醫(yī)療延伸服務(wù)及其產(chǎn)品化的概念

　　

　　什么是醫(yī)療延伸服務(wù)

　　醫(yī)療延伸服務(wù)是：為達(dá)到“為群眾提供全方位、全周期的健康服務(wù)”的目的，設(shè)計(jì)出整合科室內(nèi)、科室間、醫(yī)院間的，滿(mǎn)足患者需求的連續(xù)性、整合性醫(yī)療服務(wù)。

醫(yī)療延伸服務(wù)包示例

　　數(shù)據(jù)表明，我國(guó)就醫(yī)群眾存在廣泛且未滿(mǎn)足的醫(yī)療延伸服務(wù)需求：

　　因此，過(guò)去醫(yī)院經(jīng)營(yíng)關(guān)注的重點(diǎn)是：在一種疾病的治療過(guò)程中如何提供更多、更先進(jìn)的服務(wù)。隨著國(guó)家醫(yī)改的深化，現(xiàn)在的醫(yī)院更需要關(guān)注：在一種疾病的治療過(guò)程中如何選用更簡(jiǎn)單有效、更節(jié)約資源的服務(wù)內(nèi)容，從而實(shí)現(xiàn)更多患者享受醫(yī)療延伸服務(wù)。
　　

　　什么是醫(yī)療延伸服務(wù)產(chǎn)品化

　　醫(yī)療延伸服務(wù)產(chǎn)品化是指：組織醫(yī)院多學(xué)科隊(duì)伍對(duì)醫(yī)院值得開(kāi)展的延伸服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行研究，通過(guò)完成一系列分析、整理、轉(zhuǎn)化、創(chuàng)新等產(chǎn)品研發(fā)性質(zhì)的工作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院面向社會(huì)推出一系列行之有效且相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的延伸性醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品，從而提升醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)能力、提高患者的服務(wù)滿(mǎn)意度，并在降低醫(yī)院醫(yī)療成本的同時(shí)減輕患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

　　通過(guò)實(shí)現(xiàn)醫(yī)療延伸服務(wù)產(chǎn)品化，醫(yī)院得以實(shí)現(xiàn)以醫(yī)療延伸服務(wù)為核心挖掘業(yè)務(wù)潛力，形成前端推廣和后端服務(wù)的全價(jià)值鏈管理；患者得以取得更為清晰的服務(wù)內(nèi)容和更加高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)；衛(wèi)生行政管理部門(mén)得以實(shí)現(xiàn)提高群眾幸福水平，降低群眾醫(yī)療負(fù)擔(dān)。

　

本項(xiàng)目為醫(yī)院解決的問(wèn)題

　　醫(yī)療延伸服務(wù)產(chǎn)品化創(chuàng)新無(wú)疑符合國(guó)家倡導(dǎo)的創(chuàng)新方向，該創(chuàng)新項(xiàng)目的推出，也有效響應(yīng)了全國(guó)政協(xié)委員、中南大學(xué)湘雅三醫(yī)院院長(zhǎng)張國(guó)剛在2019年兩會(huì)上提出的觀點(diǎn)：醫(yī)院應(yīng)“建立‘互聯(lián)網(wǎng)+’慢性病長(zhǎng)期護(hù)理與康復(fù)的延伸性居家服務(wù)體系，在醫(yī)院成立延伸服務(wù)機(jī)構(gòu)，建立多學(xué)科協(xié)作機(jī)制，培養(yǎng)專(zhuān)科護(hù)士主體隊(duì)伍。“同時(shí)，“根據(jù)延伸性服務(wù)成本分析，建立相應(yīng)的醫(yī)保政策和付費(fèi)方式，解決慢性病全病程管理的可持續(xù)發(fā)展機(jī)制?！?br/>　　

　　日趨嚴(yán)格的醫(yī)?？刭M(fèi)，醫(yī)院如何“保存量，促增量”？

　　研究表明，滿(mǎn)足社保公費(fèi)報(bào)銷(xiāo)的公費(fèi)收入占比將加快進(jìn)入下降通道，滿(mǎn)足患者健康需求的自費(fèi)收入占比將加快進(jìn)入上升通道，醫(yī)院盲目的靠增加投入（人力、設(shè)備）來(lái)改變經(jīng)營(yíng)困境是行不通的，醫(yī)療延伸服務(wù)則可能創(chuàng)造一個(gè)通路，實(shí)現(xiàn)更好服務(wù)患者的同時(shí)增長(zhǎng)醫(yī)院收入。
　　1、支付制度改革中，總額限制和支付限制并存的醫(yī)保經(jīng)費(fèi)不能滿(mǎn)足醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)需求；
　　2、傳統(tǒng)的非醫(yī)保服務(wù)收入受限了，醫(yī)院如何開(kāi)拓新的服務(wù)市場(chǎng)？
　　3、如何繼續(xù)保持“安全、有效、方便、價(jià)廉”，守住低端患者？
　　4、同時(shí)，如何通過(guò)患者消費(fèi)習(xí)慣分析，設(shè)計(jì)個(gè)性化增值服務(wù)項(xiàng)目，開(kāi)拓中高端患者？實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)足患者需求的同時(shí)獲得更多合法的非醫(yī)保收入？

