導(dǎo)語(yǔ)：醫(yī)院在“深化細(xì)節(jié)管理，打造精品醫(yī)院”的發(fā)展過(guò)程中逐步克服這些困難，一步步將劣勢(shì)轉(zhuǎn)變成優(yōu)勢(shì)，不僅加強(qiáng)了醫(yī)院硬件設(shè)施的建設(shè)，而且加強(qiáng)了醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院安全的細(xì)節(jié)管理，逐步形成了醫(yī)院的特色。同時(shí)，在解決“看病難、看病貴”這個(gè)社會(huì)性難題上也進(jìn)行了大膽的實(shí)踐，為該問(wèn)題的解決提供了成功的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)中小醫(yī)院的實(shí)際管理有一定的借鑒意義。
中小型醫(yī)院有其天生的劣勢(shì)，如規(guī)模偏小，所占的市場(chǎng)份額小，缺少高精尖人才，醫(yī)院發(fā)展的經(jīng)費(fèi)不足，缺少先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，醫(yī)技科室專業(yè)分科不細(xì)。醫(yī)院只有內(nèi)科、外科、婦科、兒科、中醫(yī)科等學(xué)科，無(wú)相關(guān)的二級(jí)學(xué)科，科室設(shè)置欠完善，如沒(méi)有ICU及CCU，技術(shù)和設(shè)備不能滿足臨床的要求，缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力，承擔(dān)的醫(yī)療服務(wù)相當(dāng)有限等。某醫(yī)院在“深化細(xì)節(jié)管理，打造精品醫(yī)院”的發(fā)展過(guò)程中逐步克服這些困難，一步步將劣勢(shì)轉(zhuǎn)變成優(yōu)勢(shì)，不僅加強(qiáng)了醫(yī)院硬件設(shè)施的建設(shè)，而且加強(qiáng)了醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院安全的細(xì)節(jié)管理，逐步形成了醫(yī)院的特色。同時(shí)，在解決“看病難、看病貴”這個(gè)社會(huì)性難題上也進(jìn)行了大膽的實(shí)踐，為該問(wèn)題的解決提供了成功的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)中小醫(yī)院的實(shí)際管理有一定的借鑒意義。
1 加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，樹(shù)立正確的辦院宗旨和經(jīng)營(yíng)理念
（1） 加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，促進(jìn)院內(nèi)團(tuán)結(jié)，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)責(zé)任感和自豪感。醫(yī)院文化是醫(yī)院在自身發(fā)展過(guò)程中形成的以價(jià)值為核心的先進(jìn)文化管理模式。“以病人為中心，視病人為親人，確保醫(yī)療質(zhì)量，確保患者利益”為該院的核心文化。兩年來(lái)該院的工作方針由“強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理，打造精品醫(yī)院”深化為“深化細(xì)節(jié)管理，打造精品醫(yī)院”，進(jìn)一步強(qiáng)化了微笑服務(wù)和“人性化”服務(wù)。倡導(dǎo)“以人為本，人文關(guān)懷”的用人機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)和激發(fā)員工的積極性、能動(dòng)性和創(chuàng)造性。院長(zhǎng)還定期在辦公會(huì)上對(duì)醫(yī)生進(jìn)行職業(yè)道德教育，以增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員高尚的職業(yè)道德意識(shí)和職業(yè)自豪感，打擊商業(yè)賄賂，抵制拜金主義。
（2） 開(kāi)展形式多樣的文化活動(dòng)，營(yíng)造和諧的文化氛圍。一是積極開(kāi)展青年志愿者服務(wù)活動(dòng)，成立了義工組。二是舉行大型義診活動(dòng)，兩年來(lái)共開(kāi)展大型義診、健康教育活動(dòng)20多次。
（3）加強(qiáng)院內(nèi)文化宣傳。醫(yī)院定期編輯各類簡(jiǎn)報(bào)，直接反映醫(yī)院的新動(dòng)態(tài)、內(nèi)部建設(shè)及廣大醫(yī)務(wù)工作者的良好精神面貌，形成正確的輿論導(dǎo)向，弘揚(yáng)正氣，樹(shù)立文明新風(fēng)。
（4）舉辦形式多樣的文體活動(dòng)，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的集體意識(shí)。組織春秋季的野游、節(jié)日的聯(lián)歡晚會(huì)、院內(nèi)的乒乓球比賽、護(hù)理操作技術(shù)競(jìng)賽等。通過(guò)這些活動(dòng)促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間的交流和學(xué)習(xí)，提升整體素質(zhì)。
