管理哲學(xué)是指管理者所選擇的價(jià)值準(zhǔn)則，它決定著管理手段，指導(dǎo)著管理行為，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)除了醫(yī)學(xué)、衛(wèi)生、心理等知識(shí)性服務(wù)以外，還包涵豐富的人文思想、倫理道德和服務(wù)哲學(xué)。在和諧醫(yī)院建設(shè)中，發(fā)揮倫理因素的作用，既是和諧醫(yī)院建設(shè)的根本所在，也是醫(yī)學(xué)實(shí)踐的內(nèi)在要求和現(xiàn)代醫(yī)院管理一貫的目標(biāo)和手段，更是對(duì)祖國傳統(tǒng)管理思想的弘揚(yáng)。儒家倫理源遠(yuǎn)流長，如今雖然已不再有正式制度的支持，并受商業(yè)倫理的沖擊，因而很難期望現(xiàn)時(shí)的人會(huì)像古人那樣信守儒家倫理價(jià)值，但就整個(gè)中華民族而言，儒家倫理的基本價(jià)值并未遠(yuǎn)離我們?！叭柿x禮智信”作為古代儒家歸納的基本道德規(guī)范，有不同的內(nèi)涵與維度，但同時(shí)又具有內(nèi)在聯(lián)系。在當(dāng)今的醫(yī)院建設(shè)中，我們?nèi)匀豢梢酝诰蚝屠萌寮覀惱硭枷氲暮侠眇B(yǎng)分作為管理道德范疇，立足當(dāng)代語境予以闡釋，賦予其全新的內(nèi)涵。
1 以仁為本，以仁愛之心對(duì)待公眾，回饋社會(huì)，為患者提供人性化的醫(yī)療服務(wù)
儒家思想以“仁”為核心，又稱“仁學(xué)”，實(shí)際上是一門研究如何調(diào)節(jié)人際關(guān)系的學(xué)問。在其博大精深的體系中“， 仁”為“愛”之中心“， 愛”為“仁”之外現(xiàn)。儒家“仁愛”學(xué)說不僅要求人們的一切行仁義道德”的規(guī)范，而且要求人的道德修養(yǎng)達(dá)到“仁”的精神境界?？鬃訌?qiáng)調(diào)“仁者，愛人”，要“己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人”（《論語·雍也》） ，“己所不欲，勿施與人”（《論語·顏淵》） ，對(duì)人要溫、良、恭、儉、讓。孟子繼承孔子的“仁愛”思想，認(rèn)為人都應(yīng)有“惻隱之心”，要“老吾老，以及人之老；幼吾幼，以及人之幼”。對(duì)待別人，要將心比心，推己及人，推人及于萬物，并認(rèn)為仁是成人之道，不仁無以為人。早期儒家的泛愛思想到了后來，就演變成了“博愛之仁”，強(qiáng)調(diào)仁愛的對(duì)象是天下人和萬物。用“仁”這個(gè)基本范疇把其他的道德規(guī)范統(tǒng)率起來，愛人的道德意識(shí)也就以不同程度、不同方式體現(xiàn)在具體的道德規(guī)范和禮儀之中了。仁是儒家倫理重要的范疇，它具有統(tǒng)率其它倫理范疇的性質(zhì)。
醫(yī)學(xué)的服務(wù)對(duì)象是人，醫(yī)學(xué)的宗旨是治病救人，是增進(jìn)人類的健康。在儒家仁愛思想的影響下，我國傳統(tǒng)醫(yī)德提出“醫(yī)乃仁術(shù)”，認(rèn)為醫(yī)術(shù)是愛人、救治性命的技術(shù)，醫(yī)學(xué)是濟(jì)世、拯救人類疾苦的科學(xué)。歷代醫(yī)家受醫(yī)本仁術(shù)思想的影響，要求醫(yī)家對(duì)病人要有仁愛之心，注重人的生命，尊重人的人格。遺憾的是，由于現(xiàn)代社會(huì)的抽象性和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)追求利益最大化的沖擊，醫(yī)院的發(fā)展也逃脫不了社會(huì)大環(huán)境的影響，比如抽象化的價(jià)值評(píng)價(jià)體系使醫(yī)生更多地追求片面的個(gè)人晉級(jí)指標(biāo)，而忽略對(duì)患者的關(guān)懷；追求為都符合利益最大化的思想觀念使醫(yī)院更多地考慮經(jīng)濟(jì)效益，從而淡化了救死扶傷的人道主義關(guān)懷。醫(yī)院作為政府實(shí)施一定福利政策的公益事業(yè)單位，它以患有不同程度、不同部位疾病的人為服務(wù)對(duì)象，醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷就是要尊重病人的生命價(jià)值，尊重病人的人格，尊重病人的醫(yī)療權(quán)利，永遠(yuǎn)將患者的利益放在首位。