　　「道恒醫(yī)管」對(duì)策：
　　調(diào)整醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)策略，著眼患者需求，開(kāi)發(fā)出患者需要，醫(yī)院能做的整合型、一體化醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品，擴(kuò)大有效收入占比，擴(kuò)大自費(fèi)收入占比。
　　

　　如何做到“一次就診，終身服務(wù)”

　　當(dāng)前醫(yī)院普遍執(zhí)行的“院科兩級(jí)管理”及“科室獨(dú)立經(jīng)濟(jì)核算”制度，引起科室間過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，利益協(xié)調(diào)不到位，導(dǎo)致內(nèi)部轉(zhuǎn)診流程不順，病人大量流失，醫(yī)院希望做到的“一次就診，終身服務(wù)”從執(zhí)行上往往流于形式，如果實(shí)現(xiàn)醫(yī)療延伸服務(wù)產(chǎn)品化，則可能為“一次就診，終身服務(wù)”帶來(lái)有效的解決方案。

　　1、部分科室間缺乏互相認(rèn)同，對(duì)新醫(yī)療手段及團(tuán)隊(duì)持懷疑態(tài)度，如何產(chǎn)品化，標(biāo)準(zhǔn)化新的醫(yī)療項(xiàng)目，在做好內(nèi)部推廣的基礎(chǔ)上，做好內(nèi)部轉(zhuǎn)診的基礎(chǔ)上讓患者滿(mǎn)意？
　　2、我們希望在提高患者滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)上獲得門(mén)診量和住院量的大幅提升，并帶來(lái)醫(yī)院業(yè)務(wù)收入的快速增長(zhǎng)，但是如何實(shí)現(xiàn)？
　　3、患者存在“一次就診，終身服務(wù)”的服務(wù)需求，但其前提是對(duì)醫(yī)院的充分信任，如何通過(guò)調(diào)節(jié)服務(wù)機(jī)制，將患者的信任轉(zhuǎn)換對(duì)醫(yī)患雙方均為有利的發(fā)展途徑？

　　「道恒醫(yī)管」對(duì)策：
　　規(guī)劃開(kāi)發(fā)出優(yōu)勢(shì)醫(yī)療健康產(chǎn)品，把控醫(yī)院內(nèi)部關(guān)鍵轉(zhuǎn)診節(jié)點(diǎn)，提高內(nèi)部轉(zhuǎn)診率。
　　

　　如何做到“等病人到找病人”的轉(zhuǎn)變

　　醫(yī)院經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)及醫(yī)療行業(yè)主管部門(mén)提倡的“提高患者滿(mǎn)意度”都在倒逼醫(yī)院，應(yīng)主動(dòng)思考，如何把患者當(dāng)客戶(hù)（衣食父母），充分分析其群體特征，研究其消費(fèi)習(xí)慣，多樣化、差異化的滿(mǎn)足患者需求，并搜尋、篩選并建立外部患者轉(zhuǎn)入渠道。如能實(shí)現(xiàn)醫(yī)療延伸服務(wù)產(chǎn)品化，則能提升患者需求研究能力，以相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的一系列服務(wù)產(chǎn)品，促進(jìn)患者的認(rèn)可，從而激發(fā)醫(yī)院的業(yè)務(wù)潛力。
　　1、醫(yī)生的教育、執(zhí)業(yè)經(jīng)歷，容易固化成“知識(shí)分子”的清高心態(tài)，常年以“坐診”心態(tài)等候患者“求醫(yī)”，市場(chǎng)及主動(dòng)服務(wù)意識(shí)淡薄。
　　2、我們?nèi)绾未蚱片F(xiàn)有的疾病診療思維局限，通過(guò)實(shí)現(xiàn)醫(yī)療延伸服務(wù)產(chǎn)品化，塑造“由病人找醫(yī)生，到醫(yī)生找病人”，進(jìn)一步形成醫(yī)生主動(dòng)服務(wù)于病人的一系列改善成效？

　　「道恒醫(yī)管」對(duì)策：
　　分析醫(yī)院或科室的技術(shù)、場(chǎng)地、設(shè)備等供給側(cè)，復(fù)原科內(nèi)、科外過(guò)往服務(wù)過(guò)患者的需求，讓供給側(cè)和需求側(cè)發(fā)生化學(xué)反應(yīng)。
　　

