隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)已步入市場(chǎng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理模式已從“政策依賴型”逐步向“市場(chǎng)主導(dǎo)型”轉(zhuǎn)變。醫(yī)療服務(wù)正面臨著新的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)。是主動(dòng)出擊還是左顧右盼，將直接影響醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。筆者以為新形勢(shì)下，醫(yī)院應(yīng)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理策略，主動(dòng)出擊，盡快做到“四個(gè)轉(zhuǎn)變”才能使醫(yī)院在改革的激流中勇進(jìn)。
一、新形勢(shì)下的新挑戰(zhàn)：
當(dāng)代中國(guó)正處在社會(huì)轉(zhuǎn)型的歷史時(shí)期，所謂社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期主要是指改革開放來，當(dāng)代中國(guó)社會(huì)結(jié)構(gòu)的變遷。變遷的具體內(nèi)容包括：從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制占主導(dǎo)的社會(huì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)占主導(dǎo)的社會(huì)轉(zhuǎn)型，面向人民大眾服務(wù)的醫(yī)院已進(jìn)入市場(chǎng)化服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。昔日的患者求醫(yī)格局已被打破，代之以醫(yī)患雙求成為必然趨勢(shì)。這是多少年以來，中國(guó)醫(yī)院面臨的前所未有的挑戰(zhàn)。
筆者認(rèn)為新形勢(shì)下醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理面臨著新的課題，從以下幾方面思考：
思考之一：
醫(yī)院的公益性的地位與醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制的矛盾越來越突出，《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于衛(wèi)生改革與發(fā)展的決定》指出：“我國(guó)的衛(wèi)生事業(yè)是政府實(shí)行的一定福利的社會(huì)公益事業(yè)?！惫嫘缘谋举|(zhì)是公眾共同受益。醫(yī)院特別是國(guó)有醫(yī)院承擔(dān)著黨和國(guó)家委托的治病救人的重任。醫(yī)院價(jià)格是國(guó)家制定的，醫(yī)院無權(quán)自行變更，這樣醫(yī)院的運(yùn)行中一方面要按照福利價(jià)格為社會(huì)大眾提供醫(yī)療服務(wù);另一方面，醫(yī)院又必須而且只能按社會(huì)經(jīng)濟(jì)的要求，按照市場(chǎng)價(jià)格去支付各項(xiàng)費(fèi)用。隨著改革開放的深入，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立與完善，國(guó)家對(duì)醫(yī)院的投入十分有限。一方面要求降低病人醫(yī)療費(fèi)用，另一方面要承擔(dān)醫(yī)院自我建設(shè)和發(fā)展的重任，這就使國(guó)有醫(yī)院的管理步履艱難。
思考之二：
同行之間競(jìng)爭(zhēng)的加劇與贏得競(jìng)爭(zhēng)手段單一的矛盾十分突出。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下，醫(yī)院不愁沒飯吃，收入上繳國(guó)家，支出面向政府，然而新形勢(shì)下，醫(yī)院進(jìn)入醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我們看到醫(yī)院之間，國(guó)有醫(yī)院與國(guó)有醫(yī)院之間、國(guó)有醫(yī)院與民營(yíng)醫(yī)院之間、醫(yī)院與藥店之間、醫(yī)院與整個(gè)保健品行業(yè)之間爭(zhēng)奪患者競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)，民營(yíng)醫(yī)院有民營(yíng)醫(yī)院的手段;保健品經(jīng)營(yíng)者有自己的高招;藥店也有自己的辦法，相比之下，國(guó)有醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)者卻十分無奈。很難設(shè)想，一個(gè)國(guó)有醫(yī)院的院長(zhǎng)可以下一道命令，讓全院的職工拉病人，拉一個(gè)給多少回扣。他們只能身先士卒，以敬業(yè)的精神感召職工，以醫(yī)院高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)贏得病人。
思考之三：
醫(yī)藥分開與醫(yī)院補(bǔ)償機(jī)制不足矛盾進(jìn)一步凸現(xiàn)。在相當(dāng)長(zhǎng)的一個(gè)時(shí)期內(nèi)，藥品加成是國(guó)家對(duì)于國(guó)有醫(yī)院的政策性補(bǔ)償機(jī)制，然而按照黨和政府制定的新政策，以藥養(yǎng)醫(yī)的局面已被打破，由于國(guó)家醫(yī)藥“分開核算，分別管理”政策的推進(jìn)，醫(yī)院不得不注重經(jīng)濟(jì)效益、成本核算，否則難以實(shí)現(xiàn)國(guó)有資產(chǎn)保值增值的行政管理方面的目標(biāo)。
