一個(gè)好的醫(yī)院不僅要從醫(yī)療技術(shù)上加強(qiáng)自己，更要從服務(wù)意識(shí)上提升，在醫(yī)務(wù)者的工作實(shí)踐中，確實(shí)有不屬于醫(yī)療事故或差錯(cuò)，純系醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、缺乏對(duì)患者應(yīng)有的同情和必要的關(guān)心、惡性語(yǔ)言刺激、驕傲蠻橫的救世主態(tài)度，而引發(fā)的醫(yī)鬧事件。如何在新形勢(shì)下做好角色和意識(shí)的轉(zhuǎn)變？如何提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，將之轉(zhuǎn)化成為醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力？

一、淺談醫(yī)院服務(wù)

服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中收益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。

醫(yī)院服務(wù)就是醫(yī)療產(chǎn)出，包括醫(yī)療服務(wù)的實(shí)體及其質(zhì)量，能夠滿足病患對(duì)醫(yī)療服務(wù)使用價(jià)值的需要。包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)承諾、醫(yī)院形象、社會(huì)聲譽(yù)等等，可以給病人帶來(lái)附加利益和心理尚的滿足感及信任感，能滿足人們精神上的需要。

二、醫(yī)院服務(wù)的意義

1.醫(yī)療技術(shù)的“增值載體”

醫(yī)療技術(shù)的價(jià)值是通過(guò)醫(yī)院服務(wù)來(lái)體現(xiàn)的，優(yōu)質(zhì)的醫(yī)院服務(wù)可以拉動(dòng)醫(yī)療技術(shù)的創(chuàng)新，使病患診療體驗(yàn)更加人性化、親情化，讓每一個(gè)患者既能享受優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療質(zhì)量，又能享受到醫(yī)院提供的體貼周到的服務(wù)體驗(yàn)。

2.提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)

醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈已經(jīng)是眾所周知的事情了，醫(yī)院之間不管是設(shè)備、醫(yī)療技術(shù)都基本沒(méi)有差異。提高醫(yī)院服務(wù)就是醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的新要素，提高醫(yī)院服務(wù)能力能更好的滿足病患的需求，吸引更多的人前來(lái)醫(yī)院就診。

3.提升醫(yī)務(wù)人員職業(yè)精神

醫(yī)院服務(wù)的核心是“病患體驗(yàn)”，想要提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，需要醫(yī)務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的將這個(gè)核心理念融入到自己的工作當(dāng)中，否則空有專業(yè)技能，沒(méi)有職業(yè)精神，如何能讓病患真正的滿意，所以提高醫(yī)院服務(wù)，也只是在提升醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)精神

4.發(fā)揮醫(yī)院品牌效應(yīng)

通過(guò)提升醫(yī)院服務(wù)，能夠讓醫(yī)院變得更加有競(jìng)爭(zhēng)力，醫(yī)院整體都得以更加凝聚，發(fā)揮出更大的效力，從而發(fā)揮醫(yī)院的品牌效應(yīng)?，F(xiàn)代醫(yī)院管理者已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到，醫(yī)院發(fā)展離不開(kāi)兩個(gè)關(guān)鍵要素：一是醫(yī)療技術(shù)；二是醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院要發(fā)展，這兩樣缺一不可。

三、優(yōu)質(zhì)醫(yī)院服務(wù)的小細(xì)節(jié)

1.禮儀規(guī)范

在以往，醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)思想里，病患是上門來(lái)求醫(yī)生的，所以上到管理者，下到醫(yī)務(wù)人員從未注意過(guò)自己的行為規(guī)范，說(shuō)話語(yǔ)氣不耐煩，臉上也永遠(yuǎn)冷冰冰的。這種錯(cuò)誤的觀念隨著社會(huì)的進(jìn)步，已經(jīng)被淘汰了。醫(yī)院作為一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，醫(yī)務(wù)人員的儀表、行為規(guī)范都是需要注意、維護(hù)的。

醫(yī)務(wù)人員要樹(shù)立一個(gè)良好的形象，因?yàn)檫@關(guān)系到病患放不放心讓自己接受這家醫(yī)院的治療，注重自己的儀表是否端莊、用語(yǔ)是否文明，對(duì)待病患時(shí)永遠(yuǎn)笑臉相迎，不耐煩的語(yǔ)氣是不能出現(xiàn)的。舉個(gè)現(xiàn)在最常見(jiàn)的問(wèn)題，醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為自己一天接待這么多病患，如何能夠每個(gè)人都能保持耐心、微笑。實(shí)際上這個(gè)問(wèn)題想要解決不止是醫(yī)務(wù)人員要改變，醫(yī)院管理者也要有所支持，更合理的輪崗時(shí)間，讓每個(gè)醫(yī)務(wù)人員都能保持得體的行為舉止，為病患提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

2.微笑服務(wù)

語(yǔ)言是傳遞信息的方式，眼睛的對(duì)視也是，微笑的表情也是。微笑代表著善意、友好、積極樂(lè)觀的精神。病患到醫(yī)院，本身就心里就存在著壓力，如果醫(yī)務(wù)人員能夠微笑的對(duì)病患說(shuō)：“有什么能夠幫到你嗎”？會(huì)幫助病患緩解心里的壓力，病患可以從醫(yī)務(wù)人員的微笑中看到真誠(chéng)，也會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生信任的感覺(jué)。

3.換位思考

“己所不欲，勿施于人”，這句話或許不適用于醫(yī)療行業(yè)，畢竟為了治病什么苦都得受，但是這句話所提倡的精神醫(yī)務(wù)人員卻可以借鑒，這是一種換位思考的觀念，把自己當(dāng)成患者，想著自己如果身為患者，還需要什么。換位思考能夠增進(jìn)醫(yī)務(wù)人員與病患之間的關(guān)系，使每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立“病患第一”的觀念。

4.醫(yī)患溝通

醫(yī)患溝通是診療過(guò)程中必不可少的，良好的醫(yī)患溝通能夠讓醫(yī)務(wù)人員提供病患最需要的服務(wù)，提高治療的效果，也能夠促進(jìn)醫(yī)患之間的相互理解，是醫(yī)院現(xiàn)象的表現(xiàn)之一，如果醫(yī)院只有先進(jìn)的設(shè)備，缺少為病患提供情感的服務(wù)，就會(huì)影響到醫(yī)院的形象。

新的護(hù)理模式要求醫(yī)務(wù)人員以“病人為中心、質(zhì)量為核心”對(duì)病人進(jìn)行身心全方位，多層次的護(hù)理，這就要求護(hù)士必須具有溝通意識(shí)，掌握溝通技巧，取得病人信任，建立良好的護(hù)患關(guān)系，才能完成整個(gè)護(hù)理程序，確保護(hù)理質(zhì)量。