我院于2010年6月成立“出院患者回訪中心”。2011年6月后，實(shí)現(xiàn)了對(duì)全體出院患者的回訪。至2014年底，共回訪269 483位患者（家屬），其中，有11 390位被回訪者對(duì)醫(yī)院的工作提出了建議和批評(píng)。醫(yī)院從患者的角度看管理和服務(wù)質(zhì)量，在患者不滿中尋找和分析服務(wù)質(zhì)量與顧客感知價(jià)值之間的差距，通過(guò)服務(wù)補(bǔ)救，不斷挖掘自身服務(wù)潛能，提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，改善患者的就醫(yī)感受。
一、出院患者回訪的基本情況
（一）回訪患者的基本情況：我院為三級(jí)甲等綜合醫(yī)院，回訪工作覆蓋全院57個(gè)病區(qū)的所有出院患者（死亡和24小時(shí)出入院患者除外）。以2014年回訪情況為例，年回訪出院患者69 975人次，其中，內(nèi)科患者占37.47％，外科患者占34.39％，婦產(chǎn)科患者占12.67％，兒科患者占15.47％。被回訪者中，患者本人占37.97％，家屬（夫妻、子女、父母等）占62.03％；男性占57.03％，女性占42.97％。
（二）回訪工作的主要內(nèi)容：我院將每工作周前7天的出院患者作為回訪對(duì)象，因?yàn)槌鲈簂周左右的患者可能會(huì)出現(xiàn)遵醫(yī)行為缺失、刀口愈合不良、用藥疑惑、黃疸觀察、臍帶脫落、康復(fù)期鍛煉等各方面的問(wèn)題，是對(duì)醫(yī)院醫(yī)療資源比較依賴(lài)的階段。我們將HIS、LIS、PACS等診療資料導(dǎo)入智能化回訪軟件系統(tǒng)，結(jié)合醫(yī)囑收費(fèi)系統(tǒng)和質(zhì)控系統(tǒng)提供的信息，電話回訪人員可有的放矢地了解被回訪者的基本信息及人院情況、治療經(jīng)過(guò)、出院情況、出院醫(yī)囑等內(nèi)容，將患方最關(guān)心或容易忽視的問(wèn)題作為談話的切入點(diǎn)，給予人性化、個(gè)性化的問(wèn)候與健康指導(dǎo)，幫助出院患者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題和預(yù)防問(wèn)題。同時(shí)，就醫(yī)院的醫(yī)護(hù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、就醫(yī)流程、后勤保障、規(guī)章制度、就醫(yī)環(huán)境、收費(fèi)管理、治療效果、院務(wù)公開(kāi)、投訴管理等內(nèi)容進(jìn)行回訪，了解患者滿意情況。如果患者對(duì)醫(yī)院工作提出不滿或建議，以抱歉、感謝的心態(tài)真誠(chéng)溝通。另外，還提供事務(wù)咨詢(xún)、預(yù)約掛號(hào)及其他便民服務(wù)。在3天3次撥打后，若出現(xiàn)無(wú)人接聽(tīng)、故障、空號(hào)、錯(cuò)號(hào)、關(guān)機(jī)、停機(jī)、未登記等情況，則視為失訪。2014年，成功回訪率為96.58％。
（三）回訪人員資質(zhì)：回訪人員為本科學(xué)歷、具有3年及以上臨床工作經(jīng)歷、有良好的普通話及溝通能力、保密意識(shí)強(qiáng)的護(hù)理專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員。
（四）反饋機(jī)制：根據(jù)錄音對(duì)反饋信息（批評(píng)、建議、表?yè)P(yáng)）進(jìn)行匯總，每周通過(guò)電子郵件將網(wǎng)訪記錄反饋至院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門(mén)和病區(qū)。出院患者回訪中心平均每年反饋50萬(wàn)字的回訪記錄，內(nèi)容為患方在回訪中反饋的事件經(jīng)過(guò)和就醫(yī)感受。我院紀(jì)委糾風(fēng)辦公室于2013年1月開(kāi)始對(duì)回訪資料進(jìn)行量化處理，分析不滿事件所對(duì)應(yīng)的管理問(wèn)題，計(jì)算出各職能部門(mén)的不滿意率，查找產(chǎn)生的原因，預(yù)警該事件可能出現(xiàn)的后果，提出改進(jìn)意見(jiàn)，反饋至院領(lǐng)導(dǎo)。
