醫(yī)院文化是20世紀(jì)80年代醫(yī)院管理學(xué)學(xué)者將企業(yè)文化理論移植到醫(yī)院管理工作中的，是屬于社會文化的重要組成部分，它是醫(yī)務(wù)人員在長期的醫(yī)療工作實踐中逐步形成的一種既與民族文化相關(guān)聯(lián)，又具有醫(yī)療行業(yè)特點的價值觀念、倫理道德、規(guī)章制度、“生產(chǎn)”工具和環(huán)境及色調(diào)、以及相關(guān)的語言、書寫符號、行為風(fēng)尚的總和。醫(yī)院文化作為一種以醫(yī)院價值體系為中心，以人的思想觀念為主體，以醫(yī)院管理哲學(xué)和管理行為為出發(fā)點的現(xiàn)代醫(yī)院管理理論，其實踐也是一個十分復(fù)雜的系統(tǒng)工程，是一個長期的實踐過程。

近20年來，醫(yī)院管理工作者借鑒企業(yè)文化建設(shè)的成功經(jīng)驗，對醫(yī)院文化理論與建設(shè)進(jìn)行了大膽的探索和有益的嘗試，基本建立了一套適應(yīng)于有中國特色社會主義醫(yī)院的醫(yī)院文化體系，通過狠抓醫(yī)院文化建設(shè)，顯示出了醫(yī)院文化所具有的獨特作用，這主要表現(xiàn)在：增強(qiáng)了醫(yī)院的凝聚力;增強(qiáng)了員工的敬業(yè)精神和責(zé)任感；提高了醫(yī)院的竟?fàn)幠芰?提高了醫(yī)院的兩個效益等。但是，我們也不能不清醒地認(rèn)識到，這20年來，由于文化建設(shè)并未從根本上引起醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者的普遍重視，即使有所重視，但對醫(yī)院文化建設(shè)的認(rèn)識在許多方面還不夠深入，為此，必須高度重視醫(yī)院文化建設(shè)，深刻理解和把握醫(yī)院文化的內(nèi)涵，將醫(yī)院文化滲透和貫穿到醫(yī)院管理和為病人服務(wù)的全過程，讓醫(yī)院文化深深地根植于組織之中，成為組織成員共同的價值觀念和自覺行為，即通過醫(yī)務(wù)人員良好的道德素質(zhì)、精湛的醫(yī)療技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、更加滿意的服務(wù)。

醫(yī)院文化是醫(yī)院重要的資源

按照我們的習(xí)慣性思維，只有設(shè)備、技術(shù)、人才等這些“看得見，摸得著”的“有形”東西才稱得上資源，而做為“潛在”的“無形”的醫(yī)院文化卻容易被人們忽視，一些非常成功的企業(yè)用業(yè)績證明企業(yè)文化也是企業(yè)參與市場竟?fàn)幩鶓?yīng)具備的能力，作為醫(yī)院也同樣不例外，如果沒有良好的醫(yī)院文化是很難在激烈的醫(yī)療市場竟?fàn)幹腥俚?。就醫(yī)院文化的內(nèi)涵而言，一般包括員工對醫(yī)院的認(rèn)同、員工與組織一致的目標(biāo)和共同的價值觀、醫(yī)院內(nèi)部規(guī)范的制度與和諧的人際關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)者以人為本的管理思想、組織明晰的獎賞制度、強(qiáng)大的凝聚力和良好的團(tuán)隊精神以及對外部環(huán)境的適應(yīng)能力等。而這些“資源”一經(jīng)醫(yī)院管理者有效的“整合”，就會轉(zhuǎn)化為與醫(yī)院的設(shè)備、技術(shù)、人才一樣重要的資源，成為推動醫(yī)院前進(jìn)的“驅(qū)動器”。汕尾逸揮基金醫(yī)院自建立以來，就十分重視發(fā)揮這種“驅(qū)動器”的作用，逐步為員工提供了一種共同的價值與信念模式、行為規(guī)范和控制機(jī)制，讓符合本院發(fā)展目標(biāo)的醫(yī)院文化滲透、融合和根植于組織之中，實踐證明，重視和加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)在醫(yī)院管理中有著不可低估的作用，它不僅可以發(fā)揮自身獨特的作用，而且可以對其它諸如設(shè)備、技術(shù)和人才等資源進(jìn)行有效的整合，把醫(yī)院的各種資源有機(jī)地協(xié)調(diào)和統(tǒng)一起來，使醫(yī)院始終處于一種高效的良性運轉(zhuǎn)狀態(tài)。

