為了進(jìn)一步推動(dòng)醫(yī)院的精神文明建設(shè)，其中就包括禮儀文化建設(shè)，醫(yī)院對(duì)員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)是很有必要的，因?yàn)橥ㄟ^(guò)禮儀建設(shè)可以提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)禮儀也是醫(yī)院形象資產(chǎn)最好的容器。
1、增強(qiáng)員工個(gè)人綜合能力，提高員工自身素養(yǎng)，端正員工的工作態(tài)度，繼而提高個(gè)人業(yè)績(jī)。
2、強(qiáng)化醫(yī)院組織的核心能力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，醫(yī)院文化的傳播，以此提高醫(yī)院的業(yè)績(jī)。對(duì)于提高醫(yī)院效率有著非常重要的作用。
3、從員工的儀容、儀表、姿態(tài)、語(yǔ)言、表情等方面提升醫(yī)院?jiǎn)T工的整體形象氣質(zhì)，銷(xiāo)售話術(shù)，溝通拜訪中的技巧，給到員工一次提升自我形象的機(jī)會(huì)，員工業(yè)績(jī)上升，醫(yī)院整體業(yè)績(jī)同步上升！
禮儀是一個(gè)內(nèi)外兼修的人獨(dú)有的氣質(zhì)體現(xiàn)，一個(gè)有禮儀的人，不會(huì)熱情到讓你覺(jué)得害怕，也不會(huì)冷淡到讓你尷尬，什么都是剛剛好，與她相處，舒適愜意。醫(yī)院的核心是病房，而醫(yī)院護(hù)士跟病患接觸的時(shí)間相對(duì)來(lái)說(shuō)較多，代表著醫(yī)院品牌以及形象，所以在禮儀方面應(yīng)該尤為注意。
近幾年，越來(lái)越多的醫(yī)院重視員工禮儀，因此開(kāi)始不同階段的培訓(xùn)，那么在與患者溝通交流的禮儀上有什么注意事項(xiàng)呢，我們一起來(lái)看看。
與兒童患者溝通禮儀
愛(ài)自己的孩子是人，愛(ài)別人的孩子是神。與患兒相處，首先要傳達(dá)愛(ài)意，有親切感。所以務(wù)必要注意給患兒的第一印象：微笑的表情，親切和關(guān)愛(ài)的話語(yǔ)、溫柔體貼的肢體動(dòng)作。而微笑對(duì)來(lái)到醫(yī)院緊張、不知所措的兒童來(lái)說(shuō)是最喜歡的面部表情。
稱呼姓名可以有效于消除緊張感，同時(shí)也讓患兒家長(zhǎng)感受到護(hù)士對(duì)他們孩子特別的關(guān)愛(ài)。
患兒說(shuō)病情時(shí)，護(hù)士務(wù)必表現(xiàn)出認(rèn)真聽(tīng)的樣子，再加上適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言鼓勵(lì)，比如“說(shuō)的真清楚”“你真勇敢”等。可以通過(guò)講故事、詢問(wèn)學(xué)習(xí)，以及用動(dòng)畫(huà)片中的角色名稱、語(yǔ)言與之交流，幫助盡快消除陌生感和恐懼感，增強(qiáng)患兒對(duì)護(hù)士的信任。而對(duì)不會(huì)說(shuō)話的嬰幼兒則可以用觸摸的方式，觸摸是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，是有效的溝通方式。
對(duì)于初次打針輸液，或?qū)Υ蜥樰斠汉ε碌膬和?，需要提前和家長(zhǎng)做好溝通、配合。醫(yī)護(hù)禮儀專家靳斕建議，護(hù)理操作中，可以用一邊操作一邊和家長(zhǎng)溝通、進(jìn)行衛(wèi)生健康宣教的方式，以很好地達(dá)到分散患兒的注意力，順利打針輸液的目的。
家長(zhǎng)往往都有藥到病除的心理，護(hù)士應(yīng)解釋病癥的發(fā)生、發(fā)展、轉(zhuǎn)歸的過(guò)程，以及打針、輸液或用藥過(guò)程中的正常反應(yīng)現(xiàn)象，當(dāng)家長(zhǎng)對(duì)孩子病情有更好的了解后就能合理調(diào)整期望值，避免護(hù)理過(guò)程中出現(xiàn)的正常反應(yīng)或狀況因不理解而誤解甚至憤怒。
與青年患者溝通禮儀