二、新形勢(shì)下的新對(duì)策：
新形勢(shì)下，醫(yī)院管理者必須在新的挑戰(zhàn)和復(fù)雜的形勢(shì)面前，迎難而上。要在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中，創(chuàng)新思路、創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)、創(chuàng)新管理，確立自我經(jīng)營(yíng)、自我發(fā)展意識(shí)，確立服務(wù)定位、規(guī)劃發(fā)展計(jì)劃，以市場(chǎng)服務(wù)為導(dǎo)向，爭(zhēng)創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)醫(yī)院市場(chǎng)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，才能使自己立于不敗之地。為此，必須采取以下對(duì)策：
2.1、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，強(qiáng)化全體員工的市場(chǎng)服務(wù)意識(shí)從病人求醫(yī)轉(zhuǎn)變成醫(yī)患雙求。
如今醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理再不能停留在“等、靠、要”上，不要期望政府投入，向政府伸手也沒有用。醫(yī)院一切工作圍繞病人，為了病人的一切醫(yī)療運(yùn)行。醫(yī)療、保健、管理、后勤保障都要強(qiáng)化服務(wù)理念。將院內(nèi)服務(wù)作為醫(yī)院內(nèi)部市場(chǎng)，院外服務(wù)作為醫(yī)院外部的服務(wù)市場(chǎng)，全體員工確立市場(chǎng)服務(wù)意識(shí)，才能把醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)做好、做強(qiáng)、做大、做優(yōu)，才能使計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的被動(dòng)醫(yī)療服務(wù)，即病人求醫(yī)現(xiàn)象得到“改頭換面”，讓每個(gè)門診、住院病人滿意而歸才能培養(yǎng)忠實(shí)的顧客，增加服務(wù)信譽(yù)感召力。強(qiáng)化員工的市場(chǎng)服務(wù)意識(shí)，必須進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)、危機(jī)感教育、醫(yī)護(hù)人員價(jià)值取向等觀念更新，從而變要我做為我要做。醫(yī)院生存發(fā)展“千斤重?fù)?dān)大家挑”目標(biāo)一致、協(xié)力同心才能最終贏得醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)。
2.2、轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)策略，提高醫(yī)院市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力醫(yī)經(jīng)營(yíng)管理、資本運(yùn)作是醫(yī)院保持健康發(fā)展的根本。
醫(yī)院經(jīng)營(yíng)策略必須具有創(chuàng)新、開拓、前瞻性。在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客的需求，進(jìn)行市場(chǎng)服務(wù)定位并以市場(chǎng)服務(wù)要求規(guī)劃醫(yī)院發(fā)展方向、加強(qiáng)?？平ㄔO(shè)、強(qiáng)化質(zhì)量?jī)?nèi)涵、提高服務(wù)水準(zhǔn)、拓展服務(wù)范圍、打造醫(yī)院品牌、建設(shè)一支精簡(jiǎn)高效的管理隊(duì)伍。并利用現(xiàn)有的資源，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)服務(wù)范圍，走多元化的經(jīng)營(yíng)服務(wù)之路，為病人創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)、高效、方便的醫(yī)療環(huán)境和條件，使特色服務(wù)、特殊服務(wù)、特需服務(wù)能滿足不同層次顧客的需求。
如：XX市婦幼保健院，在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理中積極探索，以市場(chǎng)服務(wù)理念、找準(zhǔn)?？漆t(yī)院的服務(wù)定位，根據(jù)當(dāng)前婦科病發(fā)病率的上升趨勢(shì)，她們采取以婦科為重點(diǎn)，拓展婦科六個(gè)小?？疲鐙D科腫瘤、內(nèi)分泌科、乳腺科、婦科中西醫(yī)結(jié)合科、婦科腔鏡科、普婦科。做到大?？浦杏行？?、培養(yǎng)造就一批學(xué)科帶頭人，規(guī)范?？浦委煟确奖悴∪擞执龠M(jìn)名院、名科、名醫(yī)的塑造。同時(shí)以產(chǎn)科為無錫地區(qū)高危產(chǎn)科管理中心，在疑難產(chǎn)科處理上突破，提高了?？苾?yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力。在新生兒科，計(jì)劃生育生殖技術(shù)等方面?？萍夹g(shù)領(lǐng)先，圍繞婦女兒童健康，臨床與保健結(jié)合，治療與理療并重，開發(fā)院內(nèi)與院外市場(chǎng)、加強(qiáng)成本核算、提高醫(yī)院資產(chǎn)利用率、提高市場(chǎng)適應(yīng)能力、通過數(shù)措并舉，近年來使醫(yī)院跨出了三大步。一是創(chuàng)建成功江蘇省三級(jí)甲等婦幼保健院;二是成為南京醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院;三是醫(yī)院軟硬件建設(shè)綜合實(shí)力明顯提升，病人滿意度保持在90%以上。醫(yī)院業(yè)務(wù)收支結(jié)余率居我市衛(wèi)生系統(tǒng)前列。最近醫(yī)院又創(chuàng)新服務(wù)舉措：利用合作合資形式，與美國(guó)投資公司創(chuàng)辦與國(guó)際接軌的全國(guó)一流的分娩中心。情況表明，以市場(chǎng)服務(wù)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)策略是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵。
