一、項(xiàng)目背景

　　醫(yī)院為什么要建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
　　1.醫(yī)患矛盾不斷升級(jí)，患者、家屬傷害醫(yī)務(wù)人員事件頻頻發(fā)生，改善醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀迫在眉急。
　　2.醫(yī)院?jiǎn)T工尤其是年輕員工責(zé)任心不強(qiáng)，培養(yǎng)醫(yī)院?jiǎn)T工職業(yè)精神、服務(wù)意識(shí)刻不容緩。
　　3.醫(yī)療費(fèi)用持續(xù)增加，醫(yī)院同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)加劇，患者就醫(yī)要求越來越高，增強(qiáng)患者來院的“良好體驗(yàn)”，進(jìn)一步提升醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
　　4.“倒逼機(jī)制”加快醫(yī)院內(nèi)部管理變革，優(yōu)質(zhì)服務(wù)將成為醫(yī)院內(nèi)部管理變革的突破口。

二、項(xiàng)目?jī)r(jià)值

　　項(xiàng)目將在以下方面幫助醫(yī)院取得顯著成效：
　　1.在醫(yī)院現(xiàn)有醫(yī)療技術(shù)的前提下，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系大幅度降低醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)成本。
　　2.基于醫(yī)院發(fā)展全面提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)，增加醫(yī)院的美譽(yù)度、品牌輻射面吸引更多患者。
　　3.提升醫(yī)院整體的服務(wù)意識(shí)和技能，培養(yǎng)一批優(yōu)秀的服務(wù)員工以及醫(yī)院服務(wù)管理教練。
　　4.改進(jìn)醫(yī)護(hù)人員關(guān)注患者體驗(yàn)的習(xí)慣，促進(jìn)醫(yī)院人文素養(yǎng)和品質(zhì)提升。

三、項(xiàng)目模塊

　　

四、項(xiàng)目計(jì)劃

　　

第 一 階 段	1.服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研：  ①醫(yī)院環(huán)境 ②員工行為 ③服務(wù)流程	2 天	管理咨詢團(tuán)隊(duì)	管理咨詢團(tuán)隊(duì)
	2.策略會(huì)：  ①成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目小組  ②確定項(xiàng)目小組成員職責(zé)  ③員工關(guān)鍵行為準(zhǔn)則 3.醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃輔導(dǎo)  ①項(xiàng)目行動(dòng)計(jì)劃  ②項(xiàng)目保障措施（考核機(jī)制）	1 天	管理咨詢團(tuán)隊(duì)	管理咨詢團(tuán)隊(duì)
	4.培訓(xùn)：  ①醫(yī)院中高層管理者（優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念 1 天、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能 1 天）  ②醫(yī)院一線員工分兩批進(jìn)行（優(yōu)質(zhì)服務(wù)理 念各 1 天）	4 天	管理咨詢團(tuán)隊(duì) 醫(yī)院項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)	管理咨詢團(tuán)隊(duì)
	5.分享：優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施  ①部門科室討論  ②選派代表分享	1 天	管理咨詢團(tuán)隊(duì) 醫(yī)院項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)	管理咨詢團(tuán)隊(duì)
	共計(jì) 8 天
第 二 階 段	1.培訓(xùn)： 全院人員分兩批（醫(yī)院服務(wù)環(huán)境管理）	2 天	全院人員	管理咨詢團(tuán)隊(duì)
	2.輔導(dǎo)：醫(yī)院服務(wù)場(chǎng)景管理 各科室現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)	6 天	醫(yī)院各科室	管理咨詢團(tuán)隊(duì)
	3.全院大查房（整改措施）	1 天	優(yōu)質(zhì)服務(wù)小組	管理咨詢團(tuán)隊(duì)
	4.環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)（圖片+文字）	2 天	優(yōu)質(zhì)服務(wù)小組	管理咨詢團(tuán)隊(duì)
	5.成果驗(yàn)收	1 天	優(yōu)質(zhì)服務(wù)小組	管理咨詢團(tuán)隊(duì)
	共 12 天
第 三 階 段	1.全院服務(wù)環(huán)境大查房	1 天	優(yōu)質(zhì)服務(wù)小組	管理咨詢團(tuán)隊(duì)
	2.培訓(xùn)： 全院?jiǎn)T工分兩批（醫(yī)院?jiǎn)T工服務(wù)行為）	2 天	全院人員	管理咨詢團(tuán)隊(duì)
	3.輔導(dǎo)：?jiǎn)T工行為 員工行為現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)：儀容儀表、儀態(tài)舉止	4 天	優(yōu)質(zhì)服務(wù)小組	管理咨詢團(tuán)隊(duì)
	4.輔導(dǎo)：崗位服務(wù)劇本 崗位服務(wù)劇本標(biāo)準(zhǔn)（圖片+文字）	5 天	優(yōu)質(zhì)服務(wù)小組	管理咨詢團(tuán)隊(duì)
	共計(jì) 12 天
第 四 階 段	1.現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)：  ①醫(yī)院服務(wù)環(huán)境  ②員工服務(wù)行為	2 天	優(yōu)質(zhì)服務(wù)小組	管理咨詢團(tuán)隊(duì)
	2.成果檢驗(yàn)（評(píng)比）：  ①醫(yī)院服務(wù)環(huán)境  ②員工服務(wù)行為	1 天	優(yōu)質(zhì)服務(wù)小組	管理咨詢團(tuán)隊(duì)
	3.成果展示：  ①各科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)分享  ②醫(yī)院服務(wù)行為展示  ③醫(yī)院管理公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)	1 天	全院?jiǎn)T工	項(xiàng)目專家 管理咨詢團(tuán)隊(duì)
	共計(jì) 4 天
總計(jì)：36 天
備注：以上時(shí)間安排和項(xiàng)目?jī)H供參考，根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況和要求進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