　

　　區(qū)域醫(yī)療資源的整合力度加大，醫(yī)院如何走差異競(jìng)爭(zhēng)策略？

　　國(guó)務(wù)院辦公廳近日印發(fā)《深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革2019年重點(diǎn)工作任務(wù)》，要求加快推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體建設(shè)，今年重點(diǎn)抓好100個(gè)城市的醫(yī)療集團(tuán)和500個(gè)縣的醫(yī)共體建設(shè)，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉、工作重心下移。
　　醫(yī)聯(lián)體、醫(yī)共體、醫(yī)院集團(tuán)，代表了區(qū)域醫(yī)療資源的整合趨勢(shì)，國(guó)家推進(jìn)力度非常大，每家醫(yī)院能不能再搞同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)？差異化如何做？
　　成功的企業(yè)都把研發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)打造，醫(yī)院能不能借鑒？而企業(yè)談起“研發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)”，離不開(kāi)“產(chǎn)品”，離不開(kāi)“對(duì)客戶(hù)的精準(zhǔn)分析”，離不開(kāi)“研發(fā)及營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)營(yíng)激勵(lì)機(jī)制”，離不開(kāi)“客戶(hù)關(guān)系管理” ?！t(yī)院為何不打破思維僵局并借鑒？

　　「道恒醫(yī)管」對(duì)策：
　　分析醫(yī)院或科室區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；分析醫(yī)院近三年病種數(shù)據(jù)；梳理現(xiàn)有的醫(yī)療健康產(chǎn)品，走差異化競(jìng)爭(zhēng)策略。
　　

　　如何建立醫(yī)院缺乏的市場(chǎng)和產(chǎn)品的意識(shí)與激勵(lì)機(jī)制

　　醫(yī)療延伸服務(wù)產(chǎn)品化，是落實(shí)單病種臨床路徑并與醫(yī)保對(duì)接奠定基礎(chǔ)。醫(yī)院若跨界向科技企業(yè)、銀行企業(yè)、保險(xiǎn)企業(yè)、服務(wù)行業(yè)等企業(yè)學(xué)習(xí)產(chǎn)品意識(shí)，亟需引入其產(chǎn)品創(chuàng)新、設(shè)計(jì)的組織、流程、制度等，從而帶來(lái)醫(yī)院職工意識(shí)形態(tài)的轉(zhuǎn)變。

　　1、樹(shù)立清晰的產(chǎn)品意識(shí)
　　2006年在IBM服務(wù)部門(mén)成立10周年的時(shí)候，IBM提出全面轉(zhuǎn)型“服務(wù)產(chǎn)品化”。經(jīng)過(guò)IBM多年的實(shí)踐，服務(wù)產(chǎn)品化概念已經(jīng)影響到服務(wù)行業(yè)的各個(gè)方面。服務(wù)產(chǎn)品化是通過(guò)改變服務(wù)的生產(chǎn)方式，把服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程變得像產(chǎn)品制造一樣，把服務(wù)的內(nèi)容分解，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，然后按照傳統(tǒng)產(chǎn)品市場(chǎng)的原則，把服務(wù)產(chǎn)品交付給客戶(hù)。
　?。?）服務(wù)產(chǎn)品化，能夠更好的提升服務(wù)質(zhì)量，不斷的優(yōu)化、規(guī)范服務(wù)產(chǎn)品；
　　（2）服務(wù)產(chǎn)品化，能根據(jù)用戶(hù)的需要提供個(gè)性化、定制化的服務(wù)；
　?。?）服務(wù)產(chǎn)品化，因?yàn)榭芍貜?fù)利用的特性，已成為大勢(shì)所趨，能讓客戶(hù)體驗(yàn)到不斷提升、不斷改進(jìn)的卓越服務(wù)。

　　2、激發(fā)高效的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)
　　對(duì)職工的營(yíng)銷(xiāo)行為描述，可以用“有意識(shí)”、“下意識(shí)”和“無(wú)意識(shí)”三個(gè)詞，表現(xiàn)了三種不同的行事?tīng)顟B(tài)。
　?。?）“有意識(shí)”——自覺(jué)地行動(dòng)；
　?。?）“下意識(shí)”——自發(fā)的行動(dòng)；
　?。?）“無(wú)意識(shí)”——不會(huì)去行動(dòng)。
　　當(dāng)醫(yī)院有意識(shí)引導(dǎo)全院職工形成醫(yī)療延伸服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，將重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)一系列營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的轉(zhuǎn)變，從而給患者提供更高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。
　?。?）“是為了患者的需要而來(lái)，還是為了解決患者的問(wèn)題而來(lái)”；
　?。?）“客戶(hù)意識(shí)”——尊重患者，服務(wù)患者，以患者為本的意識(shí)；
　?。?）“績(jī)效意識(shí)”——客戶(hù)積累、客戶(hù)追蹤、客情維護(hù)和新客戶(hù)開(kāi)拓達(dá)成銷(xiāo)售績(jī)效的意識(shí)；
　?。?）“團(tuán)隊(duì)意識(shí)”——有競(jìng)爭(zhēng)、更要有團(tuán)結(jié)，梳理互幫互助，共同進(jìn)步的意識(shí)；
　　（5）“職業(yè)意識(shí)”——即良好的儀容儀表、職業(yè)的談吐舉止；
　?。?）“企業(yè)意識(shí)”——企業(yè)主人公意識(shí)與維護(hù)企業(yè)形象的意識(shí)。

