醫(yī)療質(zhì)量的優(yōu)劣取決于醫(yī)院管理者（以下簡稱管理者）管理理念和醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德水平。醫(yī)德作為醫(yī)療質(zhì)量的前提和內(nèi)涵，已經(jīng)成為醫(yī)學(xué)倫理學(xué)關(guān)注的熱點問題，醫(yī)療活動在意識、活動及規(guī)范三個層面構(gòu)成的醫(yī)德現(xiàn)象，是醫(yī)學(xué)倫理學(xué)對醫(yī)院管理和醫(yī)療行為進行研究的主要內(nèi)容。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院管理的實質(zhì)和永恒的主題，醫(yī)療服務(wù)、人文服務(wù)和情感服務(wù)等軟件建設(shè)是現(xiàn)代醫(yī)院競爭的核心。管理者應(yīng)該把醫(yī)德、醫(yī)術(shù)之間的辯證關(guān)系以及二者對醫(yī)院發(fā)展的影響作為思考的重點和必須解決好的問題。

1 新形勢下醫(yī)院管理活動面臨的倫理問題

醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心，醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德水平直接反映著醫(yī)院管理的水平。以患者為中心、救死扶傷是醫(yī)德的基本體現(xiàn)，也是社會、公眾評價的最直觀內(nèi)容。然而，在多元化心理需求的現(xiàn)實中，醫(yī)院管理活動中的倫理問題日益凸顯，管理難度逐漸加大。

1.1 醫(yī)患關(guān)系緊張與醫(yī)德建設(shè)相對滯后的矛盾

醫(yī)療服務(wù)的特殊性與服務(wù)對象的復(fù)雜性，筑就了社會人際關(guān)系中最為特殊和復(fù)雜的醫(yī)患關(guān)系。隨著全社會維權(quán)意識的空前提高和人們對醫(yī)療專業(yè)特殊性了解的相對匾乏，醫(yī)患糾紛頻繁發(fā)生，據(jù)資料顯示1998年--2001年北京市71家二級以上的醫(yī)療機構(gòu)，發(fā)生患者影響醫(yī)院診療秩序的事件1567起，醫(yī)務(wù)人員被打事件502起，其中被打傷致殘者90人全國七所醫(yī)院的582份問卷調(diào)查結(jié)果顯示，醫(yī)療投訴月均發(fā)生數(shù)在三年內(nèi)增長接近十倍，其中醫(yī)德問題引發(fā)的醫(yī)患糾紛呈上升態(tài)勢。

醫(yī)德建設(shè)受制于諸多因素，除醫(yī)務(wù)人員自身存在問題外，傳統(tǒng)的管理理念及思維模式、不良的醫(yī)療環(huán)境和社會輿論對醫(yī)德建設(shè)的不利影響，也是不容忽視的客觀現(xiàn)實。在強調(diào)尊重病人權(quán)利的同時，醫(yī)務(wù)人員的自身安全和合理權(quán)益面臨著前所未有的沖擊，從而帶來的潛在隱患應(yīng)引起管理者足夠的重視。

1.2 嚴格管理與人文關(guān)懷的沖突

由于現(xiàn)代醫(yī)學(xué)人文教育的薄弱和傳統(tǒng)的管理理念在管理過程中仍起著主導(dǎo)作用，因而管理者與被管理者之間缺乏有效的溝通，普遍存在醫(yī)院管理和醫(yī)療服務(wù)兩方面情感體驗的缺乏，管理者在倡導(dǎo)“ 以病人為中心” 服務(wù)理念的同時，尚未樹立“ 以人為本” 的管理理念。在日常管理過程中，缺乏個性化管理和對被管理者心理過程的分析，容易形成因事議事、治標(biāo)難治本的情況匯〕。因而在強化規(guī)章制度約束與情感投人、人文關(guān)懷與心理激勵缺位等方面的矛盾比較突出，醫(yī)務(wù)人員自我提高、主動參與管理的機制尚未形成。

1.3 醫(yī)院績效評價指標(biāo)的缺陷

衛(wèi)生行政管理部門對醫(yī)院績效指標(biāo)的評價方法中重視量化指標(biāo)、疏于過程干預(yù)的缺陷，一定程度上促使醫(yī)院在經(jīng)濟效益上投人管理精力較多，忽視以人為本的管理對質(zhì)量和醫(yī)德建設(shè)的重要性，表現(xiàn)在關(guān)乎社會效益和高尚醫(yī)德精神的細節(jié)評價標(biāo)準(zhǔn)在醫(yī)院評價體系中難以體現(xiàn)。如向社會公布單病種平均費用及平均住院日等，此做法雖然從表面上滿足了社會和患者的心理期望及需求，而實質(zhì)上缺乏科學(xué)性和可操作性。追求經(jīng)濟效益與現(xiàn)行醫(yī)療體制的設(shè)計有著直接的關(guān)系，它是醫(yī)院維持生計、謀求發(fā)展不可回避的現(xiàn)實問題，但同時也導(dǎo)致了一些深層次的不利影響，值得有關(guān)部門認真思考。

2 管理過程中的幾點體會

2.1 醫(yī)院管理中的倫理要求

我院在管理過程中注重醫(yī)德教育和良好行為的培養(yǎng)，特別是去年在全院范圍內(nèi)開展了技術(shù)練兵活動，達到了掌握交流溝通技巧、鍛煉基本技能和提高人文素質(zhì)的目的。通過多年的管理實踐，我們有如下體會：