對(duì)醫(yī)院管理者來講，以人為本的“本”主要解決對(duì)兩個(gè)群體的認(rèn)識(shí)問題：一是以患者為本，從生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)的角度，真正把他們當(dāng)做生病的人，而不是利潤的增長點(diǎn)，站在尊重和重視“人”的角度，幫助他們與疾病作斗爭(zhēng)。從臨床角度上來講，針對(duì)患者這一相對(duì)的弱勢(shì)群體，醫(yī)患之間相關(guān)信息的充分溝通、情感的正性交流，以及對(duì)患者而言精神的慰藉、情緒的穩(wěn)定、希望的存在、人格的尊重、相關(guān)權(quán)利的確保等，都充分體現(xiàn)了作為人的公平和公正，這對(duì)醫(yī)患雙方都是至關(guān)重要的。二是以員工為本，在態(tài)度和意識(shí)上尊重他們的本身，而不只是創(chuàng)造價(jià)值的人力資本，醫(yī)院應(yīng)以所有員工利益為重，營造鼓勵(lì)員工開拓創(chuàng)新的氛圍，建立公開、公正的業(yè)績考核評(píng)價(jià)機(jī)制和收入分配機(jī)制，激發(fā)員工潛能。員工是醫(yī)院的主體，人力資源是醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，而且醫(yī)院員工大都是受過高等教育或中等教育的知識(shí)分子，因此在醫(yī)院管理上更要突出人性化。
2 以義為重，義中生利，樹立正確的義利觀，將社會(huì)效益放在首位，承擔(dān)起防病治病的社會(huì)責(zé)任
把義作為人的根本特點(diǎn)和價(jià)值取向，是儒家道德精神的精髓。在儒家文化中，對(duì)人生的終極目標(biāo)和根本價(jià)值的思考與追求，體現(xiàn)為對(duì)義的思考與追求。在儒家看來，義并不是一個(gè)單獨(dú)的德性，而是應(yīng)當(dāng)、適宜、合適的行為方式；而利為萬物所生，為天地所載，乃公共之物，故不可專為己有，否則，其害無窮。關(guān)于“義”的起源，孟子認(rèn)為出自人固有的“有所不為”的“羞惡之心”，荀子認(rèn)為源于人作為社會(huì)存在的“群”與“分”的需要。兩種說法雖然不同，但都說明人類社會(huì)不能沒有“義”，人不能不講“義”。完全不講“義”的社會(huì)是難以想象的，也是無法維系的。盡管不同社會(huì)、不同時(shí)代“義”的具體內(nèi)容會(huì)有所不同，但不同社會(huì)、不同時(shí)代的“義”也有其共性和延續(xù)性。
“義”與“利”關(guān)系的處理是價(jià)值觀的核心，至今仍是道德的試金石。有人認(rèn)為儒家強(qiáng)調(diào)“君子不言利”，其實(shí)這種認(rèn)識(shí)存在誤解，實(shí)際上，儒家并非絕對(duì)地重義輕利，而是提倡“利者，宜也”，即要以合理、合宜的行為取利?？鬃诱J(rèn)為“， 君子以義為質(zhì)”《（ 論語·衛(wèi)靈公》） ，“君子喻于義，小人喻于利”（《論語·里仁》） “， 富與貴，是人之所欲也，不以其道得之，不處也”（《論語·里仁》） ，“不義而富且貴，于我如浮云”（《論語·述而》） ，提倡“義以為上”、“見利思義”、“義然后取”（《論語·憲問》） 。儒家的“義利觀”，與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)以追求個(gè)人利益最大化為驅(qū)動(dòng)力的基本原理之間，看起來似乎矛盾，但它恰恰是完善的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)不可或缺的補(bǔ)充和保障。如果沒有基于“義”的道德、法律原則作為底線，人們對(duì)利的追求就會(huì)是不擇手段的、雜亂無序的、不可持續(xù)發(fā)展的，最終受到損害必然是所有人的利。這樣的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)決不可能是完善的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。
要成功經(jīng)營醫(yī)院，最重要的是確立正確的經(jīng)營之道，而經(jīng)營之道中最主要的是如何處理好義與利的關(guān)系?，F(xiàn)代醫(yī)院不可能不需要“利”的支撐，如果沒有“利”的支撐“， 義”也就成了無本之木，但對(duì)利的追求要有合理的邊界和限度，要有基本準(zhǔn)則。無法否認(rèn)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，幾乎一切無不與市場(chǎng)發(fā)生關(guān)系，醫(yī)學(xué)與保健服務(wù)當(dāng)然不例外。醫(yī)學(xué)科學(xué)研究，需要金錢，需要從市場(chǎng)得到支持，保健服務(wù)也需要從市場(chǎng)得到補(bǔ)償。