目的意義

　　隨著國(guó)家醫(yī)改的深入實(shí)施，社會(huì)對(duì)醫(yī)院服務(wù)和醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)方式及需求出現(xiàn)了根本變化。國(guó)務(wù)院李克強(qiáng)總理曾多次明確提出“用第三方評(píng)估促進(jìn)政府管理方式的改革創(chuàng)新”，《“健康中國(guó)2030”規(guī)劃綱要》中第十八章發(fā)展健康服務(wù)新業(yè)態(tài)，引進(jìn)第三方評(píng)價(jià)機(jī)制將成為今后醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)管理的重要舉措。國(guó)家衛(wèi)健委《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（2018-2020年）的通知》指示要求 ?！秷?jiān)持以人民健康為中心推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的意見》——國(guó)衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2018〕29號(hào)出臺(tái)標(biāo)志著以患者滿意度的醫(yī)院評(píng)價(jià)體系全面部署開始。國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于加強(qiáng)三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核工作的意見》中，明確將滿意度評(píng)價(jià)作為重點(diǎn)考核的四個(gè)指標(biāo)之一，通過滿意度評(píng)價(jià)衡量患者獲得感及醫(yī)務(wù)人員積極性。并且將績(jī)效考核結(jié)果作為醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃與選拔任用公立醫(yī)院黨組織書記、院長(zhǎng)和領(lǐng)導(dǎo)班子成員的重要參考?！蛾P(guān)于印發(fā)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展促進(jìn)行動(dòng)（2021-2025年）的通知》（國(guó)衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2021〕27號(hào)）文首次將滿意度較高作為公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的五大核心指標(biāo)之一，四大能力提升行動(dòng)中患者體驗(yàn)提升行動(dòng)位列第二重要，僅次于醫(yī)療質(zhì)量提升行動(dòng)，再次表明國(guó)家高度重視患者“獲得感”。

　　“醫(yī)滿意”項(xiàng)目是以“持續(xù)提升醫(yī)院品質(zhì)、締造人民滿意醫(yī)院”為目的，通過第三方患者就診體驗(yàn)數(shù)據(jù)采集與專業(yè)統(tǒng)計(jì)分析，利用多種大數(shù)據(jù)采集存儲(chǔ)處理技術(shù)和國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理方法，幫助醫(yī)院真實(shí)客觀掌握患者就診體驗(yàn)及醫(yī)院品質(zhì)現(xiàn)狀，查找醫(yī)院服務(wù)流程環(huán)節(jié)和內(nèi)涵質(zhì)量管理模塊中的漏洞短板，并開展科學(xué)系統(tǒng)的品質(zhì)持續(xù)改進(jìn)工作，使醫(yī)院在患者體驗(yàn)和醫(yī)療質(zhì)量等方面實(shí)現(xiàn)多維度改善和數(shù)據(jù)價(jià)值增效，進(jìn)一步提升醫(yī)療質(zhì)量、增強(qiáng)服務(wù)能力、提高患者滿意度?！搬t(yī)滿意”項(xiàng)目推出三年來，已在北京、上海、重慶、江蘇、山東、浙江等 31 個(gè)?。ㄖ陛犑校┏^ 1000 家醫(yī)院使用，效果顯著。

服務(wù)內(nèi)容

　　“醫(yī)滿意”項(xiàng)目主要內(nèi)容是聯(lián)合國(guó)內(nèi)外多家知名醫(yī)療和研究機(jī)構(gòu)共同打造的基于患者體驗(yàn)醫(yī)院品質(zhì)提升綜合解決方案，使患者的就醫(yī)體驗(yàn)達(dá)到“可測(cè)、可評(píng)、可管、可控”的目的。主要內(nèi)容可以概括為“一個(gè)中心、五項(xiàng)服務(wù)”。

　　“一個(gè)中心”：即以患者體驗(yàn)為中心；

　　“五項(xiàng)服務(wù)”分別為：
　　1、云平臺(tái)與運(yùn)維服務(wù)：為醫(yī)院搭建患者體驗(yàn)云數(shù)據(jù)庫平臺(tái)。包括數(shù)據(jù)云、采集端、應(yīng)用端、分析端（一云三端），為醫(yī)院提供患者體驗(yàn)數(shù)據(jù)云管理系統(tǒng)并提供維護(hù)與升級(jí)服務(wù)（無需與HIS對(duì)接）。
　　2、數(shù)據(jù)采集服務(wù)：由終端設(shè)備、第三方專業(yè)數(shù)據(jù)采集隊(duì)伍和數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)組成，就醫(yī)院患者體驗(yàn)的數(shù)據(jù)來源、樣本量標(biāo)定、樣本量采集、數(shù)據(jù)智能分析等方面提供專業(yè)化的服務(wù)；

