一、項目背景

　　醫(yī)院開展培訓(xùn)的意義：
　　國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見要求醫(yī)院以建立健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度為目標(biāo)，強(qiáng)化體系創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，加快優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源擴(kuò)容和區(qū)域均衡布局，力爭通過5年努力，公立醫(yī)院發(fā)展方式從規(guī)模擴(kuò)張轉(zhuǎn)向提質(zhì)增效，運(yùn)行模式從粗放管理轉(zhuǎn)向精細(xì)化管理，資源配置從注重物質(zhì)要素轉(zhuǎn)向更加注重人才技術(shù)要素，為更好提供優(yōu)質(zhì)高效醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)、防范化解重大疫情和突發(fā)公共衛(wèi)生風(fēng)險、建設(shè)健康中國提供有力支撐。醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行系統(tǒng)管理培訓(xùn)，可以讓全體員工達(dá)成共識，形成統(tǒng)一理念，提升能力，堅定發(fā)展信心，協(xié)同推進(jìn)，員工樂于改變。有利于發(fā)展戰(zhàn)略落實(shí)，促進(jìn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。
　　1.提升醫(yī)院服務(wù)水平、提高醫(yī)院競爭力
　　醫(yī)院作為服務(wù)性極強(qiáng)的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療技術(shù)水平以及管理人員的管理水平，都是醫(yī)院服務(wù)能力的重要體現(xiàn)。因此，通過建立一種有效、協(xié)調(diào)的員工培訓(xùn)管理機(jī)制，對員工進(jìn)行全面的培訓(xùn)，使管理層及員工的整體素質(zhì)提高與醫(yī)院發(fā)展相符合，才能使醫(yī)院在競爭中處于優(yōu)勢地位。
　　2.加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)、增強(qiáng)醫(yī)院凝聚力
　　開展醫(yī)院文化建設(shè)，樹立醫(yī)院品牌，是醫(yī)院發(fā)展的重要戰(zhàn)略。醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的競爭不僅是醫(yī)療設(shè)備和醫(yī)療環(huán)境的競爭，更是醫(yī)院文化和服務(wù)意識、服務(wù)理念的競爭。通過培訓(xùn)，可使員工熟悉、接受并自覺踐行醫(yī)院使命和服務(wù)理念，從而建立良好的醫(yī)院文化，激發(fā)員工對醫(yī)院的忠誠感和歸屬感。
　　3.強(qiáng)化醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)、提升醫(yī)患滿意度
　　生命相托，重于泰山。醫(yī)務(wù)人員肩負(fù)著救死扶傷、維系人民群眾身體健康的重任。醫(yī)院應(yīng)一直堅持以改善患者就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，努力為群眾提供安全、有效、便捷的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院在提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平、強(qiáng)化學(xué)科發(fā)展和人才隊伍建設(shè)、加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)、優(yōu)化服務(wù)流程、改善服務(wù)態(tài)度等方面狠下功夫，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)和群眾就醫(yī)滿意度。因此，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)工作者醫(yī)療安全意識、醫(yī)療法律意識，提高專業(yè)技能，學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通方法，加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，對樹立醫(yī)院形象，提升患者就醫(yī)感受，提高醫(yī)患滿意度顯得尤為重要。

二、項目目標(biāo)

　　1.通過課程培訓(xùn)，使醫(yī)院一線醫(yī)護(hù)人員、后勤服務(wù)人員及各中層負(fù)責(zé)人員熟悉醫(yī)院服務(wù)理念。
　　2.通過實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練和現(xiàn)場輔導(dǎo)，使醫(yī)院員工掌握醫(yī)院環(huán)境管理技能。
　　3.通過崗位培訓(xùn)和現(xiàn)場訓(xùn)練，使醫(yī)院員工規(guī)范醫(yī)院服務(wù)行為。
　　4.通過課程培訓(xùn)，醫(yī)院高層、中層管理者了解醫(yī)院服務(wù)策略。

三、培訓(xùn)項目專家

 