（五）回訪中發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題：數(shù)據(jù)顯示，2014年，2 355位患者（家屬）針對(duì)285種管理問(wèn)題，提出了523條建議和2 104條意見(jiàn)，其中醫(yī)療問(wèn)題占問(wèn)題總數(shù)的10.93％，護(hù)理問(wèn)題占7.65％，其他還涉及門(mén)診、醫(yī)保、財(cái)務(wù)、總務(wù)、醫(yī)院感染、宣傳等11個(gè)職能部門(mén)的工作。有606位患者（家屬）對(duì)病區(qū)的管理和服務(wù)提出看法，涉及收費(fèi)管理、探視管理、藥事管理、設(shè)施管理、被服管理、環(huán)境美化、病歷管理、協(xié)作配合、人院接診、轉(zhuǎn)科管理等42種管理問(wèn)題。
二、針對(duì)電話回訪發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題積極實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救
（一）依托電話回訪，醫(yī)院主動(dòng)了解患方訴求，化解不滿和矛盾。電話回訪起到了醫(yī)患溝通的橋梁作用；同時(shí)，通過(guò)服務(wù)補(bǔ)救重新贏得患者信任，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
1.重視每一個(gè)反饋問(wèn)題：軟件系統(tǒng)具有同步錄音功能，回訪員按“問(wèn)題不增不減，內(nèi)容原汁原味”的原則進(jìn)行記錄和匯總。
2.擁有正視問(wèn)題的態(tài)度：在對(duì)26萬(wàn)名患者的回訪中我們感受到，隨著社會(huì)的進(jìn)步，患者追求隱私權(quán)、知情同意權(quán)、選擇權(quán)的意識(shí)在不斷提升，他們渴望從傳統(tǒng)的“被治療”改變?yōu)椤皡⑴c治療”，希望“求醫(yī)”能轉(zhuǎn)變?yōu)楦降摹熬歪t(yī)”，對(duì)醫(yī)院服務(wù)有了更高層次的要求。在這種情況下，醫(yī)院應(yīng)注意聆聽(tīng)患者的聲音，主動(dòng)了解其就醫(yī)感受，把握患方的需求，而不是簡(jiǎn)單地把提出抱怨和不滿者歸屬為“問(wèn)題顧客”。醫(yī)院要敢于面對(duì)問(wèn)題，敢于自我剖析，才能不斷提高管理水平和服務(wù)能力。
3.積極回應(yīng)并真誠(chéng)溝通：回訪中心制作了《常見(jiàn)事務(wù)咨詢(xún)》《回訪解釋規(guī)范用語(yǔ)》《醫(yī)保政策》及22萬(wàn)字的《客服部健康教育》等材料，存放于每臺(tái)電腦中；對(duì)回訪員進(jìn)行電話禮儀的培訓(xùn)，不斷提高回訪員耐心傾聽(tīng)、同理心思考的能力和醫(yī)學(xué)理論水平。通過(guò)她們代表醫(yī)院向患者發(fā)出真誠(chéng)的關(guān)懷，規(guī)范解答患者的疑問(wèn)，給予專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)和客觀的解釋。
（二）醫(yī)院根據(jù)回訪反饋的資料和分析數(shù)據(jù)，整改工作中存在的不足，強(qiáng)化管理效能與執(zhí)行力，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院成立由紀(jì)委書(shū)記為組長(zhǎng)的出院患者回訪信息處理小組，成員為各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人。紀(jì)委糾風(fēng)辦公室通過(guò)周匯總、月分析、季度回頭看的形式，對(duì)意見(jiàn)、建議、表?yè)P(yáng)等信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，將回訪滿意率、實(shí)訪滿意率、表?yè)P(yáng)率、批評(píng)率、醫(yī)護(hù)質(zhì)量滿意率、各職能部門(mén)不滿率等數(shù)據(jù)進(jìn)行橫向分析、縱向?qū)Ρ?。職能部門(mén)1周內(nèi)將本部門(mén)對(duì)回訪問(wèn)題的調(diào)查結(jié)果反饋至紀(jì)委糾風(fēng)辦公室。出院患者回訪信息處理小組每月召開(kāi)一次會(huì)議，通報(bào)回訪所反映問(wèn)題的解決情況，對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容、熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行討論和分析，制定整改措施。