2.3、轉(zhuǎn)變管理機(jī)制，確保有穩(wěn)定的醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)
醫(yī)院的品牌體現(xiàn)在技術(shù)、質(zhì)量、管理、服務(wù)等各個(gè)方面，只有綜合素質(zhì)很高的醫(yī)院才有可能創(chuàng)出名院、名科、出名醫(yī)。而醫(yī)院良好的管理運(yùn)行機(jī)制必須建立在市場(chǎng)服務(wù)基礎(chǔ)上，要從找局長(zhǎng)、找院長(zhǎng)的“人浮于事”的管理模式中解脫出來。大家都關(guān)心市場(chǎng)、找市場(chǎng)。如建立適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求的現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，建立醫(yī)院市場(chǎng)服務(wù)反應(yīng)機(jī)制、服務(wù)監(jiān)控機(jī)制、內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制，效能保障機(jī)制，充分利用醫(yī)院資本進(jìn)行市場(chǎng)化運(yùn)作，從而讓每一位顧客按需求享有適應(yīng)自己消費(fèi)的醫(yī)療服務(wù)。內(nèi)部市場(chǎng)做優(yōu)、做強(qiáng)、外部市場(chǎng)才能做大、做響。由此才能提高市場(chǎng)占有率，使醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理充滿生機(jī)和活力。
2.4、轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，滿足不同層次人群的需求
隨著人們生活水平的提高，中國(guó)人的健康意識(shí)正在發(fā)生變化。追求高品質(zhì)的生活、生命質(zhì)量以及“奔向小康先要健康”的理念正逐步深入人心。因此，傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式將發(fā)生根本轉(zhuǎn)變。醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、服務(wù)模式、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量將進(jìn)入新的格局。
筆者以為可歸納為以下五個(gè)改變、五個(gè)實(shí)現(xiàn)：
（1）改變單調(diào)的就醫(yī)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)外部環(huán)境園林化、內(nèi)部環(huán)境賓館化、質(zhì)量服務(wù)規(guī)范化。
（2）改變傳統(tǒng)的醫(yī)療流程，實(shí)現(xiàn)“量體裁衣”個(gè)性化的服務(wù)，滿足不同個(gè)體醫(yī)療需求;即患者根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)實(shí)力選擇不同標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)療服務(wù)。
（3）改變以醫(yī)為主的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)以人為本、優(yōu)化醫(yī)療流程、提供方便、安全的醫(yī)療服務(wù);使醫(yī)療服務(wù)充滿人性化。病人治療、護(hù)理、生活、學(xué)習(xí)、休息被充分關(guān)懷照顧。所有醫(yī)療流程不是以院內(nèi)工作時(shí)間為主，而是以病人為主。病人的利益和人格被得到充分尊重。
（4）改變就醫(yī)論醫(yī)的服務(wù)形式，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療與保健相結(jié)合、更多關(guān)心病人生理與心理健康、治療后康復(fù)和保健服務(wù)，延伸預(yù)防保健服務(wù)內(nèi)容。
（5）改變顧客的消費(fèi)意識(shí)。引導(dǎo)健康消費(fèi)、驅(qū)動(dòng)醫(yī)療市場(chǎng)、實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，提升醫(yī)療服務(wù)價(jià)值。告訴每一位顧客什么樣的消費(fèi)享受什么樣的醫(yī)療服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)消費(fèi)公平、顧客滿意、醫(yī)患雙方獲得雙利和雙贏?？傊滦蝿?shì)下醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理如何創(chuàng)出新路、邁出新步、取得新業(yè)績(jī)，還有許多新的課題有待我們共同思考，積極探索，以利各醫(yī)院在國(guó)家進(jìn)行公立醫(yī)院全面改革之前做好充分準(zhǔn)備工作。