　　3、形成革新的激勵(lì)機(jī)制
　　醫(yī)院層面一直在提“打包服務(wù)”或“服務(wù)套餐“，但運(yùn)營(yíng)好一個(gè)服務(wù)包，需要醫(yī)院層面主動(dòng)設(shè)計(jì)責(zé)、權(quán)、利對(duì)等的項(xiàng)目組織，利用激勵(lì)理論，協(xié)調(diào)內(nèi)部利益干系方，形成持續(xù)三方利益均衡的機(jī)制。通過(guò)醫(yī)療延伸服務(wù)產(chǎn)品化，將圍繞一系列醫(yī)療延伸服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)展激勵(lì)體系研究，從而帶來(lái)現(xiàn)行激勵(lì)機(jī)制的變革。
　　（1）患者獲得高滿(mǎn)意度；
　　（2）醫(yī)院獲得良好經(jīng)濟(jì)收益及社會(huì)效益；
　?。?）參與人獲得績(jī)效薪酬獎(jiǎng)勵(lì)。

　　總之，通過(guò)醫(yī)療延伸服務(wù)產(chǎn)品化項(xiàng)目的推進(jìn)，能夠帶來(lái)多個(gè)方面問(wèn)題的解決：
　?。?）醫(yī)院在區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)之路；
　?。?）醫(yī)院收入“保存量、促增量”；
　　（3）滿(mǎn)足患者“一次就診，終身服務(wù)”的服務(wù)需求；
　?。?）為醫(yī)護(hù)人員帶來(lái)“被動(dòng)等病人到主動(dòng)服務(wù)病人”的轉(zhuǎn)變；
　　（5）研發(fā)醫(yī)療延伸服務(wù)產(chǎn)品，為患者提供多樣化、定制化、整套診療及健康服務(wù)方案；
　?。?）激發(fā)產(chǎn)品意識(shí)，形成營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，帶來(lái)激勵(lì)機(jī)制的變革。

項(xiàng)目實(shí)施的流程及其關(guān)鍵點(diǎn)

　　道恒通過(guò)長(zhǎng)期的醫(yī)療延伸服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，目前已經(jīng)形成了一系列項(xiàng)目實(shí)施的方法論，可以幫助醫(yī)院實(shí)現(xiàn)一整套的醫(yī)療延伸服務(wù)管控流程和質(zhì)量體系。
　　

　　項(xiàng)目實(shí)施流程規(guī)劃

　　道恒采用標(biāo)準(zhǔn)化的項(xiàng)目工作流程，提供個(gè)性化工作計(jì)劃，幫助每所醫(yī)院實(shí)現(xiàn)有效的多學(xué)科聯(lián)合創(chuàng)新成果，整個(gè)項(xiàng)目分調(diào)研策劃（2日），服務(wù)包產(chǎn)品開(kāi)發(fā)及服務(wù)包運(yùn)營(yíng)機(jī)制建設(shè)（4周），實(shí)施輔導(dǎo)期3個(gè)月，并提供為期一年的跟蹤維護(hù)。

　　道恒發(fā)現(xiàn)，每家醫(yī)院均需要在分析患者需求側(cè)、評(píng)估醫(yī)院供給側(cè)的基礎(chǔ)上，量身定制其獨(dú)有的項(xiàng)目實(shí)施路徑，且該路徑選取的具體經(jīng)驗(yàn)可總結(jié)為“揚(yáng)長(zhǎng)、補(bǔ)短、堅(jiān)守”六字方針。
　　揚(yáng)長(zhǎng)：分析全院轉(zhuǎn)診流程，識(shí)別關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，設(shè)計(jì)優(yōu)勢(shì)服務(wù)產(chǎn)品，提高轉(zhuǎn)診比率；
　　補(bǔ)短：分析出院患者需求，開(kāi)發(fā)出院后，入院前的健康管理服務(wù)延伸產(chǎn)品；精耕細(xì)作好現(xiàn)有患者、病種，開(kāi)拓高端患者；
　　堅(jiān)守：規(guī)范臨床服務(wù)，合理控費(fèi)，該收則收，滿(mǎn)足群眾基本醫(yī)療服務(wù)，守住低端患者。
　　