但是，受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)大環(huán)境的影響，醫(yī)院的價(jià)值取向發(fā)生了偏差，醫(yī)院工作的重心偏向了經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收，在一定程度上影響了醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。如，大處方、亂檢查、亂收費(fèi)，甚至有的醫(yī)院與藥廠聯(lián)合靠銷售假藥欺詐患者；還有的醫(yī)院唯利是圖，漠視生命，見死不救，拋棄病人，這些做法和行為社會(huì)影響惡劣，必然會(huì)引起群眾的不滿。
醫(yī)療服務(wù)的社會(huì)功利性決定了醫(yī)療服務(wù)是一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，它必須講究服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益，但醫(yī)療服務(wù)不可以唯利是圖，經(jīng)濟(jì)利益互惠要求醫(yī)院提供給患者適宜的醫(yī)療并進(jìn)行合理收費(fèi)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)首先是一個(gè)社會(huì)組織，它不能脫離社會(huì)而存在與發(fā)展，醫(yī)院如果背離了職業(yè)特性，即使再賺錢，也得不到病人與社會(huì)的信任，醫(yī)院也就遠(yuǎn)離了其社會(huì)使命。醫(yī)療服務(wù)的基本目標(biāo)是社會(huì)公眾利益最大化，在醫(yī)院就是病人效益最大化，優(yōu)先滿足群眾對(duì)這種利益的追求，這是醫(yī)療服務(wù)中始終應(yīng)占主導(dǎo)地位的價(jià)值取向。醫(yī)者要將病人作為其服務(wù)的對(duì)象，決不能當(dāng)作獲利的工具。因此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的經(jīng)營應(yīng)與社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展，以社會(huì)衛(wèi)生資源、醫(yī)療服務(wù)形式為公眾健康服務(wù)，并獲取社會(huì)回報(bào)。
3 以禮為上，以和為貴，營造有序而高效的醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院之間的和諧相處
“禮”在儒家倫理思想中泛指各類典章制度、社會(huì)習(xí)俗、禮儀規(guī)范?！岸Y者，天地之序也”，可以理解為禮制的意思?？鬃訌?qiáng)調(diào)“禮之用，和為貴”（《論語·學(xué)而》） “， 與人恭而有禮，四海之內(nèi)皆兄弟也”《（ 論語·顏淵》） 。孟子說：“愛人者人恒愛之，敬人者人恒敬之”（《孟子·離婁下》） ，強(qiáng)調(diào)對(duì)人處事要講禮貌，強(qiáng)調(diào)遵循社會(huì)的倫理秩序，注重人的道德修養(yǎng)。儒家給予“禮”很高的地位，認(rèn)為“不學(xué)禮，無以立”（《論語·季氏》） 、要“約之以禮”（《論語·雍也》） 、“齊之以禮”（《論語·為政》） 。儒家所重視的并不只是禮的外在形式，而是體現(xiàn)在禮的形式之中的社會(huì)道德功能和意義，要求社會(huì)成員按照自己所處的地位去扮演合適的角色。禮以仁為立足點(diǎn)，“克己復(fù)禮為仁”。去除儒家禮的嚴(yán)格的等級(jí)意義，約束自身就是凈化自己的心靈和思想，人能循禮而行，約束自己，就可達(dá)到仁。相對(duì)于內(nèi)在的道德情感和倫理思想的“仁”而言“， 禮”是外在的倫理行為，它能起到調(diào)節(jié)人際關(guān)系，達(dá)到社會(huì)和諧安寧的作用。禮的哲學(xué)基礎(chǔ)實(shí)質(zhì)上是責(zé)任，是作為一定社會(huì)關(guān)系范疇內(nèi)的人對(duì)于人的義務(wù)，同時(shí)還是人與人之間關(guān)系的基本的最低的規(guī)范與準(zhǔn)則。