2 完善制度建設(shè)，強(qiáng)化依法行醫(yī)，全院推行ISO 9001質(zhì)量控制體系
（1）結(jié)合相關(guān)衛(wèi)生管理法律法規(guī)，制定適合我院的規(guī)章制度。我院在執(zhí)行相關(guān)法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，先后結(jié)合我院實(shí)際情況制定了“獎(jiǎng)懲制度”、“臨床用血管理制度”、“醫(yī)務(wù)人員接診流程”等20 多個(gè)規(guī)章制度，使廣大醫(yī)務(wù)工作者在工作中有章可循。
（2）設(shè)置嚴(yán)格的準(zhǔn)入制度，控制醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。嚴(yán)格遵循醫(yī)藥護(hù)技人員以及醫(yī)療技術(shù)的準(zhǔn)入制度，對(duì)新入院人員及時(shí)進(jìn)行首次執(zhí)業(yè)注冊(cè)和變更注冊(cè)。在實(shí)際工作中推行人員和技術(shù)準(zhǔn)入，實(shí)行一票否決制度，即對(duì)無(wú)證和不能按時(shí)注冊(cè)的人員進(jìn)行辭退，此舉為醫(yī)療安全奠定了法律和技術(shù)基礎(chǔ)。同時(shí)對(duì)全院新開(kāi)展的項(xiàng)目、技術(shù)實(shí)行申請(qǐng)審批制度，嚴(yán)格杜絕超范圍執(zhí)業(yè)，嚴(yán)格按照手術(shù)分類分級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做。對(duì)所有進(jìn)入住院手術(shù)室的病人進(jìn)行院內(nèi)手術(shù)審批。及時(shí)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證、醫(yī)療美容科執(zhí)業(yè)許可證及母嬰保健技術(shù)執(zhí)業(yè)許可證進(jìn)行變更和換證工作。
（3）建立ISO 9001 管理體系，提升我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。將國(guó)家衛(wèi)生法律法規(guī)和深圳市地方性規(guī)章制度與我院實(shí)際相結(jié)合，制定出適合我院的規(guī)章制度，以ISO 9001 的形式將之充實(shí)、完善，并不斷改進(jìn)。ISO 9001 對(duì)醫(yī)院目標(biāo)的設(shè)定、醫(yī)院方針的提出、醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，都起到了巨大的推動(dòng)作用。
3 大力引進(jìn)管理人才和專業(yè)技術(shù)人才
（1）建立嚴(yán)格的招聘程序，確保我院引進(jìn)優(yōu)秀人才。應(yīng)聘者要進(jìn)入我院，首先要通過(guò)筆試和技能操作考試，合格后再由院領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)部門進(jìn)行面試，并在崗前對(duì)擬聘用員工進(jìn)行醫(yī)院文化、規(guī)章制度等內(nèi)容的培訓(xùn)。
（2）積極參與人才競(jìng)爭(zhēng)，走人才興院之路。為打造精品醫(yī)院，適應(yīng)深圳激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，加強(qiáng)醫(yī)院人才隊(duì)伍建設(shè)，兩年來(lái)我院引進(jìn)了許多國(guó)內(nèi)“三甲”醫(yī)院有著豐富管理經(jīng)驗(yàn)和精良專業(yè)技能的人才，如醫(yī)院院長(zhǎng)既是三甲醫(yī)院專家，又有著豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，醫(yī)務(wù)科、內(nèi)科、外科等科室主任均是來(lái)自國(guó)內(nèi)“三甲”醫(yī)院相關(guān)科室的主任，都有著豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和精湛的專業(yè)技能。另一方面，通過(guò)在干部隊(duì)伍中全面落實(shí)崗位責(zé)任制，強(qiáng)化績(jī)效管理，同時(shí)通過(guò)充分發(fā)揮職能科室的管理服務(wù)職能，對(duì)臨床科室進(jìn)行規(guī)范的管理，提供及時(shí)、高效的服務(wù)，不僅有效疏通了醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子以及職能管理部門與臨床部門的溝通渠道，還充分發(fā)揮了員工的積極性，穩(wěn)定了骨干隊(duì)伍，大程度地減少了人才流失，有效確保了該院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
