各級醫(yī)療機構(gòu)：

醫(yī)院是一個特殊的行業(yè)，只要出現(xiàn)危機往往會是人命關(guān)天的大事件。隨著醫(yī)療行業(yè)的增多以及行業(yè)之間的惡性競爭，醫(yī)院面臨危機的種類以及發(fā)生的頻率與日俱增，醫(yī)院就成為社會，媒體關(guān)注的焦點，所以醫(yī)院擁有一套成熟的預防與處理危機事件的管理辦法是非常有必要的。

醫(yī)院危機管理培訓課程從醫(yī)院所發(fā)生危機的認識、干預和處理等實戰(zhàn)案例出發(fā)，用事實說明危機管理對于醫(yī)院的重要性以及必要性，同時提出醫(yī)院危機管理的策略以及應對技巧等。

道恒醫(yī)管于2023年4月22日-23日在太原市舉辦《醫(yī)院危機公關(guān)、輿情管理及突發(fā)事件應對》。歡迎各級醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)相關(guān)同仁、專家學者蒼臨指導，現(xiàn)就培訓組織機構(gòu)、日程安排等有關(guān)具體事項通知如下：

一、時間地點

報到時間：2023年4月21日(周五下午15:00-21:00)

培訓時間：2023年4月22-23日（周六全天、周日半天）

培訓地點：太原合生酒店（太原市小店區(qū)并州南路41號）

二、課程亮點

案例講解為主，理論為輔，以大量的經(jīng)典案例和最新發(fā)生的熱點案例的講解，講透危機處置的策略、套路以及操作戰(zhàn)術(shù)。全程無尿點，干貨滿滿，實戰(zhàn)實用實際，對于危機預防、輿情管理、危機公關(guān)、媒體應對、突發(fā)事件處置、投訴處置、信訪維穩(wěn)等實際工作具有非常強的指導作用。

三、師資介紹

葉  東：字沙明，中國知名學者，危機管理專家，中國危機管理“隔離”理論創(chuàng)始人，曾任國資委危機管理中心特約顧問，中國企業(yè)家廣受好評的危機策略顧問及戰(zhàn)術(shù)導師，新傳媒網(wǎng)危機管理首席顧問，對危機公關(guān)的策略、套路、戰(zhàn)術(shù)以及周易智慧、人性心理、中國文化等有著非常獨到的見解、深厚的理論研究以及極為豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

截至2023年1月，葉東老師已經(jīng)為包括清華大學、北京大學、中國人民大學、上海交通大學、北京交通大學、北京師范大學、中國科學院大學、南開大學等在內(nèi)的25所知名高校的EMBA班或總裁班授過課，9家知名企業(yè)的常年危機管理顧問，16名社會知名人物包括企業(yè)家、娛樂明星等的私人幕僚，先后成功處理過20家上市公司品牌危機及產(chǎn)品質(zhì)量危機，為包括可口可樂、法國威立雅、海南航空、統(tǒng)一（中國）在內(nèi)的500家國內(nèi)外知名企業(yè)提供過危機公關(guān)的咨詢與培訓工作。

截至2023年1月，葉東老師對危機公關(guān)的研究已有18年，服務(wù)過的行業(yè)接近80個，包括食品、藥品、餐飲、汽車、電力、水務(wù)、銀行、保險、地產(chǎn)、商業(yè)連鎖、旅游、醫(yī)院、化工、乳業(yè)、煙草、酒店、電廠、互聯(lián)網(wǎng)金融、手機、學校、航空、物流、家居、出版等。葉東老師服務(wù)對象，涵蓋政府、央企、國企、外企、民企、事業(yè)單位等多種組織類型。

博銳管理專線、中人網(wǎng)等88家網(wǎng)站危機管理領(lǐng)域知名專欄，13家知名雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過上百萬字危機管理、風險管理等領(lǐng)域的文章，深受廣大讀者的歡迎。葉東老師的授課，富于激情，案例豐富，同時互動、啟發(fā)式的教學能夠讓學員迅速掌握危機管理的操作技巧與具體方法，至今已有包括線上線下在內(nèi)的近1000000來自社會各界的人士聆聽過葉東老師的授課，均獲得了高度好評。

四、課程大綱

第一部分：危機處置的“以我為主”

