由于是知識密集型行業(yè)，醫(yī)療與其他服務(wù)業(yè)相比流程要復(fù)雜得多。過去，我國的醫(yī)院管理流程以方便內(nèi)部管理、節(jié)約成本為主要目標，結(jié)果使病人就診很不方便?，F(xiàn)在，利用流程再造規(guī)劃、作業(yè)成本分析、圖像仿真模型、運營作業(yè)、基準分析工具等軟件技術(shù)，醫(yī)院已能夠分析工作流程以及改變流程對業(yè)務(wù)的影響，進而進行優(yōu)化、提高效率和質(zhì)量。

　　焦點一：門診流程再造

　　國內(nèi)醫(yī)院的門診服務(wù)一直備受爭議，如何通過優(yōu)化就診流程來調(diào)控門診高峰，是近來人們較為關(guān)注的問題。近日，廣東一些地市級醫(yī)院開始嘗試取消門診掛號，門診病人在分診臺免費取號就診，繳納藥費、診療費用時再一次性交掛號費；有些醫(yī)院將門診掛號分散在分診臺，這樣有利于準確分診，減少病人退號情況；一些醫(yī)院嘗試用電話預(yù)約的方式將病人分流到下午或其他時間，避開周一高峰;還有的醫(yī)院通過推薦專家來分流病人，以緩解熱門專家的壓力，提高門診數(shù)量。

　　門診醫(yī)生工作站技術(shù)突破不多，目前還未見比較好的解決門診病人描述病歷輸入的方法。由于國內(nèi)的人力費用問題，沒有出現(xiàn)類似美國那種醫(yī)生錄音、錄入員輸入的方式，一些醫(yī)院實現(xiàn)了醫(yī)生診間的無紙化、無膠片化。據(jù)了解，廣東省衛(wèi)生廳文件已經(jīng)要求醫(yī)院對醫(yī)療文檔進行電子簽名加密，對此國內(nèi)尚存爭議。

　　門診收費系統(tǒng)已經(jīng)比較成熟，比較熱門的是使用門診儲值就診卡實現(xiàn)自動收費的問題。據(jù)一些醫(yī)院的經(jīng)驗，如果使用儲值卡存儲預(yù)交金，可以減少門診收費1/3的工作量，也就是節(jié)省病人1/3的繳費時間。但與信用卡使用情況相似，門診儲值就診卡在全國并未普及，其問題是多方面的：一般儲值就診卡使用IC卡來保證安全性和保密性，但IC卡價格較高，門診病人接受有難度;確定門診病人ID必須強制所有病人辦卡，而解決門診預(yù)交金收費則不能強制，否則容易引起門診糾紛。北京市衛(wèi)生局計劃由政府統(tǒng)一發(fā)放門診就診IC卡，這種方案可以同時解決門診病人ID和預(yù)交金問題;但由于該卡需要收取病人10元錢的押金，并允許病人退卡，卡面上沒有病人可視信息，因此一直沒有得到很好的推廣。

　　門診藥房后臺擺藥-前臺發(fā)藥的方案在南方已經(jīng)十分普及，并被證明是比較理想的流程，但在北方城市的卻推廣困難，可見北方醫(yī)院在管理上的差距。近年一些醫(yī)院開始試用自動擺藥機，中草藥使用濃縮塑料連續(xù)包裝。自動擺藥機在國外早就廣泛使用，影響國內(nèi)普及的重要因素是性價比、西藥大包裝和藥片規(guī)格標準化的問題。由于國內(nèi)很多藥廠只生產(chǎn)鋁簿包裝的規(guī)格，沒有大包裝，限制了自動擺藥機的使用范圍，實際使用中需要仔細測算和分析。

　　焦點二：住院流程再造

　　北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部馬謝民教授的研究課題是“住院流程重組與醫(yī)院信息化建設(shè)。該研究試圖通過對病人住院過程中各種診療活動、診療時間和診療費用的標準化分析，幫助醫(yī)院規(guī)范管理，減少診療活動中的隨意性和差錯，在縮短平均住院日和降低病人平均住院費用的同時增加醫(yī)院的醫(yī)療收入。

　　目前，該課題的流程設(shè)計已在北京某三甲醫(yī)院取得不錯的試點效果，平均住院日由18.03天縮短為14.60天（18.89%）；在單病種費用和床位周轉(zhuǎn)率保持不變的情況下，縮短平均住院日的比例就是住院增收費用的比例。如果大型三甲醫(yī)院年住院總收入為3個億，則純增收將近6000萬，這就是管理創(chuàng)造效益的成功案例。

　　在住院流程管理中，病人條形碼腕帶也是一個很有意義的工作。國外住院病人使用條形碼腕帶已經(jīng)比較普及，在對病人進行任何醫(yī)療服務(wù)前都使用條形碼腕帶識別病人身份。這是由于國外對于醫(yī)院的醫(yī)療差錯、事故處罰很重，醫(yī)院舍得在病人標識上投資。目前國內(nèi)主要還是用于病房護士在發(fā)藥和治療前確認身份；以及床旁補充錄入護理醫(yī)囑或收費醫(yī)囑等。

　　焦點三：檢驗流程優(yōu)化

　　近年國內(nèi)檢驗科室信息化發(fā)展很快，其特點是條形碼的普及應(yīng)用，現(xiàn)在已有多家醫(yī)院實現(xiàn)了門診、住院檢驗樣本的全條碼化管理。條形碼生成有兩種方法：種是預(yù)制條形碼，即請生產(chǎn)試管的廠家預(yù)制條形碼試管。這種方法的優(yōu)點是簡便易行、節(jié)約投資，缺點是條形碼標簽上沒有病人可視信息，容易引起混亂。第二種是打印條形碼，即在門診抽血室、病房護士工作站打印條形碼標簽，手工貼在試管上，其缺點是需要大量條形碼打印機，尤其在每個病房都要配備。筆者認為，目前超市都廣泛使用條形碼打印設(shè)備，醫(yī)院使用不應(yīng)該是一個大問題。

　　檢驗信息化的另一個熱點是HIS與檢驗設(shè)備雙向數(shù)據(jù)傳遞的技術(shù)應(yīng)用問題。目前很多檢驗儀器已經(jīng)配備了條形碼掃描器，與HIS互聯(lián)后，就可實現(xiàn)檢驗樣本的全自動化處理。但檢驗儀器自動掃描條碼對護士手工貼條碼的質(zhì)量要求很高，如果位置不正，機器將無法識別。盡管國外有自動貼條碼機器，但價格十分昂貴。

　　據(jù)悉，近北京、廣州等地一些醫(yī)院引進全自動化檢驗流水線，能自動完成檢驗樣本的全部處理工作，包括離心、自動開蓋、樣本分瓶、自動傳送至相應(yīng)的檢驗儀器中處理，結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)送到相應(yīng)部門。該系統(tǒng)可以大大提高檢驗的效率、縮短病人等待時間、提高準確率、減少抽血量，但價格十分昂貴，在投入/產(chǎn)出方面還需要進一步分析。還有一些城市開始籌建檢驗中心，檢驗結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)回醫(yī)院，以避免重復(fù)購置使用率不高的檢驗儀器，推進資源共享。這種檢驗中心可能是獨立的第三方機構(gòu)，更有可能由具有技術(shù)、資金優(yōu)勢的大醫(yī)院檢驗中心承擔(dān)，吸引周邊的加盟醫(yī)院和小型醫(yī)療機構(gòu)。