青年患者往往對(duì)自己患病這一事實(shí)感到震驚，經(jīng)常不相信醫(yī)生的診斷，否認(rèn)得病，直到真正感到不舒服和體力虛弱時(shí)才會(huì)逐漸默認(rèn)。他們一旦承認(rèn)有病，主觀感覺(jué)異常敏感，而且富有好奇心，經(jīng)常詢問(wèn)：為什么打這個(gè)針？為什么吃這個(gè)藥？病程需多長(zhǎng)？有無(wú)后遺癥等。擔(dān)心疾病耽誤學(xué)習(xí)、工作，對(duì)自己戀愛(ài)、婚姻、生活和前途會(huì)不會(huì)有不利影響。
青年患者的情緒常常不穩(wěn)定，容易從一個(gè)極端走向另一個(gè)極端，對(duì)待疾病也是這樣。病情稍有好轉(zhuǎn)就盲目樂(lè)觀，往往不再認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療護(hù)理計(jì)劃，不按時(shí)吃藥。病程較長(zhǎng)或有后遺癥的青年患者，又容易自暴自棄、悲觀失望，情感變得異常抑郁而捉摸不定。
另外，青年人一般較重視自我評(píng)價(jià)，自尊心強(qiáng)，任何消極刺激對(duì)他們都會(huì)是一種傷害。所以應(yīng)注意調(diào)動(dòng)他們的積極性，尊重他們的個(gè)性，及時(shí)給予恰當(dāng)鼓勵(lì)，對(duì)克服困難和與疾病作斗爭(zhēng)都能起良好作用。
與中年患者溝通禮儀
中年人既是家庭支柱，又是社會(huì)中堅(jiān)力量。當(dāng)他們受到疾病折磨時(shí)，心理活動(dòng)尤為沉重和復(fù)雜，擔(dān)心家庭經(jīng)濟(jì)生活，牽掛老人的贍養(yǎng)和子女的教育，又惦念著自身工作、事業(yè)等。他們經(jīng)常是小毛病先忍，迫不得已才住院，對(duì)治療的配合很往往也被動(dòng)。
和中年患者溝通時(shí)，注意勸導(dǎo)他們接納疾病并認(rèn)真對(duì)待，“留得青山在，不怕沒(méi)柴燒”。同時(shí)使他們認(rèn)識(shí)到，治療疾病是非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，用藥的時(shí)間間隔、動(dòng)態(tài)的病情觀察和治療的連續(xù)性是疾病治愈的前提。同時(shí)應(yīng)反復(fù)與其分析治療的特點(diǎn)，使患者主動(dòng)參與到治療護(hù)理中來(lái)，以期盡快康復(fù)。
與老年患者溝通禮儀
老年人盡管承認(rèn)衰老是不可抗拒的自然規(guī)律，但又都希望自己盡量健康長(zhǎng)壽。他們自己不服老，也不希望別人說(shuō)自己老。老年人一般都有慢性或老年疾病，所以，當(dāng)某種疾病較重而就醫(yī)時(shí)，往往十分悲觀，產(chǎn)生無(wú)價(jià)值感和孤獨(dú)感。有的老年患者情感變得像小孩一樣，為不順心的小事而哭泣，為某事處理不周而鬧心。他們突出的要求是被重視、被尊敬。
另外，與老年患者溝通時(shí)稱呼很重要，要有尊敬之意。醫(yī)護(hù)禮儀專家靳斕提示，談話不怕麻煩，常談?wù)勊麄兊耐?；與他們說(shuō)話時(shí)要專心，回答問(wèn)題語(yǔ)速要慢，聲音稍大些。
老年患者中，現(xiàn)在有一個(gè)特殊群體——“空巢老人”。其特點(diǎn)是缺乏家人陪護(hù)和親情關(guān)懷，顯得失落、抑郁。護(hù)士在力所能及的前提下，可以多陪空巢老人說(shuō)說(shuō)話，多一點(diǎn)鼓勵(lì)、安慰，做點(diǎn)倒水、送飯等的協(xié)助。這些在護(hù)士看來(lái)或許是不起眼的小舉動(dòng)，卻能讓老人感受到家人般的溫暖，無(wú)疑更有利于患者的治療、康復(fù)，及提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度。
道恒認(rèn)為，良好的溝通，是一段關(guān)系繼續(xù)下去的關(guān)鍵點(diǎn)。因此作為醫(yī)護(hù)人員，在面對(duì)不同的患者時(shí)，要學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變，盡量給患者留下好印象，提升醫(yī)院的病患滿意度。最后特別提醒醫(yī)院經(jīng)營(yíng)者，千萬(wàn)別忽略了醫(yī)院的培訓(xùn)管理。