　　關(guān)鍵點(diǎn)1：醫(yī)療延伸服務(wù)創(chuàng)新工作坊，打開(kāi)醫(yī)院創(chuàng)新通道和意識(shí)

　　道恒研發(fā)了一套有效的醫(yī)療延伸服務(wù)創(chuàng)新工作坊開(kāi)辦機(jī)制，通過(guò)應(yīng)用一系列標(biāo)準(zhǔn)化的流程、工具和方法，可實(shí)現(xiàn)在28個(gè)學(xué)時(shí)內(nèi)取得全面的服務(wù)包文件體系。在培訓(xùn)過(guò)程中激發(fā)群體創(chuàng)新潛力，實(shí)現(xiàn)以臨床科室為中心多個(gè)學(xué)科成員組合的分組式培訓(xùn)，以獨(dú)立啟發(fā)貢獻(xiàn)法帶來(lái)一系列符合醫(yī)院實(shí)際情況的創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，以無(wú)記名投票、阻力分析、行動(dòng)計(jì)劃分析等模型實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目規(guī)劃，帶來(lái)了一系列寶貴的創(chuàng)新成果。
　　1、“三體合一”式工作坊，讓醫(yī)護(hù)人員成為設(shè)計(jì)者、推廣者、受益者。

　　2、在本項(xiàng)工作坊中應(yīng)用醫(yī)療延伸服務(wù)包開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)七步法

　　3、本項(xiàng)工作坊提供醫(yī)療延伸服務(wù)包的全套資料，含學(xué)員手冊(cè)、流程文件等

　　4、本項(xiàng)工作坊將產(chǎn)出以患者認(rèn)知立場(chǎng)來(lái)設(shè)計(jì)的大量醫(yī)療延伸服務(wù)包

列標(biāo)簽	服務(wù)包數(shù)量	加總 - 年收益合計(jì)	加總 - 年患者預(yù)測(cè)（人/次）	加總 - 年收益增加預(yù)測(cè)
總計(jì)	55	76880248	66392	38793328
第四組	6	9883000	8010	9883000
第六組	7	8784300	8920	8784300
第一組	8	38810900	16430	7449700
第二組	10	5650000	5200	4910000
第八組	6	4471120	7140	2531320
第九組	4	1991400	2500	1991400
第七組	5	1519428	1002	1519428
第三組	7	5043800	16740	997880
第五組	2	726300	450	726300

　　5、本項(xiàng)工作坊的醫(yī)院收獲是
　?。?）啟發(fā)業(yè)務(wù)骨干的經(jīng)營(yíng)思想和意識(shí)
　　（2）提高業(yè)務(wù)中層經(jīng)營(yíng)策劃能力
　?。?）激發(fā)業(yè)務(wù)中層的參與熱情
　　（4）明確醫(yī)院可實(shí)施的“醫(yī)療業(yè)務(wù)服務(wù)包”
　?。?）掌握“醫(yī)療業(yè)務(wù)延伸服務(wù)包”策劃和實(shí)施的知識(shí)和技能
　　

　　關(guān)鍵點(diǎn)2：產(chǎn)品研發(fā)與人才挖掘培養(yǎng)并行

　　道恒在開(kāi)展醫(yī)療延伸服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新項(xiàng)目的過(guò)程中，為達(dá)到項(xiàng)目核心目標(biāo)——“保存量，促增量”，有兩條工作線索從始至終貫穿，互為交織，互為促進(jìn)。通過(guò)該兩條線索的管理和控制，實(shí)現(xiàn)了更高的研發(fā)輔導(dǎo)效率。
　　 醫(yī)療延伸服務(wù)產(chǎn)品化，提高患者滿(mǎn)意度。用服務(wù)產(chǎn)品化思路，設(shè)計(jì)部分醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品。讓患者消費(fèi)的明明白白，明確療效，明確價(jià)格，明確醫(yī)療路徑，減少溝通成本；讓醫(yī)院明確服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)涵：明確客戶(hù)需求，既?；踞t(yī)療，也供個(gè)性服務(wù)。

　　責(zé)任與激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)
　　選拔服務(wù)包項(xiàng)目推行責(zé)任人，設(shè)計(jì)責(zé)、權(quán)、利對(duì)等機(jī)制，為服務(wù)包項(xiàng)目的持續(xù)推行奠定組織基礎(chǔ)。某案例中，服務(wù)包運(yùn)行責(zé)任人責(zé)任劃分圖示如下：

