項目周期
調研時間：3天
出具調研報告：2周
調研報告演示：0.5天項目背景
1.“以患者為中心”的服務理念，評審標準要求醫(yī)院服務現(xiàn)狀需要通過第三方機構進行專業(yè)、客觀、公正、公開的評價。
2.《改善醫(yī)療服務行動計劃》活動方案，要求醫(yī)院明顯改善患者就醫(yī)感受，如何評價患者就醫(yī)體驗的改善，需要有專業(yè)的第三方機構協(xié)助進行評判。
3.隨著社會的不斷進步和發(fā)展，患者及其家屬對就醫(yī)需求的期望和要求越來越高，不但希望能在較短的時間內治療疾病，同時還希望能夠得到優(yōu)質的服務。
4.醫(yī)療市場競爭越來越激烈，醫(yī)院之間醫(yī)療技術和醫(yī)療設備的同質化現(xiàn)象越來越嚴重，醫(yī)院需要建立優(yōu)質服務的核心競爭力。項目價值
1.通過對門診、急診及住院患者及其家屬的滿意度調查，真正了解患者及其家屬對醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境、員工服務行為、就診服務流程的滿意程度，以及醫(yī)院服務的閃光點和不足之處。
2.通過對醫(yī)院員工的滿意度調查，真實了解醫(yī)院對員工（內部顧客）的服務現(xiàn)狀，醫(yī)院員工的服務意識、服務態(tài)度。
3.觀察和判斷醫(yī)院外部環(huán)境和內部環(huán)境是否具備人文關懷和無障礙通行，是否能夠滿足患者及其家屬在醫(yī)院的醫(yī)療需求和生活需求？
4.觀察和分析醫(yī)院臨床、醫(yī)技、行政、后勤、窗口等崗位員工的服務行為，是否真正體現(xiàn)“以患者為中心”的服務理念？
5.觀察和分析患者到醫(yī)院就診的服務流程，例如掛號、收費、就診、檢查、取藥、手術、治療等環(huán)節(jié)是否便捷和協(xié)調？項目成果
1.《第三方醫(yī)院服務質量調研報告》
2.《醫(yī)院服務改進建議方案》項目實施
一、資料收集
1.醫(yī)院簡介 2.醫(yī)院服務管理制度 3.醫(yī)院服務規(guī)范 4.醫(yī)院宣傳資料 5.改善醫(yī)療服務行動計劃方案
二、交流訪談
1.醫(yī)院基層員工 2.門診、急診、住院患者及其家屬
三、問卷調查
1.門診、急診、住院患者及其家屬滿意度調查 2.醫(yī)院員工滿意度調查
四、現(xiàn)場觀察
1.早會交班 2.臨床查房 3.患者評估 4.醫(yī)患溝通 5.治療處置 6.病區(qū)環(huán)境 7.辦公環(huán)境 8.生活設施 9.就診流程 10.服務流程
五、神秘患者
1.門診就診流程
六、焦點會議
1.住院患者及家屬
七、關鍵事件分析
1.投訴事件 2.表揚事件
八、高層策略會
1.服務現(xiàn)狀評價報告解讀 2.服務整改方案 3.成立優(yōu)質服務項目小組 4.醫(yī)院優(yōu)質服務試點科室推選第三方醫(yī)院服務質量調研與改進咨詢
報名咨詢：鄧老師 167 1083 8763（同微信）
第三方醫(yī)院服務質量調研與醫(yī)院服務改進