2.1.1 管理者應(yīng)該具備的人文素質(zhì)。管理者應(yīng)該具有與其職位相應(yīng)的情商、心理品質(zhì)、法制觀念和人格魅力。人文科學(xué)的核心就是以人為本，這就需要管理者在管理活動中身先士卒，運用馬斯洛的需要層次理論，以尊重人為前提，樹立人文的職業(yè)意識和管理意識。只有加強人文、理性和科學(xué)管理的制度建設(shè)，建立健全科學(xué)決策、選優(yōu)任能、質(zhì)量共管的管理機制，才能培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員良好的職業(yè)素質(zhì)、道德情操、履行美德義務(wù)、對行為結(jié)果理性預(yù)測和行為自律的能力。通過人文管理，使被管理者充分感受到身心關(guān)懷和情感激勵，達到促進人際關(guān)系和諧與工作氛圍愉悅的目的。

2.1.2 倍守《赫爾辛基宣言》。嚴格遵守法律、法規(guī)和充分尊重人權(quán)，建立健全各種醫(yī)療行為的準(zhǔn)人制度、診療常規(guī)和行為規(guī)范，對于保障患者人身和醫(yī)療安全至關(guān)重要。對于各種侵人性操作和新開展的醫(yī)療技術(shù)，如器官移植、臨床實驗等要進行嚴格的倫理論證，同時應(yīng)予以有效的監(jiān)督。加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，依法行醫(yī)，德法兼治，做到宏觀管理與具體指引相結(jié)合、通過規(guī)范醫(yī)療行為達到依法執(zhí)業(yè)和提高醫(yī)院服務(wù)水平的目的。

2.1.3 運用倫理和管理學(xué)理論指導(dǎo)管理過程。醫(yī)院管理的倫理要求與醫(yī)學(xué)倫理學(xué)研究的內(nèi)容是相輔相成的，貫穿于整個醫(yī)療實踐過程。管理者首先要更新管理理念，提高管理者自身的人文素質(zhì)，做到嚴格管理與人文關(guān)懷并重，注重服務(wù)技巧、技能的培訓(xùn)，堅持醫(yī)療服務(wù)中語言的倫理原則岡，始終將醫(yī)德建設(shè)放在醫(yī)院管理的首要位置，抓緊、抓實、抓好。醫(yī)務(wù)人員只有具備良好的醫(yī)德，才能勝任救死扶傷的使命，向社會提供良好的醫(yī)療服務(wù)。管理者只有把醫(yī)院管理與管理倫理有機的結(jié)合，才能對醫(yī)療質(zhì)量的提升起到事半功倍的效用。

2.1.4 構(gòu)建共同參與管理的管理模式。醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)和醫(yī)德修養(yǎng)是醫(yī)院發(fā)展的內(nèi)在動力，而管理者的責(zé)任就是要有效激勵和增強醫(yī)務(wù)人員參與管理及自我管理的主觀能動性。醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德境界的不同，提供醫(yī)療服務(wù)的效果亦不同，管理者要善于剖析醫(yī)療過程中正反兩方面的案例，有的放矢地開展培訓(xùn)和教育，使醫(yī)務(wù)人員自覺養(yǎng)成“ 慎獨” 精神，通過人文管理，促進人文服務(wù)，以良好的醫(yī)德和優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)回饋社會。

2.1.5 將環(huán)節(jié)質(zhì)量干預(yù)和行為自律滲透到醫(yī)院管理的全過程。良好的醫(yī)德和醫(yī)學(xué)人文精神是醫(yī)學(xué)倫理學(xué)的核心，也是醫(yī)院管理的職能和醫(yī)學(xué)發(fā)展的保障。在管理過程中，其管理品質(zhì)除與管理人員及管理對象對質(zhì)量理解的認知程度相關(guān)外，管理者的管理理念則是直接影響管理品質(zhì)的重要原因。加強醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理和醫(yī)德建設(shè)的需要，管理者應(yīng)當(dāng)將管理倫理賦予的職責(zé)貫穿于整個管理活動中，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員高尚的職業(yè)情操和醫(yī)德，同時醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)自覺地將醫(yī)療行為置于醫(yī)療規(guī)范的監(jiān)督之下，以優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)于社會。

2.2 醫(yī)院管理與醫(yī)德之間的辮證關(guān)系

2.2.1 二者相輔相成。醫(yī)療質(zhì)量管理在醫(yī)院管理中占有重要的核心位置，醫(yī)德建設(shè)是實現(xiàn)醫(yī)院管理目標(biāo)的基礎(chǔ)，管理的績效需要通過醫(yī)德形式表現(xiàn)出來。良好的醫(yī)德建設(shè)對于醫(yī)院管理有著相互促進的積極作用。

2.2.2 人文管理促人文服務(wù)。管理者的醫(yī)德和管理倫理水平需要通過管理過程展現(xiàn)給被管理者，用人文管理促人文服務(wù)，從而激發(fā)醫(yī)務(wù)人員自覺提高綜合素質(zhì)的積極性。醫(yī)院管理的目的就是向社會提供高品質(zhì)的醫(yī)療、護理和保健服務(wù)，而培養(yǎng)良好的醫(yī)德既是醫(yī)院文化建設(shè)的需要，也是提升醫(yī)院管理水平的保障。

作者：首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院 杜淑英等