（三）鼓勵(lì)患者參與醫(yī)院管理。患者作為疾病的真實(shí)載和醫(yī)院服務(wù)的體驗(yàn)者，是軀體轉(zhuǎn)歸變化和醫(yī)院人文細(xì)節(jié)關(guān)懷的實(shí)踐主體。他們出院后沒(méi)有了思想顧慮，回訪中對(duì)治療效果、就醫(yī)感受等的評(píng)價(jià)是醫(yī)院管理者最有價(jià)值的商業(yè)情報(bào)；他們的建議和要求是提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)軟實(shí)力的“金點(diǎn)子”。醫(yī)院通過(guò)耐心傾聽(tīng)和換位思考，在溝通和相互理解中化解矛盾，鼓勵(lì)并邀請(qǐng)患者參與到醫(yī)院的管理中來(lái)，共同尋找問(wèn)題的癥結(jié)和歸因，為不同人格特點(diǎn)、文化背景、經(jīng)濟(jì)情況、健康需求的患者提供個(gè)性化、人性化的醫(yī)療服務(wù)，提高顧客感知價(jià)值?！?br/>近幾年，醫(yī)患關(guān)系成為困擾醫(yī)護(hù)人員工作、阻礙醫(yī)學(xué)進(jìn)步發(fā)展的社會(huì)問(wèn)題。我院回訪中心在與26萬(wàn)名出院患者的交流中感受到，多數(shù)患者對(duì)醫(yī)院的工作是滿意和理解的，而且有15 985位患者（家屬）對(duì)醫(yī)護(hù)、物業(yè)人員的工作提出了表?yè)P(yáng)。對(duì)于表?yè)P(yáng)，醫(yī)院也是深度挖掘，因?yàn)獒t(yī)護(hù)、物業(yè)人員在為患者減輕病痛或提供幫助后，患者出院后的表?yè)P(yáng)或感激會(huì)增加工作人員的職業(yè)認(rèn)同感和成就感，對(duì)于提高工作積極性、優(yōu)化服務(wù)意識(shí)、改善工作作風(fēng)有積極的推動(dòng)作用。
三、實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救的初步效果
2013年，患者針對(duì)80種管理問(wèn)題，對(duì)醫(yī)療、護(hù)理工作提出了建議或批評(píng)，其中7月、10月的滿意率曲線呈下降走勢(shì)。通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患溝通、治療效果、服務(wù)態(tài)度是2013年7月醫(yī)護(hù)管理存在的主要問(wèn)題；醫(yī)患溝通、服務(wù)態(tài)度、出院指導(dǎo)是2013年10月醫(yī)護(hù)管理存在的主要問(wèn)題。對(duì)此，醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部有針對(duì)性地加以改進(jìn)，使得2014年相關(guān)問(wèn)題逐漸減少。
總務(wù)處根據(jù)回訪反饋，對(duì)飯菜口味、就餐環(huán)境、廚具管理、餐卡管理、病區(qū)衛(wèi)生、垃圾管理、工作流程、服務(wù)意識(shí)、行為規(guī)范等問(wèn)題進(jìn)行整改，并出臺(tái)物業(yè)監(jiān)管辦法，將回訪滿意率與物業(yè)公司績(jī)效考核掛鉤。2014年回訪信息“月分析”顯示，患者對(duì)保潔、餐廳的不滿問(wèn)題數(shù)量逐漸減少。為緩解停車(chē)難，醫(yī)院于2013年9月出臺(tái)車(chē)輛收費(fèi)制度。2013年第四季度，保衛(wèi)處的回訪不滿率曲線明顯升高，“車(chē)輛收費(fèi)”問(wèn)題占到“保衛(wèi)管理”的45.21％。醫(yī)院通過(guò)完善管理，加強(qiáng)宣傳，使得多數(shù)患者對(duì)此逐漸接受和理解。
2014年，出院患者回訪滿意率為96.61％，較2013年提高0.85％，較2012年提高1.97％。我院自2014年3月將回訪滿意率與病區(qū)的績(jī)效考核掛鉤后，2014年第四季度出院患者對(duì)病區(qū)工作提出不滿的問(wèn)題數(shù)量較第三季度減少10.88％，較第二季度減少22.94％。
四、討論