樹立現(xiàn)代醫(yī)院的價值觀

醫(yī)院價值觀是醫(yī)院員工在為社會服務(wù)的過程中，逐步形成并達(dá)成了共識的具有群體性的價值標(biāo)準(zhǔn)、價值取向和心理定勢的總和。作為醫(yī)院意識形態(tài)核心部分的醫(yī)院價值觀，在醫(yī)院文化中居于主導(dǎo)地位，它對于醫(yī)院文化的其它方面有著巨大的影響，而認(rèn)同又是醫(yī)院文化建設(shè)中的核心，因為任何具有醫(yī)院特質(zhì)的建設(shè)必須讓每個醫(yī)院員工和社會公眾認(rèn)同，才有可能推行，否則，就無法堅持下去，也不可能變成醫(yī)院員工及社會公眾的自覺行動。所以，醫(yī)院文化建設(shè)工作的非常重要的內(nèi)容之一就是醫(yī)院價值觀的培養(yǎng)和塑造。

汕尾逸揮基金醫(yī)院是由香港愛國同胞洪逸揮先生無償捐資和政府出資興辦的一所綜合性醫(yī)院，洪先生曾提出“以民為本”的服務(wù)宗旨，全國人大常委會吳階平副委員長為我們題寫了“醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、服務(wù)認(rèn)真、造福人民”的醫(yī)院精神，我們把這些作為醫(yī)院生存、發(fā)展的精神支柱和根本動力，為醫(yī)院發(fā)展提供一種現(xiàn)實的“士氣”和“朝氣”，在這種精神的"滋養(yǎng)"下，醫(yī)院經(jīng)過幾年的運作，基本上形成了一種愛崗敬業(yè)、忘我救人、極端負(fù)責(zé)、平等待人、端莊可信、廉潔行醫(yī)、慎言守密、精益求精、奉獻(xiàn)至上、熱忱真摯的現(xiàn)代醫(yī)院價值觀。在培育現(xiàn)代醫(yī)院價值觀的過程中，我們的做法和體會是：

一是發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)者的帶動作用。在管理中，我們不僅重視領(lǐng)導(dǎo)者“職位權(quán)力”作用，更重視領(lǐng)導(dǎo)者“人格魅力”的影響力。我院院長是通過公開招聘聘任的,有著很強(qiáng)的使命感和責(zé)任意識，在醫(yī)院開業(yè)初期，他一方面要肩負(fù)醫(yī)院剛剛開業(yè)需要建章立制，規(guī)范各項管理的巨大壓力，一方面還要完成推行新機(jī)制和招聘人才的重任，那時的院長，平均每天工作都在16個小時以上，家顧不上回，孩子沒時間照顧，開業(yè)的前半年他沒領(lǐng)過一分錢的工資，連外出辦事都是掏自己的腰包，但他沒喊過一聲累，沒叫過一聲苦。面對新醫(yī)院周圍雜亂無章的地面，院領(lǐng)導(dǎo)組織員工填溝壑，整平地，植草坪，種花木。設(shè)備來了，都是員工們自己卸車,從組織管理到干苦力活，院長都是親自帶頭，發(fā)揮表率作用。院領(lǐng)導(dǎo)的表率作用成為員工的楷模，全院員工在創(chuàng)業(yè)初期條件艱苦的情況下，默默無聞，無私奉獻(xiàn)，為醫(yī)院的建設(shè)做出了很大的貢獻(xiàn)。領(lǐng)導(dǎo)的帶頭作用雖然是無聲的，但它卻潛移默化地影響了員工的行為，增強(qiáng)了員工的自覺性，把被動的接受指令變成了積極主動的按崗位規(guī)范創(chuàng)造性地工作，不僅提高了工作效率，同時也保證了工作質(zhì)量。

