很多醫(yī)院在搞智慧化升級的時候，總喜歡先買一堆新設(shè)備——自助掛號機、智能機器人、人臉識別閘機，看著挺熱鬧。但患者進了醫(yī)院還是得繞來繞去找科室，醫(yī)生護士用著新系統(tǒng)反而手忙腳亂。這種“設(shè)備裝了一堆，流程反而更亂”的情況，背后其實是沒搞明白智慧醫(yī)院到底該先解決什么問題。
智慧醫(yī)院評價標(biāo)準(zhǔn)里的流程密碼
國家衛(wèi)健委2023年發(fā)布的智慧醫(yī)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)里，專門提到“信息系統(tǒng)要跟著患者走”。比如四川省的標(biāo)準(zhǔn)里，12分都押在醫(yī)院能不能把掛號、檢查、取藥這些環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)打通，讓患者少跑冤枉路。有些醫(yī)院以為買套電子病歷系統(tǒng)就算達標(biāo)了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)不同科室的系統(tǒng)互相不認數(shù)據(jù)，護士得手動把化驗單重新錄入一遍，反而增加了工作量。這種問題就是因為沒按照標(biāo)準(zhǔn)里的“業(yè)務(wù)流程全覆蓋”來設(shè)計，光顧著買設(shè)備，沒想清楚流程怎么跑通。
跟著患者的腳印改流程
廣州有家三甲醫(yī)院做過實驗：他們在門診樓地上貼了熒光條，晚上關(guān)燈后看哪些地方踩得最亮。結(jié)果發(fā)現(xiàn)患者最常迷路的地方不是診室，而是從抽血站到廁所那段15米的走廊。后來他們把導(dǎo)診臺的電子屏改成動態(tài)指引，抽血排號快到的時候，屏幕會自動彈出箭頭指向廁所，順便提醒“返回時請走右側(cè)通道避免逆行”。這種改動沒換設(shè)備，只是把現(xiàn)有的叫號系統(tǒng)和電子指引串起來了，但患者滿意度直接漲了18個點?，F(xiàn)在很多醫(yī)院搞的“智能導(dǎo)航”只會冷冰冰播報“請左轉(zhuǎn)”，根本沒考慮患者手里拿著化驗單、扶著老人、還拎著包的實際場景。
把設(shè)備擰成一股繩
安徽某醫(yī)院去年上了套物聯(lián)網(wǎng)體溫監(jiān)測系統(tǒng)，能實時追蹤住院病人的體溫變化。但護士站用的還是老式HIS系統(tǒng)，報警信息跳出來的時候，護士得先退出護理記錄頁面，再切到體溫監(jiān)控界面查數(shù)據(jù)。后來他們把兩個系統(tǒng)接在一起，現(xiàn)在只要體溫異常，護理記錄界面會自動彈紅框，點進去直接能看到最近3次測量的曲線圖。這種改造不用換設(shè)備，關(guān)鍵是把不同系統(tǒng)之間的“墻”拆了。國家衛(wèi)健委的標(biāo)準(zhǔn)里特別強調(diào)，智慧醫(yī)院不是設(shè)備的展覽館，而是要把CT機、呼吸機這些設(shè)備和信息系統(tǒng)搭成能對話的智能網(wǎng)絡(luò)。
讓醫(yī)護人員成為流程設(shè)計師
重慶有家醫(yī)院在培訓(xùn)護士用移動護理系統(tǒng)時，發(fā)現(xiàn)個有意思的現(xiàn)象：40歲以上的護士更會挑毛病。有個資深護士長發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)里的“輸液執(zhí)行”必須掃碼才算完成，但實際搶救時根本來不及掃碼。后來信息科專門加了“緊急模式”，長按指紋就能跳過掃碼環(huán)節(jié)，同時自動記錄操作人信息?，F(xiàn)在他們每個科室都有個“流程優(yōu)化小組”，醫(yī)生護士可以直接給信息科提需求，每月能攢出二十多條實用改進建議。
“一站式”導(dǎo)診背后的減法
廣東省人民醫(yī)院的案例最能說明問題。他們原來有7個不同的導(dǎo)診系統(tǒng)——微信小程序、自助機、護士臺、藥房窗口各自為戰(zhàn)。有個化療患者上午在小程序約了抽血，下午到自助機改時間，結(jié)果系統(tǒng)沒同步，第二天白跑一趟。后來醫(yī)院把11個部門的預(yù)約功能全部打通，現(xiàn)在不管是改檢查時間還是退號，在任何終端操作一次就全部生效。這個改造沒增加新設(shè)備，主要是把原先重復(fù)建設(shè)的預(yù)約模塊砍掉，把省下來的服務(wù)器資源用來做實時數(shù)據(jù)同步。現(xiàn)在患者平均等待時間從52分鐘降到31分鐘，投訴量少了四成。
智慧醫(yī)院建設(shè)就像裝修房子，不能光看買了多少智能家電，關(guān)鍵要看水電線路有沒有鋪好。國家衛(wèi)健委今年剛更新的標(biāo)準(zhǔn)里，特別增加了“業(yè)務(wù)流程連貫性”指標(biāo)，直接和醫(yī)院評級掛鉤。下次醫(yī)院再招標(biāo)買設(shè)備的時候，或許該先問問供應(yīng)商：你這套系統(tǒng)能不能和我們現(xiàn)有的流程跳好“雙人舞”？