　　3、品質(zhì)分析與重點(diǎn)監(jiān)測(cè)服務(wù)：主要是通過智能化的數(shù)據(jù)分析，對(duì)醫(yī)院品質(zhì)管理提出持續(xù)改進(jìn)分析并監(jiān)測(cè)執(zhí)行效果，查找患者就醫(yī)過程的問題環(huán)節(jié)和醫(yī)療質(zhì)量管理方面的短板漏洞，幫助醫(yī)院和各科室針對(duì)品質(zhì)管理提出優(yōu)先改進(jìn)選擇。
　　4、績(jī)效提升服務(wù)：根據(jù)分析結(jié)果，為醫(yī)院及科室提供績(jī)效分析，幫助醫(yī)院與科室優(yōu)化績(jī)效管理，達(dá)到動(dòng)態(tài)績(jī)效監(jiān)測(cè)的目的。
　　5、滿意度調(diào)查服務(wù)：包括門診與住院患者滿意度、認(rèn)同度、忠誠(chéng)度等方面的調(diào)查與分析，為醫(yī)院品質(zhì)化提升和完善管理制度提供參考依據(jù)。

服務(wù)方式及流程

　　（一）確定數(shù)據(jù)采集對(duì)象
　　根據(jù)患者來院就診流程和在院體驗(yàn)的時(shí)效性等因素分析，本方案所選取的數(shù)據(jù)采集對(duì)象全部來自醫(yī)院門診患者和住院患者，數(shù)據(jù)采集范圍覆蓋醫(yī)院各臨床科室、輔技科室和主要醫(yī)療服務(wù)部門。

　?。ǘ┎杉瘮?shù)據(jù)樣本量的標(biāo)定
　　通過對(duì)醫(yī)院基本情況進(jìn)行訪談，對(duì)采集數(shù)據(jù)的樣本量標(biāo)定、確認(rèn)，根據(jù)醫(yī)院等級(jí)、規(guī)模、科室設(shè)置及各科室的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)等因素不同，由項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)研發(fā)的專業(yè)的患者體驗(yàn)數(shù)據(jù)抽樣數(shù)學(xué)模型自動(dòng)給出樣本量。門診患者單次抽樣比例一般會(huì)達(dá)到日門診量的 10%-30%，住院患者單次抽樣比例可達(dá)到日住院量的25%-55%，員工的一般可達(dá)員工總數(shù)的15%-45%；該抽樣數(shù)學(xué)模型和抽樣比例經(jīng)國(guó)家專業(yè)統(tǒng)計(jì)學(xué)機(jī)構(gòu)驗(yàn)證，抽樣結(jié)果具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，數(shù)據(jù)采集結(jié)果信度效度均符合統(tǒng)計(jì)學(xué)要求。

　?。ㄈ┑谌綌?shù)據(jù)采集服務(wù)（現(xiàn)場(chǎng)采集）
　　依托公司研制開發(fā)的專業(yè)的第三方數(shù)據(jù)采集工具，由公司派出經(jīng)專業(yè)考核、具備上崗資質(zhì)的數(shù)據(jù)采集師，攜帶專業(yè)數(shù)據(jù)采集終端赴醫(yī)院展開患者體驗(yàn)數(shù)據(jù)采集,保證了采集數(shù)據(jù)的公平性與公正性。采集的數(shù)據(jù)結(jié)果自動(dòng)上傳至設(shè)置的云平臺(tái)系統(tǒng)，全程杜絕人為干擾和誤差產(chǎn)生，有效確保測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)客觀性、真實(shí)性和有效性。

　?。ㄋ模?shù)據(jù)采集內(nèi)容
　通過對(duì)醫(yī)院市場(chǎng)特征、品牌狀況，分為門診和住院兩部分。分別從重點(diǎn)13項(xiàng)醫(yī)療行為過程環(huán)節(jié)和17個(gè)醫(yī)院內(nèi)涵質(zhì)量管理模塊開展測(cè)評(píng)，完整反映醫(yī)院及科室的品質(zhì)管理現(xiàn)狀。并查找問題環(huán)節(jié)和管理方面的短板漏洞，提出優(yōu)先改進(jìn)建議并重點(diǎn)監(jiān)測(cè)執(zhí)行效果，幫助醫(yī)院和各科室提升醫(yī)院品質(zhì)；

