醫(yī)療行業(yè)因其專業(yè)性和復(fù)雜性，被公認為高風(fēng)險行業(yè)。一場突如其來的經(jīng)營風(fēng)險，輕者可能使醫(yī)院遭受重創(chuàng)，重者可能導(dǎo)致醫(yī)院倒閉。因此，有效地規(guī)避風(fēng)險、妥善地化解危機，以減少負面影響、降低損失，甚至變害為利，成為現(xiàn)代醫(yī)院管理者必備的重要素質(zhì)。在競爭日益激烈的醫(yī)療市場中，民營醫(yī)院尤其需要構(gòu)建一套完善的危機管理體系，確保在面對突發(fā)事件時能夠迅速反應(yīng)，最大限度地保護醫(yī)院的利益和聲譽。

1、建立健全醫(yī)院危機管理組織

醫(yī)院應(yīng)設(shè)立高效的組織機構(gòu)，明確其職責和任務(wù)，完善危機管理有關(guān)制度和危機處理程序。通過建立信息系統(tǒng)、決策系統(tǒng)、運作系統(tǒng)的框架結(jié)構(gòu)，深入研究引發(fā)醫(yī)院危機的潛在因素，并隨時監(jiān)察可能出現(xiàn)的風(fēng)險。一旦發(fā)生危機，能夠迅速采取應(yīng)對措施，協(xié)調(diào)處理各種問題。這不僅要求醫(yī)院管理層保持冷靜和清醒的頭腦，敢于正視矛盾，尋求解決方案，更要在思想觀念、工作思路、經(jīng)營管理上有所創(chuàng)新，找準醫(yī)院定位，制定發(fā)展規(guī)劃，逐步增加競爭力，在競爭中求生存和發(fā)展。

2、制定醫(yī)院危機管理計劃

危機管理計劃是應(yīng)對突發(fā)事件的核心文件，它明確了醫(yī)院在面臨不同類型的危機時應(yīng)采取的具體行動步驟。例如，香港大學(xué)深圳醫(yī)院針對醫(yī)療糾紛建立了專門的病患關(guān)系科，集中處理患者投訴，提供24小時服務(wù)熱線，訓(xùn)練有素的專業(yè)人員負責解釋、安撫和溝通。醫(yī)院的工作理念強調(diào)透明公開，確?；颊邠碛凶罡叩闹闄?quán)，所有醫(yī)治細則都會告知患者，由患者作出決定，家屬不能代替意識清醒患者決策。

對于醫(yī)鬧事件，醫(yī)院采取零容忍態(tài)度，擁有強大的法律團隊，一旦發(fā)生辱罵或傷醫(yī)事件，立即啟動法律程序。這種動之以情、曉之以理、震之以法的原則策略，可以作為其他醫(yī)療機構(gòu)制定危機管理計劃的參考?；鶎俞t(yī)院管理者要結(jié)合實際情況，制定與自身相應(yīng)的規(guī)章制度和危機處理計劃，并保證嚴格執(zhí)行。

3、建立醫(yī)院危機預(yù)警機制

為了在危機來臨前贏得主動權(quán)，醫(yī)院必須建立危機預(yù)警系統(tǒng)。利用現(xiàn)代信息自動化管理技術(shù)，對醫(yī)院經(jīng)營過程中的變數(shù)進行分析，在可能發(fā)生危機的警源上設(shè)置警情指標，及時捕捉警訊，隨時監(jiān)測醫(yī)院運行狀態(tài)，預(yù)測并分析可能危害醫(yī)院生存和發(fā)展的問題。根據(jù)醫(yī)院特點，制定完整、可行的危機管理預(yù)案，確保在危機來臨時能從容應(yīng)對。

許多醫(yī)院在遇到危機事件時，由于未能冷靜對待，缺乏合理有效的解決方案，導(dǎo)致問題擴大化，給醫(yī)院帶來巨大損失。因此，提前準備至關(guān)重要。

4、應(yīng)對危機事件的原則

危機事件發(fā)生后，常會迅速向社會蔓延，醫(yī)院的形象、品牌、效益等面臨嚴峻考驗。處理醫(yī)院危機時，可以遵循3T原則（Tell The True），即第一時間做出回應(yīng)和提供真實情況；安撫相關(guān)公眾，包括患者及其家屬，以求得他們的理解和合作；迅速查找原因，做出賠償；調(diào)動媒體公布做法和效果，讓媒體提供后續(xù)報道，扭轉(zhuǎn)醫(yī)院形象。具體來說，要做到“三個第一”：第一時間做出反應(yīng)，第一責任人到位，第一線作戰(zhàn)；及時調(diào)動資源解決問題；把握輿論主動權(quán)，積極引導(dǎo)公眾輿論向有利于醫(yī)院的方向發(fā)展。同時，在處理消費者投訴時，要用良好的態(tài)度與投訴者溝通，避免事態(tài)擴大或被媒體曝光。