　　
池宇翔
主講課程：關(guān)注患者需求導(dǎo)向，致力醫(yī)院服務(wù)提升（1天）

　　清華大學(xué)醫(yī)院管理EMBA、香港大學(xué)醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)碩士（在讀）、清華大學(xué)、中國人民大學(xué)、浙江大學(xué)、中南大學(xué)等醫(yī)院管理特邀講師。
　　長期擔(dān)任公立醫(yī)院、民營醫(yī)院院長和醫(yī)院管理顧問等職務(wù)，先后在清華大學(xué)、新加坡國際管理學(xué)院、香港大學(xué)研修現(xiàn)代醫(yī)院管理。
　　曾多次赴中國臺灣、香港和新加坡、美國等醫(yī)院訪問交流。現(xiàn)專注于科室經(jīng)營管理研究和科主任、護(hù)士長培養(yǎng)，研究方向為美國、新加坡、中國臺灣和香港醫(yī)院管理于我國醫(yī)院管理變革的借鑒意義。從事醫(yī)院管理、培訓(xùn)、咨詢20余年，培訓(xùn)輔導(dǎo)過數(shù)百家醫(yī)院、舉辦過上千場公開課和內(nèi)部培訓(xùn)、受訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人。

　　
池宇翔文學(xué)作品

　　
周江平
主講課程：醫(yī)院服務(wù)禮儀（1天）

　　曾經(jīng)受聘于中國民航大學(xué)為資深禮儀培訓(xùn)師、北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部資身禮儀培訓(xùn)師、全國A級車展專業(yè)禮儀培訓(xùn)師。
　　參加過國慶五十周年在北京展覽館舉辦的“輝煌的歷程”全國23個省及4個直轄市的大型展覽，擔(dān)任總書記JZM，LP，ZRJ的接待講解服務(wù)工作，獲得全國優(yōu)秀講解員稱號。參加過由國家安全部舉辦的保密展，成功接待了HJT、JQL、LG等國家領(lǐng)導(dǎo)人的講解服務(wù)工作。
　　培訓(xùn)客戶：北大醫(yī)學(xué)部、北京外國語學(xué)院、南方醫(yī)科大學(xué)等院校，北大國際醫(yī)院、武警總院、301醫(yī)院、同仁醫(yī)院等全國上百家醫(yī)院；北京高鐵、國家電網(wǎng)，中國長城物業(yè)，北京國際飯店、北京政協(xié)會議中心、北京寬溝市政府接待中心、吉林南湖賓館等酒店；新華、泰康等保險公司；上汽卡迪拉克、別克、東風(fēng)日產(chǎn)、豐田、捷豹路虎等品牌的車展禮儀和銷售經(jīng)理；中國建設(shè)銀行、中國工商銀行、招商銀行、中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行及多個城市銀行等銀行業(yè)；中國民航大學(xué)、東方航空公司等航空院校及航空公司。

　　
單運(yùn)滔
主講課程：護(hù)理管理素養(yǎng)提升與RCA管理技巧（1天）

　　10年醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理經(jīng)驗智慧醫(yī)院服務(wù)流程構(gòu)建專家醫(yī)療9S管理落地專家工商管理學(xué)士 法學(xué)學(xué)士曾任：三甲級（JCI）醫(yī)院 醫(yī)教科主任，上市口腔連鎖機(jī)構(gòu) 企業(yè)學(xué)院院長，連鎖醫(yī)療整形機(jī)構(gòu) 總裁秘書
　　專注：醫(yī)療大健康、醫(yī)院、診所、養(yǎng)老、醫(yī)療物業(yè)等醫(yī)療大健康體系研究與實(shí)踐
　　北京大學(xué)醫(yī)療班、上海交大醫(yī)療班、同濟(jì)大學(xué)醫(yī)療班、廈門大學(xué)醫(yī)療班、華僑大學(xué)醫(yī)療班校外導(dǎo)師
　　浙江省武警總隊醫(yī)院、浙江省腫瘤醫(yī)院、浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院、四川省人民醫(yī)院、中山大學(xué)附屬(腫瘤、三院、八院）醫(yī)院等20多家醫(yī)院運(yùn)營顧問研究與實(shí)踐。

