對健康需求的提高，他們樂于獲得疾病的科普知識，乃至先進醫(yī)療手段。依托醫(yī)院本身的資源，及公眾對醫(yī)療水平迫切了解，以喜聞樂見的形式將疾病知識通過深入淺出、通俗易懂的方式傳播出去，成功的引導公眾就醫(yī)、解答公眾健康問題，得到較好的社會收益。有利于維系醫(yī)院與亞健康人群的緊密聯(lián)系，拓展醫(yī)療服務的病源，為醫(yī)院創(chuàng)造長遠的社會效益和經濟效益。一直以來，我院以通過開辦家長學校、專家義診、和農村貧困地區(qū)建立幫扶關系大力推廣農村適宜技術，培訓鄉(xiāng)村醫(yī)生，提高鄉(xiāng)村醫(yī)生醫(yī)療水平，使患者在家門口享受更優(yōu)質的服務，在方便民眾的同時醫(yī)院的經濟效益也得到了提高。

我院不斷創(chuàng)新工作理念，通過從突出問題入手，制定新制度，完善已有制度，結合工作實際，加強內涵建設，開展便民惠民活動，提升服務水平，真正做到“一切為了群眾”，構建了和諧的醫(yī)患關系，樹立了醫(yī)院在患者中新的形象，為我院的健康發(fā)展奠定了良好的群眾基礎。

作者：太原市第八人民醫(yī)院 孟慶禾