二是注重先進(jìn)人物的示范作用。評選和表彰先進(jìn)人物，不單單是對先進(jìn)人物的獎勵，同時還可以起到一種示范和鼓勵作用，我院打破傳統(tǒng)的分配指標(biāo)評先進(jìn)的做法，對全院各類人員進(jìn)行醫(yī)德表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、給醫(yī)院創(chuàng)造的效益等多個方面進(jìn)行綜合考評，考評達(dá)到優(yōu)秀者可評選為先進(jìn)員工并受到表彰獎勵，在建院三周年之際，還對在建院工作中做出突出貢獻(xiàn)的員工授予“金質(zhì)院徽”，對獲得汕尾市科技進(jìn)步獎的專業(yè)技術(shù)人員分別給予了物質(zhì)獎勵。醫(yī)院婦產(chǎn)科在1998年引進(jìn)腹腔鏡技術(shù)后開展了一系列的新技術(shù)新項目，2000年底至今又為千名孕產(chǎn)婦成功施行“無痛分娩”和“無痛引（流）產(chǎn)術(shù)”，給廣大婦女帶來了福音。她們有兩項科研成果分別通過了省、市級鑒定，其中一項獲得了汕尾市科技進(jìn)步一等獎，先后舉辦全省性和全國性新技術(shù)培訓(xùn)班兩次，由于婦產(chǎn)科名氣的擴(kuò)大，許多外省市的技術(shù)人員慕名前來進(jìn)修學(xué)習(xí)。為此，醫(yī)院及時在該科召開現(xiàn)場會，號召全院開展向婦產(chǎn)科學(xué)習(xí)，全面提高技術(shù)和服務(wù)水平，同時，對先進(jìn)人物和先進(jìn)集體我們還大張旗鼓地進(jìn)行宣傳，在全院形成了一個人人學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)、當(dāng)先進(jìn)的良好氣氛。這種示范作用的效果一是調(diào)動了員工的積極性，二是提高了員工的精神品味。

三是注重文化的熏陶作用。醫(yī)院創(chuàng)辦了擁有全省刊號的院報《汕尾健康》，經(jīng)常舉辦豐富多彩的文化活動，陶冶員工的情操，比如組織文藝隊參加全市衛(wèi)生系統(tǒng)慶祝國際護(hù)士節(jié)文藝匯演、市城區(qū)慶“五一”文藝演出以及城區(qū)慶祝建黨80周年文藝演出、職工攝影比賽、職工文學(xué)筆會等。同時、醫(yī)院黨政、工會、共青團(tuán)也經(jīng)常組織文藝晚會、詩歌朗誦會等活動，在全院營造了一個積極、健康向上的文化氛圍。