　　13項(xiàng)行為過程包括：入院環(huán)節(jié)、接診環(huán)節(jié)、查房環(huán)節(jié)、治療環(huán)節(jié)、輔檢環(huán)節(jié)、服務(wù)態(tài)度、投訴管理、價(jià)格感知、就診環(huán)境及后勤服務(wù)、患者安全、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、手術(shù)麻醉環(huán)節(jié)

　　17個(gè)醫(yī)院內(nèi)涵質(zhì)量管理模塊包括：
　　診療質(zhì)量感知方面：技術(shù)能力水平、診療措施落實(shí)、工作執(zhí)行效率、診療效果、輔技支持。
　　服務(wù)過程體會(huì)方面：服務(wù)流程、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果。
　　患者權(quán)益保障及安全方面：知情同意、患者隱私保護(hù)、患者安全。
　　后勤綜合支撐方面：后勤保障、診療環(huán)境、安保感受。
　　費(fèi)用療效評(píng)價(jià)：費(fèi)用管理、診療性價(jià)比感知

　　以下是核心調(diào)查指標(biāo)和兩條分析路徑（根據(jù)具體因素指標(biāo)的不同組合，設(shè)計(jì)了“醫(yī)療行為過程環(huán)節(jié)”和“醫(yī)療管理內(nèi)涵品質(zhì)模塊”兩條分析路徑）。
　?。?）門診核心數(shù)據(jù)采集指標(biāo)

環(huán)節(jié)	調(diào)查指標(biāo)	環(huán)節(jié)	調(diào)查指標(biāo)
導(dǎo)診環(huán)節(jié)	導(dǎo)醫(yī)指引	輔檢環(huán)節(jié)	檢驗(yàn)檢查等候時(shí)間
導(dǎo)視環(huán)節(jié)	導(dǎo)引設(shè)施準(zhǔn)確度		檢驗(yàn)出報(bào)告時(shí)間
	醫(yī)生出診信息公布		放射檢查等候時(shí)間
掛號(hào)收費(fèi)環(huán)節(jié)	掛號(hào)等候時(shí)間		放射檢查出報(bào)告時(shí)間
	繳費(fèi)等候時(shí)間		超聲檢查等候時(shí)間
候診環(huán)節(jié)	候診秩序		超聲檢查出報(bào)告時(shí)間
	候診時(shí)長(zhǎng)	后勤環(huán)節(jié)	門診配套服務(wù)
就診環(huán)節(jié)	診療服務(wù)時(shí)長(zhǎng)		衛(wèi)生間清潔及設(shè)施
	檢診耐心程度		門診環(huán)境衛(wèi)生
	病情及治療方案告知		安全保衛(wèi)措施
	患者隱私保護(hù)	投訴環(huán)節(jié)	投訴信息公布
價(jià)格感知環(huán)節(jié)	診療性價(jià)比	取藥環(huán)節(jié)	等候取藥時(shí)間
			藥物用法告知

　　醫(yī)療流程線：13個(gè)重要環(huán)節(jié)

　　內(nèi)涵品質(zhì)線：9個(gè)管控要點(diǎn)

　　（2）住院核心數(shù)據(jù)采集指標(biāo)

環(huán)節(jié)	調(diào)查指標(biāo)	環(huán)節(jié)	調(diào)查指標(biāo)
入院環(huán)節(jié)	入院順暢程度	輔檢環(huán)節(jié)	放射檢查結(jié)果告知及時(shí)性
接診環(huán)節(jié)	入院宣教		超聲檢查結(jié)果告知及時(shí)性
	首診及時(shí)性		心電圖檢查結(jié)果告知及時(shí)性
	醫(yī)生首診細(xì)致程度		放射檢查預(yù)約等候時(shí)間
查房環(huán)節(jié)	醫(yī)生查房細(xì)致程度		超聲檢查預(yù)約等候時(shí)間
	主治醫(yī)生查房頻次		心電圖檢查預(yù)約等候時(shí)間
	住院醫(yī)生查房頻次	服務(wù)感知環(huán)節(jié)	醫(yī)生服務(wù)態(tài)度
	護(hù)理巡視頻次		護(hù)士服務(wù)態(tài)度
治療環(huán)節(jié)	應(yīng)急處置到位及時(shí)性		醫(yī)德醫(yī)風(fēng)
	病情告知		整體服務(wù)流程
	治療方案告知	投訴環(huán)節(jié)	院內(nèi)投訴管理
	書面知情同意書簽署	價(jià)格感知環(huán)節(jié)	費(fèi)用查詢方式
	患者隱私保護(hù)		診療費(fèi)效比感知
	疼痛與舒適管理	導(dǎo)視環(huán)節(jié)	院內(nèi)導(dǎo)視系統(tǒng)
	醫(yī)生技術(shù)水平	后勤環(huán)節(jié)	病房衛(wèi)生間保潔
	疾病癥狀改善程度		床鋪被褥清潔
	治療用藥知識(shí)告知		膳食服務(wù)
護(hù)理環(huán)節(jié)	呼叫處理及時(shí)性		醫(yī)院安保措施
	護(hù)理操作介紹	身份核查環(huán)節(jié)	患者識(shí)別情況
	健康教育效果	手術(shù)麻醉環(huán)節(jié)	手術(shù)排期及時(shí)性
	護(hù)士技術(shù)水平		手術(shù)方案告知
			手術(shù)預(yù)計(jì)費(fèi)用告知
			麻醉方式告知
			術(shù)后鎮(zhèn)痛風(fēng)險(xiǎn)告知