　　結(jié)合市場(chǎng)預(yù)期及不同渠道的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，通過(guò)精細(xì)測(cè)算，核定服務(wù)包運(yùn)行的干系人及相關(guān)責(zé)任，核定其相對(duì)平衡的利益分配模式。

　　服務(wù)包干系人健康宣教績(jī)效分配模型
　　

　　關(guān)鍵點(diǎn)3：項(xiàng)目實(shí)施輔導(dǎo)，形成長(zhǎng)效運(yùn)行機(jī)制

　　道恒還發(fā)現(xiàn)，當(dāng)醫(yī)院完成服務(wù)包文件開(kāi)發(fā)后，各項(xiàng)服務(wù)包落實(shí)到各個(gè)職能科室過(guò)程中還存在一定的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施障礙，具體表現(xiàn)在各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的流程細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、績(jī)效考核、自適應(yīng)升級(jí)等。

　　道恒醫(yī)管提供項(xiàng)目實(shí)施輔導(dǎo)內(nèi)容的圖示如下：

　　為了幫助醫(yī)院迅速完成服務(wù)升級(jí)、高效達(dá)成服務(wù)效益，道恒開(kāi)展了專(zhuān)題研究，將服務(wù)包在醫(yī)院內(nèi)的落實(shí)過(guò)程形成流程化指導(dǎo)咨詢(xún)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)不僅通過(guò)組織專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)實(shí)施，還對(duì)一系列指導(dǎo)流程形成了有效的標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容體系，實(shí)現(xiàn)了周期短、見(jiàn)效快、質(zhì)量高的實(shí)施成效。
　　道恒對(duì)本項(xiàng)目的服務(wù)過(guò)程中，還不斷根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況定制個(gè)性化實(shí)施方案，通過(guò)多個(gè)案例的應(yīng)用總結(jié)，道恒發(fā)現(xiàn)有多個(gè)創(chuàng)新舉措可以進(jìn)一步提高現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的質(zhì)量，其具體表現(xiàn)為（包括但不限于）：
　　1、服務(wù)包推行實(shí)施方案：推動(dòng)“項(xiàng)目制”、“矩陣式”組織變革，激發(fā)組織的活力；
　　2、服務(wù)包項(xiàng)目負(fù)責(zé)人競(jìng)聘方案；
　　3、服務(wù)包宣教客服人員劃定方案；
　　4、服務(wù)包運(yùn)行績(jī)效激勵(lì)方案；
　　5、服務(wù)包經(jīng)營(yíng)分析會(huì)。

部分實(shí)施案例

　　

　　一、江西省某婦幼保健院

　　項(xiàng)目周期：2018年11月—至今
　　醫(yī)院簡(jiǎn)介：江西縣某婦幼保健院是一所集保健、醫(yī)療、康復(fù)、培訓(xùn)、健康教育指導(dǎo)為一體的公立醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)，是全縣婦幼保健、生殖保健中心，是國(guó)家級(jí)“愛(ài)嬰醫(yī)院”，市人民醫(yī)院協(xié)作醫(yī)院，江西醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院、低保定點(diǎn)醫(yī)院?，F(xiàn)有醫(yī)護(hù)人員300余名，開(kāi)放床位200余張。醫(yī)院分設(shè)孕產(chǎn)部、婦女部、兒童部和醫(yī)療保障部、保健部五個(gè)專(zhuān)業(yè)醫(yī)療部門(mén)。配有現(xiàn)代化的診療設(shè)備，夠開(kāi)展剖宮產(chǎn)、無(wú)痛人流、子宮切除、卵巢囊腫摘除等婦產(chǎn)科手術(shù)及普外科手術(shù)，同時(shí)提供兒童保健、婦科體檢、免費(fèi)孕前檢查、孕期保健、計(jì)生服務(wù)及產(chǎn)后盆底康復(fù)等保健服務(wù)。醫(yī)院將臨床醫(yī)療與保健相結(jié)合，具備了獨(dú)具特色的婦幼專(zhuān)科診療能力。
　　2017年，江西某婦幼保健院接受道恒績(jī)效分配項(xiàng)目咨詢(xún)后，2018年業(yè)務(wù)收入取得38%的增長(zhǎng)。為進(jìn)一步激發(fā)廣大職工的工作熱情，貫徹國(guó)家以患者為中心，提供全方位、全周期的健康服務(wù)理念，并提高醫(yī)院綜合服務(wù)能力，院領(lǐng)導(dǎo)在道恒領(lǐng)導(dǎo)的項(xiàng)目回訪中達(dá)成共識(shí)，簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，啟動(dòng)“醫(yī)療延伸服務(wù)創(chuàng)新咨詢(xún)項(xiàng)目”。
　　

