導語：我們在分析發(fā)生在本院的醫(yī)療糾紛及“醫(yī)鬧”事件中發(fā)現(xiàn)，有一部分醫(yī)生缺乏醫(yī)患溝通技巧，究其原因是醫(yī)學心理學方面的知識及技能較為匱乏。

其實，很少有哪一位患者來醫(yī)院就診前就帶著要和醫(yī)生吵架的心態(tài)，治療中引起患者不滿的不是醫(yī)生的態(tài)度問題，就是治療上的技術水平問題，或是對醫(yī)院整體服務不滿意。從心理學上講，作為醫(yī)院和醫(yī)生，首先就要從患者角度來想問題，患者才會對醫(yī)生信任、尊重，即使有些小問題也會和平解決。

醫(yī)生的責任，一是診斷和治療，二是預防和保健，三是為患者提供心理幫助，即讓患者有安全感。今天的生物-心理-社會醫(yī)學模式，要求臨床醫(yī)生在治療患者生理疾病的同時，還要兼顧患者的心理因素和社會經(jīng)歷，這要求醫(yī)生不僅要了解疾病，還要了解患者心理、人格特征、社會因素、個體差異等。如果一個醫(yī)生缺乏基本的醫(yī)學心理學技能，醫(yī)患溝通不暢，或者說在語言交流中缺乏思想情感，忽視語言交際的藝術性、規(guī)范性和科學性，漠視患者語言中傳達的情感和信息，就容易導致患者不配合治療，甚至引發(fā)醫(yī)患關系緊張。

從患者方面來看，醫(yī)院以及醫(yī)生的存在，就是為人們的健康和生命提供心理上和現(xiàn)實中的安全保證。每一個人都有其特定的生活環(huán)境、特定的知識結構、特定的生活經(jīng)歷，這就造就了不同個體的不同世界觀、疾病觀?；颊咴诰歪t(yī)過程中，具有生存需要、安全需要、社會聯(lián)系和交往需要、患病期間尊重的需要以及康復的需要等。這些需要就使病人產(chǎn)生了對醫(yī)生職業(yè)技能以及職業(yè)道德有不同的心理期待。病患過程中的問答夾雜了大部分心理因素，或是對自身疾病的焦慮、恐懼等等。患者的心理狀態(tài)直接影響到患者的生理治療。這也是患者對醫(yī)生具備心理學基本技能的現(xiàn)實要求。

醫(yī)生做好與病人或家屬的溝通，心理學上可歸納為八個字：從容，認可，應答，熱情。從容，是在病人或家屬面前表現(xiàn)的儀態(tài)。無論發(fā)生什么緊急和意外, 一定要表現(xiàn)得鎮(zhèn)靜自若, 讓人有安全感和可信度。認可，是對病人或家屬所表現(xiàn)的憤怒、激動及過失行為要能接納和包容，換個方式去解釋。應答，是對病人或家屬的要求和問題, 要及時給予滿足和答復。熱情，是從內(nèi)心表現(xiàn)出對病人或家屬的理解和關注。從容、認可是醫(yī)生控制感情反應的能力, 應答和熱情是醫(yī)生對病人所暗示的感情變化作出的職業(yè)反應。

當然，醫(yī)生作為一個特殊的群體存在，也有其自身的心理特征，醫(yī)生具有自己的生存需要，有被接納、被尊重的心理需要，也擁有自己的心理防御機制，其心理狀態(tài)也會被社會環(huán)境所影響。這是今天的醫(yī)院管理者所應當重視的。醫(yī)學心理學技能固然應該成為臨床醫(yī)生必備的素質(zhì)，而醫(yī)院管理者更不應忽略對醫(yī)務人員醫(yī)學心理學的培訓和教育，不應忽視臨床醫(yī)生所承受的特殊心理壓力。