四是善于調(diào)動員工個人的能動作用。知識分子的最大愿望就是事業(yè)上有所成就，為此，醫(yī)院結(jié)合實際制定了《科研管理規(guī)定》、《科研成果與學(xué)術(shù)論文獎勵辦法》等一系列優(yōu)惠政策，比如在國家級雜志發(fā)表一篇論文獎勵800元，對獲得不同等級的科研成果分別獎勵1000到10000元，對有培養(yǎng)前途的青年骨干送出去進(jìn)修學(xué)習(xí)。這些大大調(diào)動了專業(yè)技術(shù)人員鉆研技術(shù)、開展科研的積極性。醫(yī)院對每一位員工都給予充分的尊重，不僅在技術(shù)發(fā)展上創(chuàng)造條件，而且還在政治上給榮譽，物質(zhì)上給回報，目前在引進(jìn)的人才中，有的當(dāng)選為市人大代表，有的當(dāng)選為市城區(qū)人大常委，有的獲得了省、市、區(qū)級榮譽稱號，有的被評為專業(yè)技術(shù)撥尖人才，在醫(yī)院高、中層管理干部中，有95%是從外地引進(jìn)的干部擔(dān)任，其中兩位主要崗位中層管理干部還是竟選院長落選的干部。同時個人收入也都在逐年增長，到2000年，中級職稱以上人員個人收入比1998年增長了60%，普通員工增長了50%，引進(jìn)的人才普遍反映有一個生活、工作都比較舒心和稱心的好環(huán)境。這些都極大地調(diào)動了員工的積極性，使他們把主要的精力都用到了醫(yī)院的發(fā)展上。在這方面我們有一個深切的體會，那就是要善于應(yīng)用每個員工的優(yōu)點和長處，把每一名員工的優(yōu)點和長處充分地發(fā)揮和利用起來，使其成為醫(yī)院發(fā)展和建設(shè)的動力。

構(gòu)建崇高的醫(yī)療倫理道德

醫(yī)療倫理道德是醫(yī)務(wù)人員在為病人進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)中的技術(shù)、態(tài)度和個人修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)，同時也是醫(yī)院整體形象的“折射”。我院構(gòu)建崇高的醫(yī)療倫理道德主要是注重在醫(yī)療實踐中潛移默化地培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員堅定的醫(yī)德信念、頑強(qiáng)的醫(yī)德意志和全心全意為人民服務(wù)的品德，并使醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動的行為過程中堅定地貫徹醫(yī)德原則與規(guī)范。比如在醫(yī)院舉行的開業(yè)剪彩儀式上，院長帶領(lǐng)全體醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行就職宣誓：“一切為了病人，恪守職業(yè)道德……”，高亢的聲音震撼著每一個在場人的心靈，許多人事后說回想起當(dāng)時那種場面，如果自己做不到，實在是羞愧。

在1997年“五一二”國際護(hù)士節(jié)，醫(yī)院舉行護(hù)士授帽儀式后，許多護(hù)士激動得徹夜難眠，紛紛寫下了自己的感想，立志做一名南丁格爾式的護(hù)理工作者，開業(yè)至今全院不僅沒有一名護(hù)理人員要求調(diào)離護(hù)理崗位的，相反，60%的護(hù)士都在自學(xué)護(hù)理大專專業(yè)，并有相當(dāng)一部分人已取得了畢業(yè)文憑。這些都極大地增強(qiáng)了醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識和愛崗敬業(yè)精神。同時，醫(yī)院能夠把構(gòu)建崇高的醫(yī)療倫理道德作為一項經(jīng)常性工作常抓不懈，在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)中，醫(yī)院先后制定了一系列廉潔行醫(yī)的規(guī)章制度，使人人有章可循，事事有規(guī)可查。印發(fā)了《醫(yī)德規(guī)范》、《文明用語》、《服務(wù)忌語》以規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為。醫(yī)院為全院的醫(yī)務(wù)人員建立“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案”，將檔案記錄的業(yè)績表現(xiàn)與醫(yī)務(wù)人員的評先、晉級、晉職掛起鉤來，使醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)做到了制度化和規(guī)范化。

在各科主任和院長簽訂拒收“紅包”承諾書的基礎(chǔ)上，又將承諾制度落實在醫(yī)患雙方，實行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)醫(yī)患雙向承諾，健全約束機(jī)制。醫(yī)院通過設(shè)立投訴信箱、開設(shè)舉報電話，向病人發(fā)送“服務(wù)意見征詢表”、開辦院長接待日、建立了醫(yī)患懇談室，暢通醫(yī)患雙向溝通渠道，聘請社會監(jiān)督員等形式，健全監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，接受社會監(jiān)督。醫(yī)院提出了"誰收紅包砸了醫(yī)院的牌子，醫(yī)院就砸誰的“飯碗”的口號，并從制度上予以保證，使實現(xiàn)“無紅包”醫(yī)院真正成為員工的自覺行為，這種自覺行為經(jīng)過長期的積累，就形成了一種理念和精神，醫(yī)院也就成為老百姓廣泛認(rèn)可的名符其實的“無紅包”醫(yī)院。應(yīng)該說，創(chuàng)建“無紅包”醫(yī)院的成功是醫(yī)院文化深深地根植于組織的結(jié)果，也是醫(yī)院新機(jī)制的產(chǎn)物。