（一）正確認(rèn)識(shí)醫(yī)院的服務(wù)失誤：醫(yī)療服務(wù)作為公共服務(wù)體系中的一個(gè)特殊行業(yè)，由于服務(wù)的產(chǎn)生與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，而且具有高技術(shù)性、復(fù)合性、無(wú)形性、患者及執(zhí)行人個(gè)人因素的差異性等特點(diǎn)，因此，無(wú)論流程、技能訓(xùn)練如何嚴(yán)密和精確，設(shè)備如何先進(jìn)，服務(wù)失誤仍有可能發(fā)生，并由此引發(fā)患方不滿[1-2]。有效的服務(wù)補(bǔ)救會(huì)產(chǎn)生多方面的潛在影響，在患者隨后的滿意評(píng)價(jià)和行為意向中產(chǎn)生積極趨向，增加顧客感知價(jià)值，通過(guò)對(duì)感知利益與感知付出之間的權(quán)衡，提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度及忠誠(chéng)度。
（二）積極實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救并處理顧客抱怨：服務(wù)補(bǔ)救是一種管理過(guò)程，是指醫(yī)院對(duì)患者提供的服務(wù)出現(xiàn)失誤或錯(cuò)誤的情況下，所做的一種即時(shí)性和主動(dòng)陛反應(yīng)。其目的是通過(guò)這種反應(yīng)，將服務(wù)失誤對(duì)患者感知服務(wù)價(jià)值、患者滿意所帶來(lái)的負(fù)面影響減少到最低程度，即重新建立患者滿意和忠誠(chéng)[3]。服務(wù)補(bǔ)救不僅包括了患者提出抱怨后的有效處理，還包括顧客未抱怨時(shí)的預(yù)警機(jī)制和預(yù)先補(bǔ)救。近幾年，有多位學(xué)者認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救不應(yīng)與顧客抱怨處理相混淆，并對(duì)著名服務(wù)管理專(zhuān)家Cronroos于1988年概括的定義提出質(zhì)疑[4]。他們認(rèn)為，僅有5％～10％的不滿顧客會(huì)主動(dòng)抱怨和投訴（Tax andBrown,1998）；服務(wù)補(bǔ)救比顧客抱怨處理包含的活動(dòng)和內(nèi)容更廣泛，其所處理的狀況不僅有顧客抱怨，還應(yīng)包括服務(wù)失誤已經(jīng)發(fā)生但顧客并未提出抱怨的情境。服務(wù)補(bǔ)救絕不是一種僅作用于服務(wù)差錯(cuò)發(fā)生之后的“救火式”反應(yīng)行為。欲保證服務(wù)補(bǔ)救的整體效果與效率，就必須在服務(wù)差錯(cuò)發(fā)生之前做大量周到、細(xì)致的預(yù)警工作[5]。
（三）通過(guò)服務(wù)補(bǔ)救促進(jìn)醫(yī)院良性發(fā)展：我院出院患者回訪工作嘗試采用互動(dòng)公平原理以初步補(bǔ)救服務(wù)失誤，除了在患者投訴中被動(dòng)接受問(wèn)題、改善服務(wù)外，更重要的是發(fā)現(xiàn)抱怨、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并邀請(qǐng)被回訪者參與到醫(yī)院的管理中來(lái)，變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”。醫(yī)院通過(guò)重視患者的就醫(yī)感受和反饋問(wèn)題，建立服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警系統(tǒng)，努力改善患者的感知服務(wù)質(zhì)量，減少顧客總價(jià)值（產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值）與顧客總成本（貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本、體力成本）之間的差額，不斷提高患者在理念、行為、視覺(jué)等方面對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度。
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作者單位：山東省濱州市，濱州醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院