　　該醫(yī)院醫(yī)療延伸服務(wù)產(chǎn)品于2019年1月正式發(fā)行銷(xiāo)售，發(fā)行當(dāng)月即實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售數(shù)十個(gè)高價(jià)值服務(wù)包，折合金額58萬(wàn)。在2019年4月份，醫(yī)院增發(fā)了12個(gè)服務(wù)包產(chǎn)品。
　　該醫(yī)院項(xiàng)目進(jìn)展半年多以來(lái)，道恒開(kāi)展經(jīng)營(yíng)分析會(huì)的結(jié)果是：
　　經(jīng)營(yíng)成效：
　　1、每月順利運(yùn)行并兌現(xiàn)激勵(lì)方案，醫(yī)療團(tuán)隊(duì)士氣激活；
　　2、患者滿(mǎn)意度和職工滿(mǎn)意度獲得快速提高；
　　3、醫(yī)院延伸的服務(wù)收入增量平均55萬(wàn)/月；
　　4、半年累計(jì)，服務(wù)包帶來(lái)的業(yè)務(wù)增量達(dá)320萬(wàn)。
　　管理成效：
　　1、形成了以患者為中心，以個(gè)性化提升患者滿(mǎn)意度的前提下，提升了醫(yī)院的門(mén)診量和業(yè)務(wù)收入；
　　2、使醫(yī)院發(fā)現(xiàn)了自身的盲點(diǎn)，在不增加人員、設(shè)備的前提下，通過(guò)全體職工意識(shí)轉(zhuǎn)變、跨部門(mén)的協(xié)作及資源整合來(lái)提高了醫(yī)院的綜合服務(wù)能力；
　　3、以滿(mǎn)足了患者個(gè)性化的健康需求為起點(diǎn)，為醫(yī)院帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益，探索出一條全新的“調(diào)動(dòng)廣大干部職工工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)、健康、快速發(fā)展”之路。
　　

　　二、佛山市某綜合二甲醫(yī)院

　　項(xiàng)目周期：2019年4月—至今
　　醫(yī)院簡(jiǎn)介：佛山市某區(qū)人民醫(yī)院創(chuàng)建于1988年，是政府主辦的非營(yíng)利性二級(jí)甲等綜合醫(yī)院，地處廣佛同城的最前沿，是廣東省人民醫(yī)院的合作醫(yī)院、廣東省高等醫(yī)學(xué)院校教學(xué)醫(yī)院，廣東省全科醫(yī)學(xué)教育臨床及社區(qū)培訓(xùn)基地，廣佛同城首批醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院。經(jīng)過(guò)二十多年的建設(shè)，醫(yī)院已發(fā)展成為一所集醫(yī)療、科研、教學(xué)、預(yù)防、保健、康復(fù)、急救為一體的綜合性現(xiàn)代化醫(yī)院。
　　醫(yī)院與2018年6月接受道恒績(jī)效分配項(xiàng)目咨詢(xún)后，當(dāng)年業(yè)務(wù)收入取得22%的增長(zhǎng)。為進(jìn)一步激發(fā)廣大職工的工作熱情，貫徹國(guó)家以患者為中心，提供全方位、全周期的健康服務(wù)理念，并提高醫(yī)院綜合服務(wù)能力，院領(lǐng)導(dǎo)在道恒領(lǐng)導(dǎo)的項(xiàng)目回訪中達(dá)成共識(shí)，簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，啟動(dòng)了“醫(yī)療延伸服務(wù)創(chuàng)新咨詢(xún)項(xiàng)目”。
　　項(xiàng)目現(xiàn)況：
　　2019年4月底，南海六院正式啟動(dòng)醫(yī)療延伸服務(wù)項(xiàng)目， 項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中醫(yī)院全體全力配合道恒健康顧問(wèn)，該項(xiàng)目在院方+道恒健康通力配合下，從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、到運(yùn)營(yíng)激勵(lì)及多方利益協(xié)調(diào)方面，達(dá)到最優(yōu)的平衡，項(xiàng)目做到了從啟動(dòng)后60天內(nèi)，把產(chǎn)品設(shè)計(jì)、配套運(yùn)營(yíng)激勵(lì)方案的定稿等產(chǎn)品發(fā)行的前置工作都有序、完善的到位。
　　該院的醫(yī)療延伸服務(wù)包產(chǎn)品已于2019年6月定稿， 目前已完成內(nèi)部流程、質(zhì)控、考核等機(jī)制建設(shè)，于7月將正式推行，預(yù)計(jì)在未來(lái)一年內(nèi)會(huì)為醫(yī)院帶來(lái)3000萬(wàn)的增量收入。
　　服務(wù)包產(chǎn)品目錄：
　　

