一些公立醫(yī)院提高患者滿意度的問題和改進建議

來源：道恒醫(yī)院管理中心　　時間：2023-04-27　　瀏覽：次

2019年1月30日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布的《關(guān)于加強三級公立醫(yī)院績效考核工作的意見》（國辦發(fā)〔2019〕4號）中提到：

公立醫(yī)院如何提高患者滿意度(圖1)

三級公立醫(yī)院績效考核指標體系由醫(yī)療質(zhì)量、運營效率、持續(xù)發(fā)展、滿意度評價等4個方面的指標構(gòu)成。滿意度評價指標由患者滿意度和醫(yī)務(wù)人員滿意度兩部分組成?；颊邼M意度是三級公立醫(yī)院社會效益的重要體現(xiàn)，提高醫(yī)務(wù)人員滿意度是醫(yī)院提供高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)的重要保障。通過門診患者、住院患者和醫(yī)務(wù)人員滿意度評價，衡量患者獲得感及醫(yī)務(wù)人員積極性。

由此可見，患者滿意度已成為評價公立醫(yī)院的重要依據(jù)，患者滿意度將成為醫(yī)院管理層管理新重點。

公立醫(yī)院如何提高患者滿意度(圖3)

由于激烈的行業(yè)競爭，某三甲醫(yī)院在2017年進入發(fā)展瓶頸期，患者滿意度及門診量均略有下降。為此，該醫(yī)院與廣州礪揚泰醫(yī)療管理有限公司合作，開展患者滿意度調(diào)查、持續(xù)監(jiān)測、服務(wù)流程檢測和滿意度改善輔導工作。通過患者滿意度調(diào)查及監(jiān)測，結(jié)合醫(yī)院服務(wù)流程檢測，制定了全面的改進方案，部分改進點示例如下：

問題點一：地下停車場管理混亂，停車位少。

改進建議：地下停車場科學規(guī)劃車位、添加車流向指引標志，限制非機動車進入。

問題點二：診室內(nèi)擁堵5-7人，等候時間較長。

改進建議：優(yōu)化聽號就診流程，將號碼顯示屏安裝在明顯位置。

問題點三：診療過程非常短暫，病人問一句答一句，缺少人文關(guān)懷。

改進建議：加強院內(nèi)工作人員人文教育和培訓，塑造文明用語文化。

公立醫(yī)院如何提高患者滿意度(圖2)

通過有效整改，2018年該三甲醫(yī)院的患者滿意度水平較2017年提升了3.3%，且滿意度水平進入所在省份同類型醫(yī)院前三名。更重要的是，患者滿意度的提高帶動了業(yè)務(wù)量的快速發(fā)展，一年內(nèi)門急診量增長14.33%，出院量增長了3.32%。

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