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，“禮”是市場(chǎng)主體進(jìn)出市場(chǎng)的規(guī)則、程序。儒家思想的“內(nèi)斂”與“貴和”的精神傾向，是“禮”的重要表現(xiàn)形式，在處理人與外部世界的關(guān)系上，注重內(nèi)在精神和“向內(nèi)用功”，認(rèn)為只要去發(fā)掘完善自我的內(nèi)心世界就可以達(dá)成與外部世界的統(tǒng)一。這對(duì)實(shí)現(xiàn)醫(yī)院職工自覺的管理意識(shí)的培養(yǎng)是極為可貴的。醫(yī)院是社會(huì)的有機(jī)體，其組成成員是社會(huì)中的個(gè)人，必須遵循社會(huì)的一些公共準(zhǔn)則，和諧醫(yī)院應(yīng)該是具有和諧的員工關(guān)系、醫(yī)患關(guān)系、社會(huì)關(guān)系以及穩(wěn)定有序、利益協(xié)調(diào)發(fā)展的醫(yī)院。作為醫(yī)院經(jīng)營者，應(yīng)以“禮”來規(guī)范其行為準(zhǔn)則?，F(xiàn)代醫(yī)院應(yīng)該在義與利之間保持合理的張力，以德為先，講究誠信、權(quán)利、義務(wù)，又不失公允、平衡，遵守道德倫理規(guī)范和法律法規(guī)。醫(yī)療服務(wù)業(yè)專業(yè)分工和市場(chǎng)細(xì)分越來越精致化，醫(yī)院之間應(yīng)當(dāng)進(jìn)行充分有效的合作、協(xié)調(diào)和互利互惠，而不能靠壟斷、惡性競(jìng)爭(zhēng)而生存。醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)作為人類生活與交往的一項(xiàng)有效制度安排，同時(shí)蘊(yùn)含著特定的道德原則和規(guī)范，如效率、公平和公正，自由和秩序，權(quán)利和義務(wù)及誠信等，只有遵循這些道德原則和規(guī)范，才能營造有序而高效的醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)。因此，醫(yī)院有責(zé)任嚴(yán)格遵循市場(chǎng)規(guī)定的各項(xiàng)游戲規(guī)則，承認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)主體的平等地位，尊重而不是損害競(jìng)爭(zhēng)主體的各項(xiàng)正當(dāng)權(quán)益，加強(qiáng)相互合作，維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序。醫(yī)院要按照和諧發(fā)展的要求，正確處理自身發(fā)展與社會(huì)發(fā)展、經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益、眼前利益與長遠(yuǎn)利益的關(guān)系，把履行社會(huì)責(zé)任、加強(qiáng)社會(huì)交流放在突出位置，努力構(gòu)建健康和諧的醫(yī)院社會(huì)關(guān)系。
4 以智為先，加強(qiáng)自我修煉，造就一支技術(shù)精湛且具有良好人文修養(yǎng)的管理人員和醫(yī)師隊(duì)伍
“智”又通“知”，是指聰明智慧的品德，包括知人之智、知事之智、知物之智、自知之明?？鬃訌?qiáng)調(diào)，“知者不惑，仁者不憂，勇者不懼”（《論語·子罕》） ，“不患人之不己知，患不知人也”（《論語·學(xué)而》） 。荀子說：“凡以知，人之性也?？梢灾?，物之理也?！比寮蚁嘈牛擞姓J(rèn)識(shí)事物的能力，而任何事物都是可以被認(rèn)識(shí)的。今天我們可以借助五常之“智”來提倡崇尚知識(shí)、追求真理的精神。掌握知識(shí)并善于思考的人就可能成為“智者”“， 智者”不僅知識(shí)豐富，而且聰明智慧。古代儒家留下的許多有關(guān)教育和學(xué)習(xí)的格言和教誨，例如“學(xué)而不思則罔，思而不學(xué)則殆”；“學(xué)無常師”、“教學(xué)相長”、“不恥下問”、“舉一反三”、“溫故知新”、“知人論世”；“盡信書，則不如無書”等等，即使在當(dāng)代社會(huì)也仍然具有非常重要的意義。
儒醫(yī)不僅把儒家倫理道德引入醫(yī)學(xué)實(shí)踐領(lǐng)域，而且注重自身的“修心養(yǎng)性”，不僅在商業(yè)活動(dòng)中充分運(yùn)用自身的才智，而且還善于調(diào)動(dòng)發(fā)揮人才的作用。儒者即是品學(xué)兼優(yōu)的人，在趨向于工業(yè)化的社會(huì)中，所最需要者尤為具有儒者氣象的“儒商”、“儒醫(yī)”和有儒者風(fēng)度的技術(shù)人員。