　　項(xiàng)目說明：
　　1. 項(xiàng)目方式引入管理教練技術(shù)，通過項(xiàng)目的實(shí)施，醫(yī)院能夠掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建 設(shè)的基本技能和操作方法
　　2. 項(xiàng)目周期及實(shí)施時(shí)間可以根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況和要求進(jìn)行必要的調(diào)整
　　3. 為了保證項(xiàng)目能夠真正落地，根據(jù)醫(yī)院要求專家項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)可以委派項(xiàng)目助理進(jìn)行三月（每月一天）的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督輔導(dǎo)和專家半年遠(yuǎn)程輔導(dǎo)咨詢

五、項(xiàng)目運(yùn)作

　　1. 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員
　　1) 專家組與醫(yī)院雙方共同組建成立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，醫(yī)院方提名初選，專家組復(fù)選。
　　2) 在項(xiàng)目合作過程中，建立相互支持的工作平臺(tái)，共同開展管理教練項(xiàng)目的各項(xiàng)工作。

　　2. 工作責(zé)任界定
　　1) 專家組負(fù)責(zé)：項(xiàng)目規(guī)劃、方案設(shè)計(jì)、溝通研討、培訓(xùn)輔導(dǎo)、過程監(jiān)督、跟蹤反饋。
　　2) 醫(yī)院方負(fù)責(zé)：項(xiàng)目執(zhí)行、績(jī)效管理、溝通研討、參與培訓(xùn)、內(nèi)部監(jiān)督、跟蹤反饋。

　　3. 決策執(zhí)行保障
　　1) 院長(zhǎng)為醫(yī)院方項(xiàng)目第一決策責(zé)任人，以避免項(xiàng)目中集體決策導(dǎo)致的集體不負(fù)責(zé)任。
　　2) 醫(yī)院方指定一位院領(lǐng)導(dǎo)為執(zhí)行責(zé)任人，以保證項(xiàng)目能順利地執(zhí)行以及執(zhí)行的力度。
　　3) 在項(xiàng)目實(shí)施的過程中，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題雙方可及時(shí)溝通對(duì)項(xiàng)目方案進(jìn)行修正調(diào)整。

　　4. 溝通協(xié)調(diào)配合
　　1) 為了提高效率，在項(xiàng)目合作過程中雙方要保持隨時(shí)的聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào)與配合。
　　2) 合作中凡與項(xiàng)目有關(guān)的信息都要向?qū)Ψ介_放并及時(shí)提供，以保證項(xiàng)目順利進(jìn)行。
　　3) 醫(yī)院指定專人（建議為副院長(zhǎng)）為醫(yī)院方項(xiàng)目聯(lián)絡(luò)人，以確保與專家組的聯(lián)絡(luò)。

