課程背景
1.醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)不清楚、服務(wù)設(shè)施不齊全、病房、廁所等清潔衛(wèi)生較差，患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)環(huán)境產(chǎn)生不良印象。
2.員工著裝隨意、說(shuō)話語(yǔ)氣生硬、面部表情冷淡，患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度感到非常不愉快。
3.患者就診掛號(hào)比較困難、排隊(duì)等候時(shí)間較長(zhǎng)、就診流程混亂、部門(mén)、科室之間相互推諉，患者到醫(yī)院的服務(wù)體驗(yàn)較差。
4.國(guó)家衛(wèi)計(jì)委醫(yī)改措施，通過(guò)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃來(lái)明顯改善患者就醫(yī)感受，提高患者滿意度和忠誠(chéng)度。課程價(jià)值
1.通過(guò)美化醫(yī)院服務(wù)環(huán)境，規(guī)范員工服務(wù)行為，改善患者就診流程，提升患者體驗(yàn)，增加患者美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。
2.加強(qiáng)醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，融洽醫(yī)患關(guān)系，緩解醫(yī)患糾紛，增強(qiáng)醫(yī)生、護(hù)士及其他員工的職業(yè)成就感和歸屬感。
3.制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)服務(wù)技能，督導(dǎo)服務(wù)過(guò)程，評(píng)價(jià)服務(wù)效果，提高科主任、護(hù)士長(zhǎng)服務(wù)管理能力。
4.將醫(yī)療技術(shù)與人文關(guān)懷有機(jī)結(jié)合，提升醫(yī)院和科室核心競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)張醫(yī)院服務(wù)市場(chǎng)和服務(wù)群體。
5.建立以患者需求為導(dǎo)向的醫(yī)院文化和服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)全院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)，將醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)與醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷和患者體驗(yàn)管理有機(jī)結(jié)合。課程對(duì)象
中高層管理者課程時(shí)間
2天課程特色
1.將醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷與患者體驗(yàn)管理融入醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)。
2.符合中國(guó)國(guó)情的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，成功落地中國(guó)醫(yī)院案例分享。課程大綱
一、醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀
?。ㄒ唬┽t(yī)院環(huán)境
1.空間布局缺規(guī)劃 2.標(biāo)識(shí)導(dǎo)向不清楚 3.標(biāo)語(yǔ)標(biāo)牌滿墻貼 4.生活設(shè)施不完善
（二）員工行為
1.職業(yè)著裝很隨意 2.接待患者無(wú)表情 3.行為舉止欠規(guī)范 4.服務(wù)患者不主動(dòng)
?。ㄈ┓?wù)流程
1.分級(jí)就診如虛設(shè) 2.預(yù)約診療欠完善 3.部門(mén)科室不協(xié)調(diào) 4.就診流程很繁瑣
（四）醫(yī)院緊急事件
1.火災(zāi)災(zāi)害 2.自然災(zāi)害 3.停水停電 4.設(shè)備故障 5.危險(xiǎn)物品 6.暴力事件 7.炸彈威脅 8.病人失蹤 9.盜竊詐騙 10.醫(yī)療應(yīng)急
二、服務(wù)改進(jìn)措施
?。ㄒ唬﹥?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程
?。ǘ┤靡粷M意
?。ㄈ┻M(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行計(jì)劃（2018-2020年）