四、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)體系建設(shè)咨詢與改進(jìn)

　　

階段	模塊	具體內(nèi)容	時間		方式
第一階段   醫(yī) 院 服 務(wù) 質(zhì) 量 評 價	現(xiàn)場觀察	醫(yī)院服務(wù)環(huán)境（病區(qū)環(huán)境、辦公環(huán)境、生活設(shè)施）	2.5天	3天	現(xiàn)場調(diào)研
		員工服務(wù)行為（早會交班、臨床查房、醫(yī)患溝通、治療處置）
		患者服務(wù)流程（就診流程、服務(wù)流程）
	問卷調(diào)查	門診患者滿意度
		住院患者滿意度
		醫(yī)院員工滿意度
	神秘患者	醫(yī)院服務(wù)環(huán)境、員工服務(wù)行為、患者服務(wù)流程
	焦點(diǎn)會議	住院患者、家屬
	關(guān)鍵事件	患者投訴、表揚(yáng)事件
	高層策略會	醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評價調(diào)研報告解讀	0.5天 （3小時）		現(xiàn)場討論
		成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目小組
		確定項目小組成員職責(zé)
		確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)桿科室
		擬定員工關(guān)鍵行為準(zhǔn)則
第二階段   醫(yī) 院 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 理 論 培 訓(xùn)	醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù) 中高層培訓(xùn)	醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念	3小時	2天	理論培訓(xùn)
		醫(yī)院服務(wù)行為規(guī)范	3小時
		醫(yī)院服務(wù)場景管理	3小時
		醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略	2小時
	項目啟動儀式	領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言、公布優(yōu)質(zhì)服務(wù)小組成員及職責(zé)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)小組及標(biāo)桿科室宣誓	1小時
	醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)員工理念培訓(xùn)	全體員工	3小時	1天
	環(huán)境5S管理理論培訓(xùn)	標(biāo)桿科室環(huán)境5S管理理論培訓(xùn)： ①醫(yī)院5S管理的意義 ②醫(yī)院5S管理的概念 ③醫(yī)院5S管理的步驟	3小時
	環(huán)境5S管理現(xiàn)場輔導(dǎo)	標(biāo)桿科室環(huán)境5S管理現(xiàn)場輔導(dǎo)：整理、清掃、整頓	3小時	1天	現(xiàn)場輔導(dǎo)
		優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目小組成員及內(nèi)訓(xùn)師現(xiàn)場培訓(xùn) ①內(nèi)訓(xùn)師現(xiàn)場輔導(dǎo) ②內(nèi)訓(xùn)師問題整改	3小時
第三階段   科 室 環(huán) 境 管 理	環(huán)境5S管理服務(wù)查房	標(biāo)桿科室環(huán)境5S管理科室查房： ①現(xiàn)場輔導(dǎo) ②整改清單	3小時	4天	查房
	環(huán)境5S管理現(xiàn)場輔導(dǎo)	其他科室環(huán)境5S管理現(xiàn)場輔導(dǎo)：整理、清掃、整頓	2天		現(xiàn)場輔導(dǎo)
		優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目小組成員及內(nèi)訓(xùn)師現(xiàn)場培訓(xùn)： ①內(nèi)訓(xùn)師現(xiàn)場輔導(dǎo) ②內(nèi)訓(xùn)師問題整改	2小時