醫(yī)院管理者除自身應(yīng)有較強(qiáng)的政治業(yè)務(wù)素質(zhì)外，還必須具備較高的人文素質(zhì)，成為醫(yī)院人文關(guān)懷的模范實(shí)踐者?，F(xiàn)行醫(yī)院經(jīng)營管理者多半是來自于醫(yī)療技術(shù)人員，大多未經(jīng)過系統(tǒng)化的現(xiàn)代管理知識(shí)培訓(xùn)，經(jīng)驗(yàn)型管理色彩較為濃厚，這與建設(shè)現(xiàn)代化醫(yī)院的要求不相適應(yīng)，也與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下實(shí)現(xiàn)公立醫(yī)院公益性質(zhì)的要求不相適應(yīng)。因此，建設(shè)一支高素質(zhì)、高水平、職業(yè)化的醫(yī)院經(jīng)營管理者隊(duì)伍已刻不容緩。
隨著社會(huì)的發(fā)展，醫(yī)生不僅要適應(yīng)對(duì)其專業(yè)技能更高、更全面的要求，而且要應(yīng)對(duì)日趨復(fù)雜的執(zhí)業(yè)環(huán)境、醫(yī)患關(guān)系，這就要求醫(yī)生除了掌握扎實(shí)的專業(yè)技能，還必須不斷提高人文素養(yǎng)。提高醫(yī)生的人文素質(zhì)，以及處理人與自然、人與社會(huì)、人與人的關(guān)系和自身的理智、情感、意志等方面的能力和水平，形成高尚的道德情操，高品位的人格修養(yǎng)以及創(chuàng)造性思維能力和多維知識(shí)視野，使醫(yī)務(wù)人員真正理解“健康所系，性命相托”的責(zé)任感，這是加強(qiáng)醫(yī)生人文素質(zhì)教育的目的。當(dāng)前，在醫(yī)學(xué)教育、醫(yī)學(xué)實(shí)踐中，要加強(qiáng)人文精神的宣傳和教育，使廣大醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識(shí)到一個(gè)真正杰出的醫(yī)生，不但有學(xué)術(shù)醫(yī)術(shù)上的造詣，而且要有睿智、廣闊的人文視野，在自己的內(nèi)心深處建立良好的道德良知和社會(huì)責(zé)任，通過自己的言行使病人得到安慰，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。
5 以信立業(yè)，堅(jiān)持信譽(yù)第一，以優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)贏得患者和社會(huì)公眾的信賴
“信”是儒家倫理思想的重要范疇之一，泛指誠實(shí)不欺、講信用的品德。在儒家思想中“， 誠信”思想被視為貫穿天地萬事萬物的基本準(zhǔn)則，是天地之道，為人之本。這等于是把“誠”作為至高無上的價(jià)值源頭看待，要取信于人，根本在于“反身而誠”?？鬃诱J(rèn)為“人而無信，不知其可也”（《論語·為政》） ，強(qiáng)調(diào)“信則人任焉”（《論語·陽貨》） 、“民無信不立”（《論語·顏淵》） 、“與朋友交，言而有信”（《論語·學(xué)而》） 。孟子也指出：“誠者，天之道也；思誠者，人之道也。至誠而不動(dòng)者，未之有也；不誠，未有能動(dòng)者也”（《孟子·離婁上》） 。荀子認(rèn)為：“君子養(yǎng)心莫善于誠，至誠則無他事矣”（《荀子·不茍》） 。“信”與“誠”相通，誠實(shí)不欺，謂之“信”，這是中國傳統(tǒng)倫理中的重要范疇，強(qiáng)調(diào)起碼的人格要求。誠信不僅是調(diào)節(jié)人與人之間行為規(guī)范的一種道德要求，而且是市場(chǎng)主體所應(yīng)遵循的一種經(jīng)濟(jì)倫理的道德規(guī)范。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，也是信用經(jīng)濟(jì)。誠信原則是在契約法中孕育發(fā)展起來的，已成為現(xiàn)代民商法的基本原則，是一切市場(chǎng)參與者都應(yīng)當(dāng)遵循的道德準(zhǔn)則和法律準(zhǔn)則，它要求人們?cè)谑袌?chǎng)活動(dòng)中講究信用，恪守諾言，誠實(shí)不欺，在不損害他人利益和社會(huì)利益的前提下追求自身利益。