六、項(xiàng)目費(fèi)用

　　

項(xiàng)目名稱	項(xiàng)目周期	服務(wù)費(fèi)用
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)	6個(gè)月，36天左右	39.5 萬

　　費(fèi)用說明：
　　1. 項(xiàng)目費(fèi)用指項(xiàng)目收費(fèi)（不包含交通食宿），專家組成員從駐地至醫(yī)院的往返交 通以及服務(wù)期間的交通食宿由醫(yī)院方安排或?qū)崍?bào)實(shí)銷費(fèi)用；
　　2. 項(xiàng)目中涉及到的培訓(xùn)準(zhǔn)備工作，由醫(yī)院方負(fù)責(zé)組織并承擔(dān)培訓(xùn)會(huì)務(wù)、場(chǎng)地、設(shè)施器材、相關(guān)資料、差旅食宿等各項(xiàng)費(fèi)用。

七、項(xiàng)目專家

　　池宇翔簡(jiǎn)介：
　　

　　長(zhǎng)期擔(dān)任公立醫(yī)院和民營(yíng)醫(yī)院院長(zhǎng)，北京醫(yī)大道恒醫(yī)療集團(tuán)醫(yī)管專家。于2004年-2010年間先后于清華大學(xué)、新加坡國際管理學(xué)院研修現(xiàn)代醫(yī)院管理。
　　從業(yè)27年間，曾多次赴新加坡中央醫(yī)院、臺(tái)灣長(zhǎng)庚醫(yī)院、美國巴洛神經(jīng)外科研究所等訪問交流。2019年3月赴美參加美國國際康復(fù)質(zhì)量認(rèn)證（CARF）交流，同年6月受邀參加臺(tái)灣第十屆HBSC年會(huì)?，F(xiàn)專注于科室經(jīng)營(yíng)管理研究和科主任、護(hù)士長(zhǎng)培養(yǎng)，研究方向?yàn)槊绹?、新加坡、中國臺(tái)灣醫(yī)院管理于我國醫(yī)院管理變革的借鑒意義。希望能夠?qū)⒚绹鴩H醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（JCI）和美國國際康復(fù)質(zhì)量認(rèn)證（CARF）與我國醫(yī)院的管理實(shí)踐進(jìn)行有機(jī)的融合。
　　從事醫(yī)院管理、培訓(xùn)、咨詢11年，培訓(xùn)輔導(dǎo)過數(shù)百家醫(yī)院、舉辦過上千場(chǎng)公開課和內(nèi)部培訓(xùn)、受訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人。其授課風(fēng)格幽默風(fēng)趣、親和力強(qiáng)并富有激情。豐富的醫(yī)院實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)，使得課程經(jīng)典、深入，極具實(shí)用性和操作性。

　　曾輔導(dǎo)培訓(xùn)的醫(yī)院有：
　　陜西省人民醫(yī)院、海南省人民醫(yī)院、青海省人民醫(yī)院、北京延慶縣人民醫(yī)院、蘭州大學(xué)附屬第二醫(yī)院、上海安亭人民醫(yī)院、廣東陽江市人民醫(yī)院、重慶市紅十字會(huì)醫(yī)院、四川成都市第五人民醫(yī)院、北京第一康復(fù)醫(yī)院、河北石家莊市中醫(yī)院、河北石家莊市中醫(yī)院、山西中醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院、貴陽中醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院、浙江中醫(yī)藥大學(xué)附屬新華醫(yī)院、湖南湘雅博愛康復(fù)醫(yī)院、山東青島大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院、內(nèi)蒙古烏海市婦幼保健院、福建省福能集團(tuán)總醫(yī)院、河南中醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院、江蘇泰州市第二人民醫(yī)院、湖北鄂州市婦幼保健院、吉林北華大學(xué)附屬第一醫(yī)院、重慶綦江區(qū)人民醫(yī)院、黑龍江齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院附屬第三醫(yī)院
　　

　　

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

　　

　　

項(xiàng)目支持

　　

　　

部分輔導(dǎo)醫(yī)院照片

　　西南大學(xué)醫(yī)院
　　

　　

　　愛康康復(fù)醫(yī)院
　　

　　

　　綿陽市游仙區(qū)婦幼保健院
　　

　　

聯(lián)系方式

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