（3）加強(qiáng)干部和全員教育培訓(xùn)。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子親自抓隊(duì)伍建設(shè)，通過(guò)加強(qiáng)執(zhí)行力建設(shè)和廉政建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)中層干部的傳、幫、帶，不斷提升部門領(lǐng)導(dǎo)的管理水平和能力。此外，還聘請(qǐng)?jiān)和夥蓪＜液图本葘＜仪皝?lái)講課。2 年來(lái)醫(yī)院共開(kāi)展各類院內(nèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)百余次，外派參加各種培訓(xùn)、進(jìn)修及學(xué)術(shù)會(huì)議上百人次，大大提高了醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
4 建立了三大體系
（1）制定了科學(xué)合理的薪酬體系。為充分體現(xiàn)按勞分配、多勞多得的原則和“以人為本”的經(jīng)營(yíng)管理理念。2005 年我院參考行業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，建立了合理、科學(xué)、完善的薪酬激勵(lì)機(jī)制，員工整體薪酬水平得到大幅提高，極大地調(diào)動(dòng)了廣大員工的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。我院于2005 年底開(kāi)始推行準(zhǔn)成本核算的綜合目標(biāo)管理方案，一改過(guò)去經(jīng)濟(jì)利益只與醫(yī)生個(gè)人收入掛鉤的做法，建立了以科室為責(zé)任中心的成本核算單元，實(shí)行院科兩級(jí)管理制度，實(shí)行科主任負(fù)責(zé)制，獎(jiǎng)金分配到科室，以科室為單位進(jìn)行二次分配。加大職務(wù)津貼力度，在按受聘技術(shù)職稱給予不同待遇的基礎(chǔ)上，設(shè)立了學(xué)科帶頭人、科長(zhǎng)（ 科主任） 、副科長(zhǎng)（ 副主任） 、護(hù)理部主任、護(hù)士長(zhǎng)、業(yè)務(wù)主管、小組長(zhǎng)等不同行政職級(jí)，給予不同的職務(wù)津貼，加大各級(jí)職務(wù)責(zé)任。該措施的實(shí)施既穩(wěn)定了醫(yī)療隊(duì)伍，又保障了醫(yī)療質(zhì)量。
（2）建立了三級(jí)質(zhì)控體系。一是建立由醫(yī)療管理委員會(huì)、質(zhì)控科、質(zhì)控員（ 各科室配有質(zhì)控醫(yī)生、質(zhì)控護(hù)士） 組成的三級(jí)質(zhì)量管理體系； 二是建立完善了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，量化質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全程控制，對(duì)重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)管理對(duì)象，實(shí)施嚴(yán)格的質(zhì)量控制工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)下發(fā)整改通知，限期整改，并跟蹤整改結(jié)果。同時(shí)，采取責(zé)任追究與個(gè)人經(jīng)濟(jì)效益掛鉤的措施，加大處罰力度，強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量和安全意識(shí)，起到了穩(wěn)定發(fā)展的“限速器”作用；三是推行崗位責(zé)任制和科主任負(fù)責(zé)制，與各責(zé)任科室負(fù)責(zé)人簽訂“綜合目標(biāo)管理責(zé)任書”，進(jìn)一步細(xì)化和落實(shí)業(yè)務(wù)指標(biāo)和評(píng)價(jià)指標(biāo)，明確醫(yī)院、科室以及個(gè)人的責(zé)、利、權(quán)，使責(zé)任具體落實(shí)到科室、落實(shí)到個(gè)人。在此基礎(chǔ)上，我院還將綜合目標(biāo)管理、崗位責(zé)任制與獎(jiǎng)懲制度、考勤制度、請(qǐng)休假制度等一系列制度有機(jī)結(jié)合，推行績(jī)效考評(píng)。