　　

　　三、廣州市某區(qū)中心醫(yī)院（三甲）

　　項(xiàng)目周期：2019年3月—今
　　醫(yī)院簡(jiǎn)介： 廣州市某區(qū)中心醫(yī)院（某區(qū)人民醫(yī)院）始建于1929年，于2011年通過(guò)三級(jí)甲等醫(yī)院評(píng)審，成為廣州地區(qū)有代表性意義的區(qū)屬“三甲”綜合醫(yī)院。2018年，該區(qū)中心醫(yī)院與該區(qū)第七人民醫(yī)院組建成中心醫(yī)院醫(yī)療集團(tuán)。目前已發(fā)展成為集醫(yī)療、教學(xué)、科研、康復(fù)、預(yù)防、保健于一體的現(xiàn)代化大型綜合三級(jí)甲等醫(yī)院，是當(dāng)?shù)刈畲蟮膮^(qū)屬公立醫(yī)院。
　　2019年3月底，該院在和道恒咨詢(xún)合作績(jī)效項(xiàng)目的同時(shí)，分4批啟動(dòng)了醫(yī)療延伸服務(wù)項(xiàng)目。目前，首批醫(yī)療服務(wù)包產(chǎn)品以于2019年6月定稿， 7月將正式推行，預(yù)計(jì)在未來(lái)一年內(nèi)會(huì)為醫(yī)院帶來(lái)2000萬(wàn)的增量收入。目前正安排第2批服務(wù)包的工作坊開(kāi)發(fā)工作。
　　

　　該院第一批服務(wù)包產(chǎn)品目錄：
　　

　　

　　四、陜西省某二甲醫(yī)院

　　2019年5月11日-12日，陜西省某二甲醫(yī)院特邀道恒健康總經(jīng)理朱明漢先生為醫(yī)院舉行醫(yī)療延伸服務(wù)創(chuàng)新專(zhuān)題培訓(xùn)，院領(lǐng)導(dǎo)班子、中層管理干部共105人參加培訓(xùn)。
　　此次培訓(xùn)以臨床學(xué)科為中心分成5個(gè)小組，對(duì)醫(yī)院開(kāi)展的延伸服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行深入研究。共探索出55個(gè)能提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能力、提升患者滿(mǎn)意度、增加業(yè)務(wù)量、降低均次費(fèi)用的醫(yī)療延伸服務(wù)項(xiàng)目。
　　張閣院長(zhǎng)作總結(jié)性發(fā)言。他指出通過(guò)培訓(xùn)，讓全院職工獲得以下收獲：一、改變觀念，提升服務(wù)意識(shí)、經(jīng)營(yíng)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)；二、拓寬服務(wù)，不忘初心，滿(mǎn)足患者需求，注重社會(huì)效益；三、認(rèn)識(shí)到目前存在的短板、痛點(diǎn)，利用團(tuán)隊(duì)的力量，整合資源，以十九大提出的醫(yī)療改革為目標(biāo)，更好地為患者服務(wù)。
　　

　　

　　五、廣東某婦幼保健院

　　 2019年5月21-22 日，道恒健康總經(jīng)理朱明漢在廣東省某婦幼保健院會(huì)議室為醫(yī)院公衛(wèi)組、孕保組、綜合組、婦產(chǎn)組、兒保組5個(gè)設(shè)計(jì)組等20個(gè)科室的主任及醫(yī)生骨干共43名學(xué)員，開(kāi)展了醫(yī)療延伸服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)及為期兩天的醫(yī)療延伸服務(wù)創(chuàng)新工作坊培訓(xùn)。
　　 本次培訓(xùn)組織了醫(yī)院重點(diǎn)科室人員群策群力，博采眾長(zhǎng)。明確了醫(yī)院可實(shí)施的符合醫(yī)院現(xiàn)狀的“醫(yī)療業(yè)務(wù)服務(wù)包”共40個(gè)，使本次工作坊培訓(xùn)會(huì)取得圓滿(mǎn)成功。
　　 會(huì)上，醫(yī)院黎鑒秋院長(zhǎng)作了動(dòng)員講話，明確表示“加強(qiáng)醫(yī)療延伸服務(wù)、開(kāi)展個(gè)性化的健康管理”,是醫(yī)院管理者面臨服務(wù)市場(chǎng)新的發(fā)展方向和舉措,是醫(yī)院健康發(fā)展的必然趨勢(shì)，醫(yī)療延伸服務(wù)產(chǎn)品化是維系住病人直接有效的方法之一。同時(shí)希望能集全院的力量，各科室、全體干部職工共同努力，組建和諧團(tuán)結(jié)進(jìn)取的婦幼大家庭，促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)、健康、快速發(fā)展。
　　

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