?。ㄋ模┤?jí)綜合醫(yī)院績(jī)效考核與等級(jí)評(píng)審
三、服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)
（一）美國(guó)醫(yī)院
1.患者體驗(yàn)管理架構(gòu) 2.患者體驗(yàn)管理模式 3.患者體驗(yàn)管理案例
?。ǘ┬录悠箩t(yī)院
（三）服務(wù)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)
?。ㄋ模┗颊咝枨髮?dǎo)向
?。ㄎ澹┽t(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系實(shí)施路徑第一單元：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
一、服務(wù)的基本特性 ?。ㄒ唬o(wú)形性
1.有形商品 2.無(wú)形服務(wù)
?。ǘ┊愘|(zhì)性
1.患者的需求不同 2.員工的服務(wù)差距
（三）同步性
1.員工服務(wù)行為 2.患者家屬情緒 3.患者互相影響
?。ㄋ模┮资判?br/> 1.服務(wù)能力不能儲(chǔ)存 2.服務(wù)活動(dòng)不能退換
?。ㄎ澹﹨⑴c性
1.醫(yī)生決策 2.患者決策 3.共同決策
二、醫(yī)院服務(wù)的特性 ?。ㄒ唬┗颊叱惺艿膲毫?br/> 1.身心異常感 2.醫(yī)院陌生感 3.地位缺失感
（二）患者在醫(yī)院生活
1.飲食 2.如廁 3.洗簌 4.休息 5.娛樂(lè) 6.社交
?。ㄈ┗颊咝枰姆?wù)
1.檢查 2.吃藥 3.肌注 4.輸液 5.麻醉 6.手術(shù)
?。ㄋ模?患者關(guān)注的隱私
1.身體隱私 2.信息隱私 3.知情權(quán) 4.同意權(quán)
?。ㄎ澹┗颊呦Ｍ姆?wù)
1.生理需求 2.心理需求 3.社會(huì)需求 4.精神（靈性）需求
（六）患者承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)
三、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)概述 （一）患者期望
?。ǘ┗颊唧w驗(yàn)
?。ㄈ┓?wù)評(píng)判
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù) 2.滿意服務(wù) 3.不滿服務(wù) 4.五級(jí)服務(wù)體驗(yàn)?zāi)Ｐ?/div>
第二單元：醫(yī)院服務(wù)行為規(guī)范
一、服務(wù)原則
?。ㄒ唬┗颊哧P(guān)懷準(zhǔn)則
?。ǘ﹩T工關(guān)鍵行為
1.美國(guó)圣魯克醫(yī)院患者接觸準(zhǔn)則 2.新加坡亞歷山大醫(yī)院?jiǎn)T工行為準(zhǔn)則 3.蝶之星醫(yī)美員工關(guān)鍵行為
?。ㄈ┑纤鼓岱?wù)原則
1.第一印象 2.積極態(tài)度 3.感官刺激 4.感情投入 5.排練演出 6.專業(yè)精神 7.干凈整潔 8.充滿自豪 9.產(chǎn)生好感 10.高度一致
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
?。ㄒ唬┡袛喾?wù)對(duì)象類(lèi)別
1.就診者 2.體檢者 3.陪同者 4.參訪者
?。ǘ┐_定服務(wù)接觸環(huán)節(jié)
1.門(mén)診患者 2.住院患者
?。ㄈ┟鞔_服務(wù)對(duì)象需求
1.可靠性 2.響應(yīng)性 3.安全性 4.移情性 5.有形性
?。ㄋ模┲贫◢徫环?wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.硬性標(biāo)準(zhǔn) 2.軟性標(biāo)準(zhǔn) 3.崗位服務(wù)劇本
三、服務(wù)補(bǔ)救
?。ㄒ唬┓?wù)失誤的種類(lèi)
1.醫(yī)療差錯(cuò) 2.態(tài)度冷漠 3.互相推諉 4.時(shí)間拖延 5.未實(shí)現(xiàn)承諾 6.不合理收費(fèi)
?。ǘ┓?wù)補(bǔ)救的概念
?。ㄈ┍г拐叩姆N類(lèi)
1.消極者 2.發(fā)言者 3.發(fā)怒者 4.積極份子
?。ㄋ模┓?wù)補(bǔ)救的策略
1.第一次做對(duì) 2.鼓勵(lì)抱怨 3.快速行動(dòng) 4.合理解釋 5.補(bǔ)救學(xué)習(xí)
（五）服務(wù)補(bǔ)救的方法
1.補(bǔ)救原則 2.服務(wù)補(bǔ)救劇本 3.服務(wù)補(bǔ)救演練
四、超值服務(wù)
?。ㄒ唬┌l(fā)現(xiàn)需求
?。ǘ┚脑O(shè)計(jì)
（三）充分準(zhǔn)備
?。ㄋ模┩昝缹?shí)施第三單元：醫(yī)院服務(wù)場(chǎng)景管理
一、服務(wù)場(chǎng)景的戰(zhàn)略作用
?。ㄒ唬┩庠谛蜗?br/> ?。ǘ┹o助作用
?。ㄈ┙浑H功能