建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念

醫(yī)療服務(wù)的對象是“活生生”的人，面對服務(wù)對象，單純地依靠技術(shù)來獲得醫(yī)療效果顯然是不可能的，因此，在為病人服務(wù)的過程中必須樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，才有可能獲得預(yù)想的醫(yī)療效果。醫(yī)院經(jīng)常在員工進(jìn)行法制教育和職業(yè)道德教育，倡導(dǎo)無私奉獻(xiàn)精神，整個群體形成了廉潔行醫(yī)的良好風(fēng)尚。各科室設(shè)立了“愛心小姐”，為病人提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立了“醫(yī)患綠卡”制度和出院病人電話隨訪制度，通過建立社會和病人評價反饋制度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)社會監(jiān)督員了解與征求社會各界對醫(yī)院的服務(wù)意見，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。醫(yī)院十分重視團(tuán)隊精神的培育，在每位員工的口袋里都裝有“把病人當(dāng)親人，服務(wù)到家，讓每一名病人都滿意而歸”的“服務(wù)宗旨卡”，以加強(qiáng)這種服務(wù)意識的培養(yǎng)，并倡導(dǎo)“親情服務(wù)”，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿到了醫(yī)療服務(wù)的全過程。我們投入了十多萬元購買了空調(diào)中巴，開通了“健康快車”，穿梭社區(qū)免費接送病人。醫(yī)務(wù)人員人手一冊《醫(yī)生護(hù)士禮儀規(guī)范》，在服務(wù)中力求做到語言文雅、儀表端莊、服務(wù)熱情。門診大廳設(shè)立導(dǎo)診臺，選派素質(zhì)好的專職護(hù)士作為導(dǎo)診員，身穿粉紅色護(hù)士裙，微笑服務(wù)，流動為病人導(dǎo)診，并配備輪椅為行動不便的病人服務(wù)，急診24小時全程導(dǎo)診，護(hù)送病人幫助檢查、交款、取藥、辦理入院手續(xù)。護(hù)理部將護(hù)士分期分批送到高級賓館學(xué)習(xí)禮儀服務(wù)，提高服務(wù)水平，并開展整體護(hù)理，注重心理護(hù)理，滿足病人需求，以談心的方式，消除病人對疾病的憂慮。門診部還給空腹抽血的病人免費提供早餐。急診科24小時為市民提供急救服務(wù)，對急救檢查、治療、手術(shù)一律優(yōu)先，病人到位后5分鐘內(nèi)開始處理，切實做到急病人所急，提高了急救成功率;婦產(chǎn)科搞好母乳喂養(yǎng)，為產(chǎn)婦喂水、梳頭、洗腳、擦身、換洗衣服已成為平常事。1999年以來，醫(yī)院先后降低200多種藥品的價格，讓利患者。同時，醫(yī)院經(jīng)常組織醫(yī)務(wù)人員下鄉(xiāng)義診，為貧困地區(qū)的群眾送醫(yī)送藥，這些都得到患者的高度贊揚。