　　醫(yī)療流程線：13個(gè)重要環(huán)節(jié)

　　內(nèi)涵品質(zhì)線：17個(gè)管控要點(diǎn)

　　評(píng)價(jià)指標(biāo)量表全面對(duì)接醫(yī)院等級(jí)評(píng)價(jià)和JCI標(biāo)準(zhǔn)。
　?。?）滿意度調(diào)查服務(wù)：包括門診與住院地方患者滿意度、認(rèn)同度、忠誠(chéng)度等多方面的數(shù)據(jù)采集與分析，為醫(yī)院品質(zhì)化提升提供參考依據(jù)。

　?。ㄎ澹┙Y(jié)果呈現(xiàn)及延伸服務(wù)項(xiàng)目
　　1、云平臺(tái)系統(tǒng)顯示：我們?yōu)獒t(yī)院和科室單獨(dú)設(shè)立臺(tái)帳和用戶名，并分配登陸權(quán)限，醫(yī)院及科室相關(guān)人員可隨時(shí)登陸云平臺(tái)系統(tǒng)查看患者在各環(huán)節(jié)的滿意率，醫(yī)院及科室品質(zhì)得分雷達(dá)圖，患者滿意度、認(rèn)可度、忠誠(chéng)度三度關(guān)聯(lián)分析表，醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)效果監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，歷史各類對(duì)比數(shù)據(jù)等結(jié)果，并利用系統(tǒng)功能進(jìn)行系列統(tǒng)計(jì)分析。

　　2、出具專業(yè)書面的醫(yī)院品質(zhì)監(jiān)測(cè)與提升數(shù)據(jù)分析報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包括：醫(yī)院的品質(zhì)定位，醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，來院患者的分類信息，患者對(duì)就醫(yī)環(huán)節(jié)的滿意程度，醫(yī)院管理內(nèi)涵的優(yōu)勢(shì)與短板，醫(yī)院管理的缺陷表現(xiàn)，醫(yī)療質(zhì)量?jī)?yōu)先改進(jìn)選擇提示，醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)監(jiān)測(cè)結(jié)果展現(xiàn)，各類數(shù)據(jù)歷史對(duì)比分析結(jié)果等內(nèi)容。書面報(bào)告由公司的專家團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)撰寫，審核無誤后寄送醫(yī)院，電子版通過云平臺(tái)系統(tǒng)同時(shí)傳送，可供醫(yī)院下載使用。
　　3、延伸服務(wù)內(nèi)容。根據(jù)醫(yī)院的具體情況，協(xié)商是否開展患者體驗(yàn)的數(shù)據(jù)分析結(jié)果報(bào)告解讀，患者體驗(yàn)方面的專家講座（如有舉辦計(jì)劃另行通知）。
　　4、醫(yī)院品質(zhì)管理的改進(jìn)輔導(dǎo)服務(wù)。醫(yī)院依據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行改善，在改善過程中，如需要協(xié)助，如：服務(wù)落地、質(zhì)量提升、管理活動(dòng)導(dǎo)入、管理工具運(yùn)用、評(píng)審輔導(dǎo)、戰(zhàn)略規(guī)劃、學(xué)科建設(shè)規(guī)劃、績(jī)效管理設(shè)定等，另行協(xié)商輔導(dǎo)項(xiàng)目。

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