?。ㄋ模┢放茀^(qū)分
二、服務(wù)場(chǎng)景對(duì)患者的影響
（一）環(huán)境與認(rèn)識(shí)
?。ǘ┉h(huán)境與情感
?。ㄈ┉h(huán)境與生理
?。ㄋ模┗颊叩牟煌磻?yīng)
三、服務(wù)場(chǎng)景的環(huán)境要素
?。ㄒ唬┪锢?xiàng)l件
1.溫度 2.濕度 3.色彩 4.照明 5.音樂(lè) 6.噪音 7.通風(fēng) 8.氣味 9.綠色植物 10.藝術(shù)裝飾
（二）視覺(jué)識(shí)別
1.基本要素 2.導(dǎo)視標(biāo)識(shí) 3.其他應(yīng)用
?。ㄈ┛臻g布局
1.傾聽(tīng)患者的聲音 2.一線員工的參與 3.跨行業(yè)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作 4.借鑒標(biāo)桿行業(yè)的經(jīng)驗(yàn) 5.繪制價(jià)值流程圖 6.實(shí)景仿真模擬 7.標(biāo)準(zhǔn)化配置 8.可視化管理 9.人性化的目標(biāo) 10.無(wú)障礙的設(shè)施
?。ㄋ模┥钤O(shè)施
1.床單元 2.衛(wèi)生間 3.哺乳間 4.家用電器 5.洗衣烘干 6.休閑娛樂(lè) 7.附屬設(shè)施第四單元：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略
一、聆聽(tīng)患者服務(wù)需求
?。ㄒ唬┗颊邼M意度調(diào)查
1.調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì) 2.調(diào)查機(jī)構(gòu)及方式 3.調(diào)查對(duì)象及時(shí)間 4.調(diào)查問(wèn)卷回收方式 5.滿意度調(diào)查報(bào)告
（二）患者訪談
1.焦點(diǎn)會(huì)議 2.公休座談 3.流失調(diào)查
?。ㄈ┥衩鼗颊?br/> 1.神秘患者挑選 2.神秘患者培訓(xùn) 3.神秘患者實(shí)施
?。ㄋ模┈F(xiàn)場(chǎng)觀察
1.服務(wù)場(chǎng)景 2.員工行為 3.服務(wù)流程 4.安全管理
二、引導(dǎo)患者服務(wù)互動(dòng)
（一）影響服務(wù)體驗(yàn)的角色
1.醫(yī)院?jiǎn)T工 2.患者及家屬 3.其他患者
?。ǘ┗颊咴诜?wù)中的作用
1.患者的參與度 2.患者的依從性 3.患者自助服務(wù)
?。ㄈ┕膭?lì)患者參與服務(wù)過(guò)程
1.吸引目標(biāo)患者 2.教育訓(xùn)練患者 3.激勵(lì)優(yōu)秀患者
三、投資一線服務(wù)員工
（一）聘用正確的員工
1.競(jìng)爭(zhēng)最好的員工 2.兼顧專業(yè)技術(shù)和服務(wù)意愿 3.成為最佳雇主
?。ǘ﹩T工職業(yè)發(fā)展
1.專業(yè)技術(shù)與服務(wù)能力培訓(xùn) 2.有效授權(quán)一線員工 3.積極鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作
?。ㄈ?內(nèi)部支持系統(tǒng)
1.評(píng)估內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 2.提供技術(shù)和設(shè)施支持 3.實(shí)施服務(wù)流程再造
?。ㄋ模┝糇∽詈玫膯T工
1.醫(yī)院服務(wù)文化 2.職業(yè)感情管理 3.評(píng)估激勵(lì)優(yōu)秀員工
四、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目
?。ㄒ唬╉?xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員
1.醫(yī)院團(tuán)隊(duì) 2.顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)
?。ǘ╉?xiàng)目階段劃分
1.項(xiàng)目啟動(dòng)階段 2.項(xiàng)目計(jì)劃階段 3.項(xiàng)目執(zhí)行階段 4.項(xiàng)目收尾階段
（三）項(xiàng)目實(shí)施方法
1.項(xiàng)目管理 2.教練輔導(dǎo) 3.標(biāo)桿學(xué)習(xí)
?。ㄋ模╉?xiàng)目行動(dòng)計(jì)劃
1.試點(diǎn)科室 2.明確責(zé)任 3.效果評(píng)價(jià)課程咨詢
課程咨詢：鄧?yán)蠋?167 1083 8763（同微信）
報(bào)名郵箱：sxbeiyi@126.com
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醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)