為了提高急救水平和加強(qiáng)院前急救，醫(yī)院于1998年7月成立了我省第一個民兵應(yīng)急救護(hù)連。這既是醫(yī)院為提高急救水平和員工素質(zhì)的有益嘗試，也是在民兵改革中，軍民共建找到最佳結(jié)合點的一種體現(xiàn)。民兵應(yīng)急救護(hù)連成立后，在數(shù)十次重大車禍和一次山火的救護(hù)中，做到了行動快速、團(tuán)結(jié)協(xié)作、搶救得力，表現(xiàn)出良好的團(tuán)隊精神。優(yōu)質(zhì)服務(wù)說起來容易，做起來卻是相當(dāng)?shù)碾y，因為它體現(xiàn)在為病人服務(wù)的方方面面，如果醫(yī)務(wù)人員沒有正確的價值觀，沒有與醫(yī)院統(tǒng)一的行為與目標(biāo)，沒有對醫(yī)院管理規(guī)范的高度認(rèn)同是很難做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的，同時醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一項組織行為，要靠在為病人個體服務(wù)中得到體現(xiàn)，因此，醫(yī)院文化的根植是一個長期的過程，而我們所重視的，就是在實踐中培養(yǎng)員工的這種認(rèn)同感。我院員工雖然來自祖國各地多個民族，卻有著很強(qiáng)的凝聚力，許多次大型搶救都令患者和家屬萬分感動，特別是幾次重大車禍搶救，廈門市委、市政府以及日本友人專門寫來感謝信，贊揚逸醫(yī)的精湛技術(shù)和良好醫(yī)風(fēng)。這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念所體現(xiàn)出來的就是為病人提供了滿意的服務(wù)，因此，群眾才把醫(yī)院譽為“杏林凈土”、“老百姓的醫(yī)院”。

卓有成效醫(yī)院文化建設(shè)使醫(yī)院獲得了良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，1997年3月建院至今全院已完成門診量50萬多人次，收治住院病人20000多人次，完成大手術(shù)6000多例，完成10余起特大事件的緊急救護(hù)任務(wù)，門診和住院病人的服務(wù)滿意率始終保持在95%以上，病床使用率達(dá)70%以上。業(yè)務(wù)收益不斷增加，人均創(chuàng)收達(dá)10萬元以上。四年多來全院開展醫(yī)療技術(shù)新項目近百項，其中有數(shù)十項填補(bǔ)了汕尾地區(qū)的醫(yī)療項目空白，有四項通過了省市科研成果鑒定，并有一項科研成果獲汕尾市科技進(jìn)步一等獎，有一項獲三等獎，有兩項獲省科研基金。醫(yī)務(wù)人員和管理人員在各級各類雜志發(fā)表學(xué)術(shù)論文二百多篇，出版學(xué)術(shù)專著一部，編輯出版了《汕尾逸揮基金醫(yī)院論文集》，取得了豐碩的科研成果。

醫(yī)院得到了社會的廣泛認(rèn)可，也得到了各級部門的表彰獎勵。醫(yī)院先后獲得了廣東省“先進(jìn)基層黨組織”、省“文明單位”、省職業(yè)道德建設(shè)“百優(yōu)單位”和“先進(jìn)單位”、省“百家文明醫(yī)院”、省“白求恩式先進(jìn)集體”，汕尾市、城區(qū)“先進(jìn)黨組織”、“文明單位”、“文明窗口”等一系列榮譽稱號。國家衛(wèi)生部、中華醫(yī)院管理學(xué)會、廣東省衛(wèi)生廳、廣東省醫(yī)院管理學(xué)會以及汕尾市、城區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)和專家多次蒞臨醫(yī)院進(jìn)行指導(dǎo)工作和調(diào)研，對醫(yī)院在探索適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)運行機(jī)制方面所取得的成績給予充分肯定，醫(yī)院在各個方面都得到了快速發(fā)展。

讓醫(yī)院文化深深地根植于組織之中，這不僅有助于醫(yī)院品質(zhì)的提升，更主要是增強(qiáng)了醫(yī)院的發(fā)展?jié)摿Γ岣吡酸t(yī)院的竟?fàn)幠芰?，對醫(yī)院的發(fā)展可起到其它管理因素所起不到的作用。在醫(yī)院進(jìn)一步深化改革的今天，在建立社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的過程中，搞好醫(yī)院文化建設(shè)，對于促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的提高，兩個效益的提高等都有著十分重要的意義，因此，重視和加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)是一項刻不容緩的十分重要的工作。