“誠信”是儒教倫理思想的基石，而這個(gè)基石對(duì)當(dāng)今醫(yī)院管理同樣具有支撐作用。誠信作為醫(yī)院的核心價(jià)值觀和文化理念，是醫(yī)院文化建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是醫(yī)學(xué)倫理道德的重要組成部分，是醫(yī)院的第一核心競(jìng)爭(zhēng)力。誠信是醫(yī)院對(duì)社會(huì)的一種責(zé)任和義務(wù)，從某種意義上來講，它高度體現(xiàn)和集中反映了醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)的職業(yè)操守和醫(yī)務(wù)人員的品質(zhì)修養(yǎng)。從醫(yī)學(xué)倫理學(xué)范疇看，誠信的內(nèi)涵表現(xiàn)在：對(duì)患者給予應(yīng)有的真誠和負(fù)責(zé)；對(duì)患者給予的治療不應(yīng)以純經(jīng)濟(jì)利益為目的，并給予患者安全權(quán)和知情權(quán)等權(quán)利。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，誠信是醫(yī)院生存、發(fā)展、獲得經(jīng)濟(jì)效益的生命線，是極其重要的經(jīng)濟(jì)學(xué)資源。誠實(shí)醫(yī)療，講究信譽(yù)，既可以滿足患者對(duì)技術(shù)水平、檢查設(shè)備、治療手段的要求，還可以通過患者及家屬的語言行為評(píng)價(jià)，提高醫(yī)院的社會(huì)滿意度和社會(huì)知名度，從而給醫(yī)院創(chuàng)造品牌效應(yīng)。而醫(yī)院誠信的動(dòng)搖，將會(huì)導(dǎo)致醫(yī)患之間信任的缺乏，使醫(yī)患關(guān)系變得極其脆弱，任何一點(diǎn)不協(xié)調(diào)都可能引發(fā)醫(yī)患矛盾。因此，醫(yī)院在經(jīng)營過程中，要切實(shí)減輕病人的負(fù)擔(dān)，規(guī)范開藥、合理檢查，嚴(yán)禁“紅包、回扣”、大處方和開單提成，以合理、經(jīng)濟(jì)的方式為病人治好??；要嚴(yán)格執(zhí)行國家醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，增加收費(fèi)透明度，讓病人明明白白看??；要尊重病人權(quán)益“， 推己及人、將心比心”，設(shè)身處地為病人著想，尊重病人的意愿和權(quán)利；遵守政策法規(guī)，不做違背社會(huì)公德、有損于公共利益的行為等。
醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，雖然它也有市場(chǎng)份額及有經(jīng)營管理問題，但醫(yī)院畢竟不是商場(chǎng)，醫(yī)生也不是商人，醫(yī)藥更不是簡單的商品。醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益只有通過發(fā)揚(yáng)人道主義精神，實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)目的之后才有可能實(shí)現(xiàn)。在必要時(shí)，為實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)目的，甚至應(yīng)當(dāng)不惜代價(jià)地發(fā)揚(yáng)人道主義精神。這樣做的結(jié)果，將會(huì)贏得信譽(yù)，從而贏得病人，贏得市場(chǎng)。醫(yī)院要從人性化服務(wù)的要求出發(fā)，制定明確的醫(yī)療服務(wù)誠信準(zhǔn)則，把誠信準(zhǔn)則轉(zhuǎn)化為自覺行為，并使醫(yī)院誠信與員工個(gè)體誠信同步協(xié)調(diào)。
總之，隨著醫(yī)療體制改革的深化，醫(yī)療市場(chǎng)引入了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，打破了壟斷，醫(yī)院管理的重要性更加彰顯，而提高醫(yī)院管理水平，不僅在于制度與技術(shù)層面，以加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)為中心的傳統(tǒng)倫理支持下的道德管理將日益發(fā)揮重要作用。醫(yī)院的性質(zhì)和宗旨等決定了在和諧醫(yī)院建設(shè)中不僅需要規(guī)章制度的硬約束，更需要能體現(xiàn)道德倫理的軟約束，特別是在改革開放和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，建設(shè)和諧醫(yī)院仍要把道德作為重要目標(biāo)和手段。良好的醫(yī)院管理道德是比經(jīng)營實(shí)力更重要的道德實(shí)力，它決定醫(yī)院所有經(jīng)營活動(dòng)的優(yōu)劣，決定醫(yī)院是否能與內(nèi)外利益相關(guān)者保持和諧并得到廣泛支持與合作。
作者：華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院 鄭大喜