		環(huán)境管理總結(jié)會： ①討論分享 ②課件展示	1小時
	標(biāo)準(zhǔn)書寫	科室環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn) （每個標(biāo)桿科室單獨(dú)輔導(dǎo)）	1天		現(xiàn)場輔導(dǎo)
		醫(yī)院環(huán)境考核標(biāo)準(zhǔn)
第四階段   醫(yī) 院 員 工 行 為	環(huán)境5S管理服務(wù)查房	科室環(huán)境5S管理科室查房： ①現(xiàn)場輔導(dǎo) ②整改清單	3小時	4天	查房
	員工行為規(guī)范理論培訓(xùn)	標(biāo)桿科室員工行為理論培訓(xùn)： ①儀容儀表 ②儀態(tài)舉止 ③行為規(guī)范	2天		理論培訓(xùn)
	員工行為規(guī)范現(xiàn)場輔導(dǎo)	優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目小組成員及內(nèi)訓(xùn)師現(xiàn)場培訓(xùn)： ①內(nèi)訓(xùn)師現(xiàn)場輔導(dǎo) ②內(nèi)訓(xùn)師問題整改	1天		現(xiàn)場輔導(dǎo)
第五階段    醫(yī) 院 員 工 行 為	服務(wù)查房	科室環(huán)境5S管理科室查房： ①現(xiàn)場整改輔導(dǎo) ②整改清單	2小時	1天	查房
		標(biāo)桿科室員工行為查房： ①現(xiàn)場整改輔導(dǎo) ②整改清單	１小時
	員工行為規(guī)范理論培訓(xùn)	科室員工行為理論培訓(xùn)： ①儀容儀表 ②儀態(tài)舉止 ③行為規(guī)范	3小時		理論培訓(xùn)
	員工行為規(guī)范現(xiàn)場輔導(dǎo)	科室員工行為現(xiàn)場輔導(dǎo)： ①儀容儀表 ②儀態(tài)舉止 ③行為規(guī)范	2天	2天	現(xiàn)場輔導(dǎo)
		優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目小組成員及內(nèi)訓(xùn)師現(xiàn)場培訓(xùn)： ①內(nèi)訓(xùn)師現(xiàn)場輔導(dǎo) ②內(nèi)訓(xùn)師問題整改	3小時	1天
	標(biāo)準(zhǔn)書寫	醫(yī)院員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)	3小時
	崗位服務(wù)劇本	科室崗位服務(wù)劇本輔導(dǎo)	3小時	1天
	崗位服務(wù)劇本演練	科室崗位服務(wù)劇本演練	3小時		現(xiàn)場演練
第六階段    項 目 結(jié) 項	服務(wù)查房	科室環(huán)境5S管理科室查房： ①現(xiàn)場整改輔導(dǎo) ②整改清單	1天	5天	查房
		標(biāo)桿科室員工行為查房： ①現(xiàn)場整改輔導(dǎo) ②整改清單
	員工行為規(guī)范現(xiàn)場輔導(dǎo)	科室員工行為現(xiàn)場輔導(dǎo)： ①儀容儀表 ②儀態(tài)舉止 ③行為規(guī)范	1天		現(xiàn)場輔導(dǎo)
	成果驗收	評分標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)和說明	3小時
		標(biāo)桿科室環(huán)境管理、員工行為科室現(xiàn)場評比： ①按照標(biāo)準(zhǔn)評分	1天		現(xiàn)場評比
		標(biāo)桿崗位服務(wù)劇本演示（評比）： ①按照標(biāo)準(zhǔn)評分	1天
	項目結(jié)項會	醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言	0.5小時		現(xiàn)場展示
		醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)小組對項目進(jìn)行總結(jié)和成果展示：	1小時
		項目經(jīng)理進(jìn)行項目總結(jié)	1小時
		優(yōu)秀標(biāo)桿科室頒獎： ①綜合現(xiàn)場評分、崗位服務(wù)劇本演示評分評選出前三名 ②優(yōu)秀科室頒獎	0.5小時