（3）制定了準(zhǔn)成本核算的綜合目標(biāo)管理方案。對(duì)科室成本采取不完全分?jǐn)偟姆椒?，只?jì)耗材、工資和設(shè)備維修費(fèi)等，但固定資產(chǎn)（ 如房屋、醫(yī)療儀器設(shè)備、辦公設(shè)備等） 折舊費(fèi)、水電和管理費(fèi)用等均不計(jì)入科室成本。在醫(yī)院新業(yè)務(wù)開(kāi)展和科室起步階段，大力向科室傾斜，使其真正起到“加速器”的作用。綜合目標(biāo)管理方案內(nèi)容包括醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、教學(xué)科研、院感控制、預(yù)防保健、病案管理等。由院領(lǐng)導(dǎo)、辦公室、醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控科組成綜合考核小組，每月進(jìn)行一次綜合考評(píng)。年末進(jìn)行全年綜合考核，主要考核科室全年工作量、工作質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、病人負(fù)擔(dān)、科室收支結(jié)余等指標(biāo)，按考核得分分值與科室年終獎(jiǎng)掛鉤。準(zhǔn)成本核算的綜合目標(biāo)管理方案的實(shí)施，極大地推動(dòng)了醫(yī)院業(yè)務(wù)的開(kāi)展，強(qiáng)化了醫(yī)務(wù)人員的成本意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和安全意識(shí)，確保了患者的利益。
5 深化細(xì)節(jié)管理，確保質(zhì)量和安全
沒(méi)有精彩的局部，就沒(méi)有波瀾壯闊的全局。該院于2005年提出“強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理，打造精品醫(yī)院”，2006 年又進(jìn)一步提出“深化細(xì)節(jié)管理，打造精品醫(yī)院”的工作方針。為把注重細(xì)節(jié)的理念落到實(shí)處，我院做了大量的宣傳和培訓(xùn)工作，分批對(duì)醫(yī)藥護(hù)技、后勤、保安、司機(jī)等醫(yī)院相關(guān)人員進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，針對(duì)各職能范圍內(nèi)容易忽略的細(xì)節(jié)工作及容易出現(xiàn)安全隱患的細(xì)節(jié)問(wèn)題進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)交流。在具體工作中要求員工做到“八個(gè)一”.
（1）每一個(gè)診斷都要求是在全面掌握病人各項(xiàng)生理檢查指標(biāo)后的優(yōu)診斷；（2）每一個(gè)治療和手術(shù)方案都要求符合診療常規(guī)，并要考慮個(gè)人的要求；（3）每一個(gè)操作都要求準(zhǔn)確無(wú)誤，并且要大限度減輕患者的痛苦；（4）每一個(gè)表情要求微笑、溫暖、親切；（5） 每一個(gè)動(dòng)作要求輕柔；（6）每一次出車都要確保交通安全；（7）每一個(gè)死角都要保持清潔；（8）每一個(gè)高壓容器和易燃易爆源都要有專人負(fù)責(zé)。
總之，通過(guò)細(xì)節(jié)管理的推行，兩年來(lái)該院未發(fā)生一起醫(yī)療事故，未收到一起有效醫(yī)療投訴。成功地實(shí)踐了“思維決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗”的管理格言。
6 加強(qiáng)醫(yī)院廉政建設(shè)，嚴(yán)厲打擊商業(yè)賄賂，降低醫(yī)療費(fèi)用
（1）建立有效防控商業(yè)賄賂的監(jiān)督體系。根據(jù)上級(jí)治理商業(yè)賄賂的有關(guān)要求和精神，該院成立了治理商業(yè)賄賂專項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了治理商業(yè)賄賂專項(xiàng)實(shí)施方案，并多次召開(kāi)反商業(yè)賄賂專項(xiàng)工作會(huì)議，部署治理商業(yè)賄賂各項(xiàng)工作，把治理商業(yè)賄賂作為當(dāng)年廉政工作的重點(diǎn)來(lái)抓，有效遏制了商業(yè)賄賂現(xiàn)象的發(fā)生。
（2）強(qiáng)化合理用藥，合理收費(fèi)。該院將完善各種診療制度、規(guī)范醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療行為與完善各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范醫(yī)療收費(fèi)一起抓，加強(qiáng)收費(fèi)管理，全面清理收費(fèi)價(jià)格，并嚴(yán)格遵守國(guó)家醫(yī)療指導(dǎo)價(jià)格規(guī)定，嚴(yán)格把好新材料、新項(xiàng)目的價(jià)格關(guān)。同時(shí)，成立了物價(jià)管理委員會(huì)，定期開(kāi)展醫(yī)院物價(jià)和收費(fèi)情況檢查。
（3）加大對(duì)藥品采購(gòu)的管理力度，堅(jiān)決抵制商業(yè)賄賂。嚴(yán)格按照政府招標(biāo)范圍采購(gòu)藥品，實(shí)行藥價(jià)公示，平價(jià)銷售，堅(jiān)決打擊藥品回扣，有效遏制了虛高的藥價(jià)，大限度地保證了患者的利益。
（4）嚴(yán)把設(shè)備儀器采購(gòu)關(guān)。在醫(yī)院設(shè)備、耗材等購(gòu)銷活動(dòng)中，堅(jiān)決杜絕商業(yè)賄賂行為，采取公開(kāi)、公正、公平、透明的原則，嚴(yán)格按照有關(guān)法律法規(guī)的要求和流程，規(guī)范采購(gòu)行為，杜絕一切不正之風(fēng)。