5、進行危機模擬訓(xùn)練

根據(jù)可能發(fā)生的危機，模擬可能出現(xiàn)的情況，并進行針對性訓(xùn)練，是實施危機管理必不可少的重要環(huán)節(jié)。模擬訓(xùn)練可強化全院人員的危機管理意識，提高員工應(yīng)對危機的能力。訓(xùn)練時，應(yīng)充分考慮到危機產(chǎn)生各方面情況，從可能出現(xiàn)的最壞狀況出發(fā)，研究出一整套最佳解決方案。還應(yīng)注意收集國內(nèi)外醫(yī)院處理危機成功或失敗的案例，吸取他人經(jīng)驗，檢查和發(fā)掘自身潛在的危機因素。通過定期演練，確保全體成員熟悉應(yīng)急預(yù)案，能夠在實際危機中快速響應(yīng)。

6、運用良好的溝通技巧

醫(yī)院的溝通工作首先是醫(yī)患溝通。如果事態(tài)尚未擴大到公眾知曉的程度，與投訴者溝通的關(guān)鍵是協(xié)商解決方法，適當妥協(xié)，滿足患者的要求，起到“息事寧人”的作用。醫(yī)務(wù)人員平素要保持良好服務(wù)態(tài)度，避免不必要的醫(yī)患沖突。其次，是與媒體的溝通。在維護行業(yè)發(fā)展和追蹤突發(fā)新聞之間，新聞記者往往選擇后者。因此，醫(yī)院危機事件管理也始終離不開新聞媒介的作用。醫(yī)院應(yīng)對危機時，要保證自身信息渠道暢通，全體員工迅速對危機達成共識，通過新聞代表對外發(fā)布信息，確保信息準確無誤。

7、積累危機公關(guān)資源

醫(yī)院在發(fā)展過程中，要協(xié)調(diào)好與政府、社區(qū)、衛(wèi)生、公安、物價、環(huán)保、媒體等組織團體的關(guān)系。良好的媒體關(guān)系可以在危機事件曝光之前獲得消息，為醫(yī)院贏得公關(guān)時間，也可以在危機事件被曝光之后，借助智慧和手段幫助醫(yī)院化“?！睘椤皺C”，度過難關(guān)。通過媒體，可以讓社會了解事件真相和醫(yī)院態(tài)度，樹立醫(yī)院在危機中的良好形象。這些外部資源的有效利用，有助于醫(yī)院在危機中更好地維護自身利益和社會形象。

8、樹立全員危機意識

增強危機意識不是某個領(lǐng)導(dǎo)或某些員工的事，而是醫(yī)院全體成員的責任。全員危機意識的樹立和強化，將有效提高醫(yī)院抵御危機的能力，延緩危機蔓延。醫(yī)院應(yīng)普及危機管理知識，使每個員工從思想上做好應(yīng)對各種危機的準備。當危機事件發(fā)生時，全體員工是一個利益共同體，只有共同協(xié)作才能有效應(yīng)對挑戰(zhàn)。例如，在一次企圖縱火事件中，正是護士和多位患者家屬合力阻止了危險的發(fā)生，避免了一場災(zāi)難。這表明，全員參與危機管理的重要性不可忽視。

9、加強醫(yī)院內(nèi)部危機管理

民營醫(yī)院要想保持可持續(xù)和諧發(fā)展，為廣大患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，必須從構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系入手，強化行風(fēng)建設(shè)，樹立“精業(yè)厚德”的服務(wù)理念，打造一個讓社會認可、讓患者滿意的“百姓醫(yī)院”。醫(yī)院應(yīng)充分發(fā)揮自身特點，強化員工服務(wù)意識，不斷進行服務(wù)技能培訓(xùn)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、危機感教育、價值觀念教育。在營銷戰(zhàn)略上打整合牌，在營銷模式上打創(chuàng)新牌，在營銷戰(zhàn)術(shù)上打服務(wù)牌，體現(xiàn)差異化優(yōu)勢。同時，醫(yī)院要加強醫(yī)療質(zhì)量管理，不斷完善和持續(xù)改進，這是醫(yī)院的生命線。強化危機管理意識，加強文化建設(shè)，使文化與時俱進，降低危機發(fā)生的概率。醫(yī)院應(yīng)努力提高員工薪資及福利待遇水平，幫助員工規(guī)劃職業(yè)生涯，增強歸屬感和獲得感，最終提升醫(yī)院整體實力。

民營醫(yī)院要做好危機管理，需要建立健全的危機管理組織，制定詳細的危機管理計劃，建立有效的預(yù)警機制，掌握正確的應(yīng)對原則，進行必要的模擬訓(xùn)練，運用良好的溝通技巧，積累豐富的公關(guān)資源，樹立全員危機意識，加強內(nèi)部管理。這些措施相輔相成，共同構(gòu)成了一個完整的危機管理體系，確保醫(yī)院能夠在危機面前保持穩(wěn)定，維護良好形象，保障患者權(quán)益，促進醫(yī)院的長期健康發(fā)展。