五、項目說明

　　1.項目周期
　　共計6個月，每月現(xiàn)場培訓(xùn)或輔導(dǎo)4天（每天6小時），總共24天。培訓(xùn)、輔導(dǎo)時間原則上為上午、下午或下午、晚上，每時段３小時左右?，F(xiàn)場輔導(dǎo)時間可以根據(jù)員工工作時間進(jìn)行調(diào)整。
　　2.項目地點(diǎn)
　　第一階段《醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)》理論培訓(xùn)為中高層管理干部參加，在醫(yī)院或酒店會議室進(jìn)行，以分組圍桌（小組成員為單位圍桌而坐）方式進(jìn)行。
　　第二階段《醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)》理念培訓(xùn)為基層員工參加，在醫(yī)院大會議室以上大課的方式進(jìn)行。
　　第三階段到第六階段項目均在標(biāo)桿科室開展。
　　3.參與人員
　　第一階段，高層策略會由醫(yī)院項目負(fù)責(zé)院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門科主任等相關(guān)部門骨干員工參加。
　　第二階段《醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)》理論培訓(xùn)為中高層管理干部參加，培訓(xùn)人員在80——100人左右為宜?！夺t(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)》理念培訓(xùn)為基層員工參加，共分為四批，每批半天，每批200人左右，以上大課的方式。
　　第三階段之后均為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)小組、醫(yī)院服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師、醫(yī)院服務(wù)標(biāo)桿科室全體員工參與。
　　4.項目團(tuán)隊
　　專家團(tuán)隊：全國品牌科室管理專家１名，主要負(fù)責(zé)培訓(xùn)課程和項目輔導(dǎo)。項目經(jīng)理１名，主要負(fù)責(zé)項目協(xié)調(diào)和項目實(shí)施。項目顧問1名，主要負(fù)責(zé)會務(wù)管理和項目實(shí)施。
　　醫(yī)院團(tuán)隊：院級領(lǐng)導(dǎo)１名，任醫(yī)院項目負(fù)責(zé)人，主要負(fù)責(zé)項目決策和項目統(tǒng)籌。職能部門負(fù)責(zé)人１名，任醫(yī)院項目執(zhí)行人，主要負(fù)責(zé)項目實(shí)施和項目協(xié)調(diào)。職能部門員工１名，主要負(fù)責(zé)培訓(xùn)場地安排和培訓(xùn)日常事務(wù)。
　　標(biāo)桿科室：臨床科室挑選4個科室、醫(yī)技科室挑選2個科室、窗口部門挑選2個科室、行政后勤挑選1個科室。標(biāo)桿科室要求：科主任、護(hù)士長有意愿、員工有能力、有時間、具有有代表性、有影響力。
　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)小組：要求小組成員有意愿、有能力、有時間，熟悉醫(yī)院、敢于擔(dān)當(dāng)。

六、醫(yī)院價值

　　項目將在以下方面幫助醫(yī)院取得顯著成效：
　　1.通過理論培訓(xùn)醫(yī)院中高層領(lǐng)導(dǎo)具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和系統(tǒng)思維方式，掌握醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略；
　　2.通過理論培訓(xùn)醫(yī)院全院員工，具備醫(yī)院服務(wù)意識，掌握醫(yī)院服務(wù)技能。
　　3.通過醫(yī)院環(huán)境管理標(biāo)桿科室能夠全面理解醫(yī)院環(huán)境管理，提高工作效率和質(zhì)量安全。
　　4.通過員工行為規(guī)范標(biāo)桿科室能夠提升員工精神面貌及行為規(guī)范，提高患者滿意度和忠誠度，樹立醫(yī)院良好品牌形象。

七、項目費(fèi)用

 

項目名稱	時間	單價（每天）	費(fèi)用
培訓(xùn)課程	共計3天	1.5萬	4.5萬
醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評價	共計3天	1萬	3萬
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)	共計24天

　　費(fèi)用說明：
　　1.本報價為含稅價（單位：元）；
　　2.項目費(fèi)用包含專家團(tuán)隊課酬、培訓(xùn)講義、培訓(xùn)物料等費(fèi)用；
　　3.項目費(fèi)用不包含項目專家團(tuán)隊交通、食宿費(fèi)用，項目專家團(tuán)隊的交通、食宿由醫(yī)院方負(fù)責(zé)承擔(dān)；
　　4.項目中涉及到的培訓(xùn)準(zhǔn)備工作，由醫(yī)院方負(fù)責(zé)組織，并承擔(dān)培訓(xùn)場地、設(shè)施器材等各項費(fèi)用。

八、報名咨詢

　　報名咨詢：鄧?yán)蠋?167 1083 8763（同微信）

　　報名郵箱：sxbeiyi@126.com
　　地　　址：北京市海淀區(qū)學(xué)院路38號北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部（北京總部）