（5）培養(yǎng)和塑造醫(yī)務(wù)人員正確的價(jià)值觀，加強(qiáng)監(jiān)督，防止腐敗滋生。全院深入開(kāi)展院務(wù)公開(kāi)等多項(xiàng)精神文明建設(shè)活動(dòng)，積極推進(jìn)黨風(fēng)廉政建設(shè)，對(duì)內(nèi)充分發(fā)揮監(jiān)督部門的作用；對(duì)外自覺(jué)接受上級(jí)部門的監(jiān)督，廣泛接受醫(yī)院顧客的社會(huì)監(jiān)督，得到了一致好評(píng)。
7 注重醫(yī)院經(jīng)營(yíng)，打造精品醫(yī)院，有效應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
2006年，深圳市進(jìn)行醫(yī)療改革，在政策的傾斜下，新增醫(yī)療機(jī)構(gòu)1 000 多家，從人才到市場(chǎng)全面爭(zhēng)搶資源，醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化。與此同時(shí)，隨著“醫(yī)院管理年”活動(dòng)的深入開(kāi)展，人均醫(yī)療費(fèi)用大幅下降，多方面因素相互作用，對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)造成巨大沖擊。面對(duì)市場(chǎng)環(huán)境與形勢(shì)，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子積極采取措施予以應(yīng)對(duì)。
（1）順應(yīng)形勢(shì)，明確醫(yī)院定位和方向。為了有效應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并把醫(yī)院做大做強(qiáng)，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子多次召開(kāi)口岸醫(yī)院發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策座談會(huì)。在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子經(jīng)過(guò)進(jìn)一步深入調(diào)查研究，提出了醫(yī)院發(fā)展的中長(zhǎng)期計(jì)劃，明確了醫(yī)院未來(lái)走強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理、打造精品醫(yī)院之路，為患者和受檢者提供中高檔服務(wù)。
（2）樹(shù)立品牌意識(shí)，確保醫(yī)療質(zhì)量和安全。品牌以質(zhì)量為本，能否在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，能否在患者和受檢者心中樹(shù)立不朽的豐碑，靠的是質(zhì)量。因此，質(zhì)量意識(shí)、制度規(guī)范是我院貫穿日常工作的主線。為了確保醫(yī)療安全，該院時(shí)刻做到警鐘長(zhǎng)鳴。針對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)隱患存在的特點(diǎn)，該院加大了對(duì)可能存在的醫(yī)療安全隱患和薄弱環(huán)節(jié)的排查力度。為了保障病房病人的安全，強(qiáng)化了住院部24 小時(shí)醫(yī)生值班隊(duì)伍。所有手術(shù)嚴(yán)格遵守術(shù)前討論和逐級(jí)審批制度，確保了手術(shù)病人的安全。
（3）大力開(kāi)展新技術(shù)、新項(xiàng)目，重點(diǎn)加強(qiáng)特色?？平ㄔO(shè)。為了揚(yáng)長(zhǎng)避短，有效應(yīng)對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，該院對(duì)現(xiàn)有臨床科室進(jìn)行了調(diào)整，加大了特色醫(yī)療專科建設(shè)的力度。目前，口腔科、內(nèi)科、外科、耳鼻喉科等重點(diǎn)、特色?？凭】蛋l(fā)展，并呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢(shì)頭，其社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益均有較大幅度提高。
（4）將社會(huì)體檢向中高端服務(wù)轉(zhuǎn)型。根據(jù)深圳市中低端體檢競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的現(xiàn)狀，為了走出低端體檢市場(chǎng)惡性競(jìng)爭(zhēng)的圈子，爭(zhēng)得更大的發(fā)展空間，該院在大力拓展社會(huì)體檢業(yè)務(wù)的同時(shí)，不斷嘗試和創(chuàng)新，向中高端體檢服務(wù)邁進(jìn)，形成了集先進(jìn)的管理理念、專業(yè)的體檢隊(duì)伍、方便快捷的體檢流程、親切貼心的服務(wù)于一體的服務(wù)體系。
