資源的有限性和生命救助的迫切性，要求醫(yī)院提供更加經濟有效的醫(yī)療服務。流程管理理念的引入，將使之漸成現實。醫(yī)院流程是醫(yī)院實現其基本功能的過程。

　　醫(yī)院基本功能通常包括醫(yī)療、教育、科研、預防和康復等。就具體的醫(yī)院來說，它對本地區(qū)（或一定范圍內）公眾提供醫(yī)療、康復和疾病預防等服務。在具體的醫(yī)療過程中，針對某一具體的疾病又有著相應的診療模式，譬如患者住院后應當給予什么樣的治療、什么樣的護理、什么時候進行、誰去做等等。值得注意的是，前者是宏觀意義上的概念，屬于衛(wèi)生服務需求研究的范疇；而后者則是微觀意義上的概念，屬于臨床路徑研究的內容。本文所討論的醫(yī)院流程是指醫(yī)院向服務對象提供的各種醫(yī)療及其相關服務的先后次序。

　　醫(yī)院流程通常可分為行政管理流程、醫(yī)療服務流程和后勤保障流程。其中行政管理流程是戰(zhàn)略流程，醫(yī)療服務流程是核心流程，而后勤保障流程是支持流程。簡單地給醫(yī)院流程管理下個定義就是，以規(guī)范化的醫(yī)院服務流程為中心，以持續(xù)提高醫(yī)院績效為目的的系統(tǒng)化方法。

　　如何優(yōu)化醫(yī)院流程，有如下幾點需要做：

　　1、從根本上轉變思想觀念和思維方式，以“超越病人期望”作為流程優(yōu)化的導向

　　所謂“超越病人期望”是指醫(yī)院提供的服務超過了病人的期望，醫(yī)務人員要有“病人看不到、想不到、聽不到、做不到的，我們要替病人看到、想到、聽到、做到”，要讓病人有“真沒想到，醫(yī)院的服務這么周到”的感嘆。其次，要營造醫(yī)務人員與病人“心貼心”零距離服務的軟環(huán)境。

　　加強員工的職業(yè)道德教育，學習和借鑒商場賓館的服務禮儀，進行規(guī)范的禮儀培訓，逐步建立起醫(yī)院所特有的醫(yī)療服務文化氛圍。再次，醫(yī)院在新、改和擴建時，進行換位思考，圍繞病人需要充分考慮醫(yī)院各科室在空間位置上的合理性，對現有科室的布局依照服務流程優(yōu)化的要求進行整合，逐步改善醫(yī)療服務的硬環(huán)境。

　　2、明確優(yōu)化醫(yī)院服務流程的階段目標和步驟

　　醫(yī)院所有的工作都是直接或間接地為了病人的需求而做，但是在實踐中我們還得通過一個個階段目標來逐步實現“超越病人期望”的理想目標。醫(yī)院經營者應把醫(yī)院服務流程的優(yōu)化作為一個十分重要的課題，放到醫(yī)院經營管理的議事日程上，列入醫(yī)院的工作計劃中。

　　在確定醫(yī)院服務流程優(yōu)化計劃時，可以先來回答“5W1H”（What、Why、Where、When、Who、How），即回答做什么、為什么做、在什么地方做、什么時候做、誰去做、怎么做。根據在企業(yè)實施BRP（業(yè)務流程重組）所獲得的經驗與教訓，醫(yī)院服務流程優(yōu)化主要包括以下6個步驟：
　?。?）了解醫(yī)院目前病人的診療流程，并繪制成診療流程圖，這張流程圖還應當包括醫(yī)院后勤支持系統(tǒng)，如病人的運送、藥品等醫(yī)療物品的運輸等內容；
　?。?）確定流程優(yōu)化目標，主要包括：提高服務滿意度，縮短服務流程循環(huán)周期，減少病人等待時間，降低服務成本，提升醫(yī)院的經濟效益等，并給予量化；
　?。?）確定流程優(yōu)化組織機構的人員和實施整合的方法；
　　（4）建立目前醫(yī)療流程模型并對其進行分析，找出流程的“瓶頸”，按照輕重緩急原則進行排序；
　?。?）確定解決方法，建立新的流程并進行模擬運行；
　?。?）根據重組目標修正新的流程并加以實施。

　　3、尋找關鍵環(huán)節(jié)做突破

　　在對醫(yī)院原有服務流程進行優(yōu)化與整合時，面對千頭萬緒的工作往往會感到無從下手，所以需尋找關鍵環(huán)節(jié)作為突破口。這個關鍵環(huán)節(jié)就是在整個流程優(yōu)化中必須優(yōu)先解決的子流程。這些關鍵環(huán)節(jié)主要包括：
　　（1）與病人關系最密切的流程，如門診流程、急診流程、入出院流程等；
　?。?）不合理的、對整個流程優(yōu)化阻礙最大的流程，如科室的功能設置、空間布局等；
　?。?）最容易成功、最能獲得員工支持和參與的流程，如后勤倉儲物流支持系統(tǒng)。

　　4、以信息網絡系統(tǒng)為紐帶，高起點地優(yōu)化和整合醫(yī)院服務流程

　　在分析醫(yī)院服務流程的人流、物流、信息流和資金流時，人流和物流是產生有形物體空間變化的主要方面，也是醫(yī)院進行流程優(yōu)化的重點方面。而信息流的有效整合可以減少人流、物流和資金流的流量變化，提高人流與物流的效率。

　　基于網絡技術“一卡通”的使用，門診的注冊、分診、掛號、交費等手續(xù)可以實現一次性完成，大大縮短了排隊等待時間；門診醫(yī)生工作站使“病人選擇醫(yī)生”成為現實；PACS及電子病歷的應用減少了病歷檔案存放空間，加快了病歷檔案的傳遞；信息系統(tǒng)可以使入出院手續(xù)辦理時間明顯縮短；利用INTERNET技術可以實現網上咨詢和網上掛號等業(yè)務。同時，醫(yī)院經營者的控制能力得到大幅度提升，促進醫(yī)院的行政管理機構由傳統(tǒng)的“金字塔”式向“扁平化”發(fā)展。

　　5、健全機制，以強有力的組織措施和合理的激勵機制保障流程優(yōu)化的順利進行

　　要有健全的管理機制，強調制度的落實，更要強調任務的完成。