1、自身的準備

2、客戶的溝通

3、媒體記者的溝通

4、網(wǎng)絡(luò)輿論的引導

5、新聞發(fā)布和發(fā)布會的召開

6、賠償?shù)恼勁?/p>

7、現(xiàn)場的處置和控制

第二部分：危機處置不要高估人性

1、不能害人，但要學會保護自己；

2、要學會取證，該錄音時錄音；

3、要給面子；記者、專家、大V、單位

4、電話溝通委婉拒絕；

第三部分：基于人性心理的公關(guān)八個手段

1、投其所好；

2、大領(lǐng)導接見；

3、讓對方欠了你；

4、讓對方有存在感；

5、內(nèi)部化；

6、讓對方分管某一塊的工作；

7、消除對方的不安全感；

8、回應對方。

第四部分：危機處理的兩個層面

1、情緒層面

單位本身的情緒控制

客戶的情緒安撫

記者的情緒

網(wǎng)友的情緒

相關(guān)部門的情緒

2、事實層面

客觀事實

法律事實

坊間事實

媒體事實

記憶事實

粉絲事實

偏見事實

調(diào)查事實

政治事實

階層事實

第五部分：危機處置快是關(guān)鍵

1、快速啟動預案；

2、快速組建團隊；

3、快速上報；

4、對輿論要及時監(jiān)測；

5、快速與利益相關(guān)人進行溝通；

6、快不是絕對的

第六部分：危機處置口徑要統(tǒng)一

1、口徑統(tǒng)一：一個聲音、一個出口、前后要一致；

2、口徑統(tǒng)一圍繞單位信譽、形象、品牌、政策、機密等五個層面來進行設(shè)計；

3、口徑統(tǒng)一好后，要對所有人進行培訓，尤其是對外窗口部門；

4、話不要說的太滿，要留有余地；

5、不能輕易承諾，不能過度承諾；

6、一把手不能擔任新聞發(fā)言人；

第七部分：危機處理的三大策略

1、如果有明確的證據(jù)證明是單位的過失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果沒錯，怎么表達？用什么樣的字替代道歉？

2、如果是一個人一個部門一個單位的問題：切割切割再切割

四個維度：（1）現(xiàn)場；（2）責任人；（3）受害人;（4）原因范圍

 3、如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗爭抗爭再抗爭

怎么抗爭？抗爭的辦法及步驟

第八部分：危機公關(guān)的兩大工作

1、還原真相的五個報

事實怎么報

態(tài)度怎么報

原因怎么報

進展怎么報

負面怎么報

2、建立信任的四個關(guān)鍵詞

勝任、透明、關(guān)心、穩(wěn)定

第九部分：群體投訴事件處置及情緒化解

群體心理學分析

群體非理性的心理因素

客戶群體不理性心理的誘因

群訴現(xiàn)場處置的兩大原則及三大關(guān)鍵點

群體非理性心理應對的十四個戰(zhàn)術(shù)

首次出現(xiàn)群訴的九大應對策略

群訴事件的八大應對誤區(qū)

群訴事件組織者的六個應對策略

群訴中與客戶代表的十個談判策略

群體心理恢復理性的征兆

遭惡意維權(quán)，怎樣取證

惡意維權(quán)中的取證技巧-如何報警

惡意維權(quán)中的取證技巧-如何拍照

應對惡意維權(quán)中應注意的細節(jié)

群訴事件處置的三個底線

避免群訴事件的三個建議

第十部分：媒體關(guān)系及輿情管理

與媒體交往的八個建議

媒體溝通的“七個一”

怎樣應對媒體的負面報道

如何應對記者或自媒體的敲詐

如何識別暗訪記者

如何應對明訪記者

輿情管理十二要

輿情管理常見的的五個問題

如何應對論壇的負面帖子

如何應對微博的負面信息

哪些帖子積極應對

哪些帖子不應對

第十一部分：課程總結(jié)及提問

1、危機處理40個字

2、突發(fā)事件處置三字訣

3、推薦書籍

五、培訓對象

1、各市、縣（市、區(qū)）衛(wèi)健委主管領(lǐng)導

2、各級公立醫(yī)院院長、副院長、宣傳部、醫(yī)務(wù)部主任、新聞發(fā)言人、院辦主任、醫(yī)院中高層主管及醫(yī)院科室中高層管理人員。

六、收費標準

1、培訓費1380元/人（含：教材費、培訓費、場地費）

2、食宿費用自理，望各單位積極組織相關(guān)人員參加。

七、繳費方式

單位名稱：北京醫(yī)大道恒醫(yī)療集團有限公司

開戶銀行：中國民生銀行北京房山支行

匯款賬號：1554 31767

八、聯(lián)系方式

報名咨詢：張老師 167-1083-8763

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報名郵箱：sxbeiyi@126.com

報名回執(zhí)表：《醫(yī)院危機管理與媒體應對》培訓班報名回執(zhí)表

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